“我無法使用這個東西！” - 彭博社

“肯尼斯·奧爾森，這位創辦並仍然運營數字設備公司的工程師，在年度會議上坦言他無法弄清楚如何在公司的微波爐中加熱一杯咖啡。”--《日常事物的設計》

唐納德·A·諾曼（雙日出版社，1990年）

在美國，每天都有數百萬的經理、銀行家、醫生、教師、首席執行官以及其他高素質的男女被周圍的產品逼得無能為力。在他們的辦公室裏，曾經熟悉的電話和複印機突然變成了沉默的破壞者，而那些本應提高工作效率的新系統——計算機、傳真機、電子郵件——往往恰恰相反。

在從辦公室回家的路上，他們的汽車儀表盤上有令人眼花繚亂的數字顯示，收音機上有一打小得無法操作的按鈕。一回到家，情況更糟。隨着錄像機、CD、留言機、電子温控器、鍵盤防盜警報、數字時鐘、微波爐、更多可編程電話和家用計算機的出現，壓力水平飆升。人們似乎再也無法讓事情正常運作。他們的生活變成了一個充滿閃爍和嗶嗶聲的噩夢世界。

夠了！那場承諾瞭如此多——速度、效率，當然，還有樂趣——的電子產品偉大革命並沒有兑現。辦公室的生產力沒有提高。聽音樂被“編程”所取代。而錄像機呢？使用起來如此痛苦，以至於人們開玩笑説：你怎麼知道一個家庭裏有青少年？錄像機上的時鐘沒有閃爍。

人機工程學——或者説缺乏人機工程學——當然在某些產品中一直是個問題。但有一個原因使得它比以往任何時候都更讓我們困擾：微芯片。現代電子產品顛覆了設計經濟學。添加功能的成本不再限制設計師可以放入機器的能力。設計用於執行單一基本功能的芯片，通常可以以微不足道的成本完成2、3、4或50個操作——那麼為什麼不增加功能呢？問題是，太多公司最終銷售複雜、超負荷的設備，消費者無法弄明白。難以理解的手冊也沒有太大幫助。

理光公司，作為日本領先的辦公設備製造商之一，最近在對其傳真客户的調查中發現，近95%的客户從未使用過其故意設計的三項關鍵功能，這些功能旨在使機器更具吸引力。客户要麼不知道這些功能的存在，要麼不理解它們，要麼不知道如何使用它們。奧美廣告公司對錄像機擁有者的調查最近發現，他們的總電視觀看時間中只有3%是使用錄像機的編程功能提前錄製的節目。幾乎沒有人使用錄像機，除了播放租來的電影。

反抗。用所有這些複雜且很少使用的功能淹沒消費者的營銷含義可能比公司意識到的更深遠。消費品製造商不僅失去了客户的興趣，還使他們感到疏遠。人們開始相信，無法掌握這些產品在某種程度上是他們自己的錯。他們被迫感到自己是技術文盲。而他們對此並不滿意。

事實上，一場反抗似乎正在醖釀，這可能會動搖電子產品和電子裝飾產品的世界——從立體聲到洗衣機。“人們正在反抗設計的魔鬼，”位於舊金山的獲獎設計公司ID Two的總裁兼董事比爾·莫格里奇説。“人們已經在這種設計地獄中受過太多次傷，以至於他們感到非常受騙。”

幾乎壟斷美國消費電子市場的大型日本製造商感受到了壓力。“我們收到越來越多關於使用錄像機困難的投訴，”JVC視頻產品部產品規劃單位的總經理奧村裕一説。“所有視頻製造商都在努力使它們更簡單。”

他們正在取得一些進展。因此，新一代的錄像機配備了屏幕編程，可以指導人們完成錄製明天電視節目的步驟。日立的VTM-141A甚至提供英語、西班牙語和法語的説明。RCA和GE系列的錄像機包括VCR-Plus，它使用當地電視指南中列出的七位數代碼直接編程電視節目。

三菱電機公司也不甘落後，正在銷售第一款具有屏幕命令的CD換碟機。“我們認為，”三菱在幾本主要立體聲雜誌上的廣告中寫道，“你不應該花費人生中最美好的歲月去弄清楚如何使用你的音頻設備。”

這種簡化的趨勢並不僅限於日本的錄像機。荷蘭電子巨頭飛利浦正在推出一系列名為Easy Line的消費電子產品。它將銷售易於使用的時鐘收音機、錄像機和錄音機。“我們決定消除不必要的複雜性，設計出更容易操作的產品，”飛利浦企業工業設計集團的董事總經理羅伯特·布萊希説。

但還有很長的路要走。現在，大多數家用和辦公產品僅僅是技術平台，而不是為人類使用而創造的機器。“設計這些複雜技術產品的人都是技術狂熱者，他們認為每個人同時按下四個按鈕並旋轉一個旋鈕是很自然的，”硅谷頂尖工業設計公司DKD的總裁大衞·凱利説。“他們與用户脱節，無法相信有人會在這方面遇到困難。對用户的敏感性是他們面臨的一個大問題。”

凱利引用了貝爾運營公司的例子，他説這些公司推出的新公共電話讓很多人感到厭煩，這些電話在機場中使用。這些電話接受各種信用卡，並允許撥打者使用多達六種不同的運營商。但複雜的説明和令人眼花繚亂的一系列數字使得撥打一個簡單的長途電話變成了一種挫折體驗。更糟糕的是，説明的位置有時讓佩戴雙光眼鏡的人感到痛苦，因為他們必須仰起頭來低頭閲讀狹小空間中的説明。難怪人們首先走向新的電話，因為它們更乾淨，也許看起來更有趣，然後又急忙回到舊的、簡單的電話上。凱利認為他們根本沒有時間去弄清楚如何使用新的電話。

或者説説那種可以保存所有美國廣播電台頻率和格式的新車載音響？當你開始跨國駕駛時，你的收音機應該會自動切換到播放你喜歡音樂的電台。你只需要找出如何編程你的出發城市、方向，以及你選擇的古典音樂、爵士樂或搖滾樂。最好不要丟失那本手冊。

遵循規則。曾幾何時，電子市場崇拜這種帶有各種花哨功能的產品。複雜性被等同於高科技的複雜性。然而，現實是“複雜性實際上是技術不成熟的標誌，”IBM人因因素經理丹尼爾·T·林説。易用性才是任何設計良好的產品的真正標誌，無論是銀行自動取款機還是愛國者導彈。

考慮到高科技過載困境的設計師們表示，僅僅幾個設計原則就能在讓產品令人畏懼和不僅可接觸而且令人愉悦之間產生差異。遵循這些規則，產品就會變得易於理解、易於管理，並且更有可能成功。違反這些規則，機器將會讓人們遠離，銷售也會隨之減少。而所有的規則歸結為一件事：要顯而易見。機器應該設計得讓顧客能夠看懂、理解並快速弄清楚如何使用它。忘掉手冊吧。工業設計師和製造商發現，學習如何操作產品所需的閲讀量與該產品的使用之間存在反比關係。

使產品顯而易見的一種方法是明確其功能，並提供反饋，引導用户完成所有操作。機器與用户之間建立對話，以便用户能夠看到他們實際在做什麼。

以花旗銀行的自動取款機為例。屏幕清楚地告訴顧客所有的可能性以及如何到達這些可能性。當出現錯誤時，它會標記出來，並指引你輕鬆回到正軌。最重要的是，最受歡迎的功能——取款——在屏幕菜單中清晰明瞭。花旗銀行為忙碌的壓力大的人設計了一款電子產品。對於花旗銀行的計算機銀行程序Direct Access也是如此。

新一代的傳真機和電話越來越多地包含液晶顯示屏，執行相同的功能。它們引導你選擇的選項，然後告訴你任務完成了。飛利浦甚至在其新冰箱上使用LCD。如今，隨着各種功能堆疊在即使是普通廚房電器上，顯示屏是弄清楚如何使其工作的唯一方法。

沒有反饋，即使是一個出色的機器也可能在市場上失敗。早在1980年，市場拒絕了施樂公司的8200辦公複印機。這是施樂歷史上第一次人們對公司的複印機表示牴觸，而沒有人知道原因。從技術上講，這款產品令人印象深刻。它是當時最先進的機器，配備了大量的計算機智能。而且它在實驗室中工作得非常完美。

人因因素。問題在於工程師們在複印機上堆積了太多複雜的功能，以至於過去能夠輕鬆操作施樂機器的普通用户無法使用它。“施樂當時的戰略是通過擴展整理、放大、縮小和其他複雜功能的使用來實現增長，”阿諾德·S·瓦瑟曼説。瓦瑟曼在1980年至1986年期間領導施樂的帕洛阿爾託研究中心的工業設計/人因設計中心，後來成為聯合信息公司的企業工業設計副總裁，本月被任命為紐約普拉特學院的藝術與設計院長。“唯一的問題是沒有人關注人機界面——用户，”他回憶道。“人們不得不在按鈕、視覺噪音和所有功能的手冊中摸索，包括最常用的功能，複印一兩頁。”老客户轉向更簡單的日本機器，施樂在美國複印機市場的份額暴跌。

瓦瑟曼花了兩年時間重新設計新型號的控制系統。他與來自俄亥俄州一家主要工業設計公司RichardsonSmith的約翰·雷因弗蘭克密切合作，為施樂制定了新的整體設計戰略。他引入了人類學家、社會學家、認知科學家，以及——驚喜——與使用機器的人實際接觸的維修人員。最終，瓦瑟曼能夠為複雜的複印機設計出非常清晰的圖形顯示。這些顯示向人們展示瞭如何操作最常用的基本功能——複印一兩頁——並僅在他們請求時才引導他們進行更復雜的操作。新一代型號配備了觸摸屏菜單，提供選項和簡單的説明。

瓦瑟曼在施樂PARC的工作導致了一項重大發現：人們並不介意麻煩，只要他們能理解問題所在並加以糾正。但為此，他們需要反饋。“我們提供了複印機內部的顯示和圖示，以顯示紙張流動和如何修復紙張卡紙，這是複印機最常見的問題，”他説。“我們看到機器必須為用户提供管理麻煩的工具。”

當然，使產品易於使用的最簡單方法就是去掉那些人們不常用的功能。故意簡化。避免不斷測試微芯片的極限的誘惑。如果經濟學不限制設計師，設計師就必須自我約束——一種源於電子時代的全新設計學科。“世界上誰會提前三週編排電視節目？”紐約人因設計公司的人因學首席道格·斯普蘭格問道。“誰有時間或精力去做這些？為什麼我們在錄像機或其他任何設備中需要這些功能？”

對於大多數人來説，答案是——你不需要。在音樂（盒子）的世界中，無用功能的雜亂無章最為明顯。在大多數CD播放器、接收器、磁帶機和遙控器上，數十個旋鈕和按鈕讓人難以記住這些電子設備的主要目的只有一件事：播放音樂。“我不知道為什麼日本人在他們的機器上放這麼多按鈕，”紐約著名高端音響店Lyric Hi-Fi Inc.的老闆邁克爾·凱抱怨道。“他們給了我們編程，而編程不是音樂。編程意味着計算機。”

埋藏的信息。事實證明，甚至連這個也不是。對難以使用的電子產品的反抗正在伴隨着這場變革的潮流席捲計算機。許多錄像機用户所感受到的挫敗感與絕大多數計算機用户在計算機屏幕上閃爍“系統錯誤-G4”時所感受到的焦慮相匹配——而沒有進一步解釋到底出了什麼問題以及如何修復。那些信息通常埋藏在一些密密麻麻的100頁手冊中。一次又一次的調查顯示，消費者希望擁有“即插即用”的計算機。他們希望打開機器後立即開始工作。他們不想花費數小時查閲手冊。

為了回應客户的投訴，計算機公司開始利用電子產品日益增長的智能來使其更加友好。“方向是利用硅芯片日益增強的能力來簡化使用，”NeXT Computer Inc.的軟件工程副總裁Bud Tribble説，該公司是史蒂夫·喬布斯在離開蘋果計算機公司後創立的。“在今天的桌面上，80%的計算能力用於提高易用性，例如菜單、窗口和彈出窗口。只有20%實際上用於完成工作，例如計算電子表格。”

在計算機的新世界中，隱喻就是信息。使許多基於IBM的程序難以使用的晦澀字符命令正在迅速讓位於蘋果的Macintosh所流行的圖形化圖標和圖片世界。屏幕上使用的隱喻——經典的例子是Mac使用垃圾桶來丟棄不需要的文件——使計算機對普通大眾更加可及。

“隱喻是一種將人們在現實世界中使用的事物進行強烈類比的方法，”微軟公司應用戰略副總裁達里爾·魯賓説。公司的Windows操作系統基於圖像和菜單，成為最快銷售的軟件，這並非偶然。

以人們能夠理解和使用的方式展示信息在日益增長的服務經濟中是如此重要，以至於一種全新的學科——信息設計，開始形成。圖形設計師與產品設計師、社會科學家和工程師合作，創造新的用户友好“界面”，從銀行對賬單到計算機屏幕。其目的是使信息易於理解且難以忘記——這是為忙碌的人們在同時做太多事情而制定的公式。時間太少和壓力太大是許多人對日常產品複雜性感到不滿的主要原因。簡單，而不是花哨，似乎是90年代的關鍵詞。“我告訴日本人，時間現在是我們生活中的一個關鍵因素，而產品的複雜性意味着對我們大多數人來説是浪費時間，”位於俄勒岡州比弗頓的Ziba Design Inc.的索拉布·沃索基説。這是一個全球公司開始關注的信息。