你的新電腦：電話 - 彭博社

當信息時代來臨時你在哪裏？如果你像數百萬美國辦公室工作人員一樣，在1980年代的某個時候你發現桌子上有一台個人電腦。當你弄清楚如何使用電子表格並在沒有秘書幫助的情況下快速完成報告時，你就被期望邁出下一步：使用你的新電腦與總部聯繫，或訪問數據庫，或通過電子郵件向潛在客户發送推銷信。

也許你從未真正走到那一步。但很可能你同樣成為了這場革命的一部分——通過那種最熟悉的工具，電話。越來越多的國家240百萬部電話正在充當計算機終端。企業發現，與其教消費者——或者説辦公室工作人員——複雜的數據通信過程，不如讓人們在觸摸電話上按幾個按鈕或發送和接收數字化音頻消息要容易得多。

電話恐懼症。“人類是習慣的生物。我們根本上希望機器來找我們，而不是相反，”位於鳳凰城的語音響應設備製造商Syntellect Inc.的銷售和市場副總裁William O. Sparks説。Syntellect的機器允許存款人通過觸摸電話訪問銀行的主機計算機，以瞭解支票何時清算或貸款還剩多少付款。信息由Syntellect硬件“讀取”給來電者，而不是在屏幕上顯示信息，而是以數字化語音的形式呈現。

像Syntellect這樣的新興公司，以及IBM、DEC、AT&T和Baby Bells等行業巨頭，已經將基於電話的計算機通信變成了一個數十億美元的業務。根據經紀公司Hambrecht & Quist Inc.的預測，語音郵件系統和像Syntellect這樣的語音響應系統的銷售額今年將達到13億美元，並在1995年超過20億美元（見表，128頁）。還有計算機化的語音服務。僅一種類型，音頻信息服務，今年就應該通過為來電者提供從股票價格到星座運勢的所有信息，產生近10億美元的收入，市場研究公司Link Resources Inc.表示。

這個行業可能會大得多，除了一個小問題：很多人討厭與機器做生意，即使它連接着老舊的電話。誰沒有遇到過一個計算機接待員，讓你在一系列複雜的選項中迷失，直到你意識到你無法聯繫到你想撥打的對象？或者聽到一個計算機直銷機器自動撥打你的號碼並播放錄音推銷？在科羅拉多州，有一個這樣的系統撥打了醫院每個房間的電話，播放了一則酒類商店的音頻廣告。

儘管存在這些問題，語音處理正在普及。通過將電話的簡單性和無處不在與計算機的強大結合在一起，它增強了兩者。通過電話與機器溝通，你可以瞭解你的CD何時到期，訂購鬱金香，預訂航空座位，向你的銷售團隊廣播語音消息，或者讓你的電子郵件以機器人單調的聲音讀給你聽。這比與人打交道更快、更便宜、更私密，而且可以在凌晨4點進行，因為機器從不睡覺。

隱形。雖然計算機參與了所有這些操作，但它們在一個設計良好的系統中隱藏得如此之好，以至於即使是技術恐懼症患者也能應對。用户友好的計算機的終極形式——能夠識別人類語言的系統，使人們可以直接與它們對話——正開始走出實驗室。

雖然基於電話的信息和交易系統缺乏在線計算機網絡的技術魅力，但語音處理正在成為那些努力尋找成本效益服務方式的企業的重要工具。“就我而言，它是完全不可或缺的，”位於威斯康星州拉辛的愛默生電氣公司In-Sink-Erator部門的客户服務經理朱莉·貝佐特説，該公司有一條提供垃圾處理器修理提示的免費熱線。貝佐特説：“令人驚訝的是，有多少人在凌晨一點、兩點、三點撥打這個電話。”在過去，這些電話將無人接聽，因為公司無法負擔全天候有專家在電話旁。

但是語音處理不僅僅是節省成本的方式，甚至可以説主要不是。主要是通過消除浪費的例行公事，如電話接力，來改善與員工、供應商和客户的溝通，人們花費數小時試圖聯繫對方。位於哈特福德的保險公司旅行者公司發現，75%的內部電話未能聯繫到預期的對象，60%的電話並不需要對話。

現在，旅行者公司使用語音系統進行內部和外部溝通。客户可以通過撥打800號碼直接從其主機上獲取有關索賠和保險範圍的常規查詢的答案。這使得客户服務代表能夠處理更復雜的問題。

為了加快決策速度，旅行者公司鼓勵員工在任何時間將信息留言到彼此的語音郵箱中。一位部門負責人在一個星期六的早晨同時向幾個郵箱廣播了一條語音備忘錄，並在當天下午4:30之前收到了14個回覆。“我們發現語音郵件是一個24小時、每週七天的工具，”旅行者公司的數據處理第二副總裁E. W. “Gus” Bender説。他表示，擁有語音郵箱的員工生產力提高了20%到30%。Bender説：“這已經成為我們文化的一部分。”

基於電話的信息系統的最新變化是傳真回傳。來電者只需通過按鍵指示他們想要的信息——比如銷售手冊或地圖。然後他們輸入傳真號碼，瞧！信息就出現了。位於羅德島紐波特的《巡航世界》雜誌使用900收費號碼的傳真回傳來幫助遊艇買家購物。輸入您喜歡的船隻的代碼，《巡航世界》將傳真給您擁有該型號的讀者的電話號碼。每通電話收費3.95美元，雖然產生了適度的利潤，但更重要的是，這項服務使員工免於每週回答多達300個查詢，編輯Bernadette Brennan説。

語音處理經過近三十年的發展才走到今天。AT&T在1960年代中期奠定了基礎，當時它開始提供按鍵電話服務。很少有客户知道，他們新電話發出的嗶嗶聲實際上是一種計算機代碼——每個數字從0到9都有不同的音調。這些音調現在使電話成為計算機終端。

油膩的祖先。1966年，在遠程在線計算機終端還不普遍的時候，IBM出售了一種複雜的機械設備，讓分行銀行的出納員可以調用銀行主計算機獲取賬户信息。該機制浸泡在油中，最多有128個磁性錄音播放頭。每條軌道上有一個單詞或數字，可以觸發讀取諸如：“餘額。是。三。百。美元。和。零。分。”這樣的語句。

直到1980年代，行業才開始起飛，那時微處理器、廉價內存芯片、數字信號處理芯片和大容量磁盤驅動器變得容易獲得。這些設備使得以早期模型成本的一小部分構建語音處理系統成為可能。語音系統需要強大的計算機，因為僅僅存儲數字化錄音所需的計算機內存是以文本形式存儲相同單詞的200倍以上，康維斯科技公司（Comverse Technology Inc.）業務發展副總裁斯蒂芬·R·科瓦爾斯基（Stephen R. Kowarsky）表示。一套Syntellect系統使用30個摩托羅拉68000系列芯片，其中任何一個都可以運行完整的Macintosh。

儘管技術已經進步，但對它的需求也在擴大，因為熟練工人的數量越來越緊張。這些系統讓操作員、接待員、文員和銷售人員能夠專注於人際互動，而不是繁瑣的工作。同時，郵政費上漲和長途費下降使得通過電話進行交易變得更加吸引人。事實上，根據直接營銷協會（Direct Marketing Assn.）的數據，去年通過電話銷售的商品價值達1960億美元。幾乎所有大型電話營銷公司都將電話與計算機連接以提高效率。

下一個大動作可能來自巨頭貝爾公司。他們在1988年被允許進入語音郵件業務，現在才剛開始推出產品，主要是與家庭電話答錄機競爭。他們還希望提供信息服務——這樣電話公司計算機可以在早上6:30打電話給你，給你天氣報告，並提醒你（用你自己預錄的聲音）把外套帶去幹洗店。聯邦地區法官哈羅德·H·格林正在決定讓貝爾公司提供此類服務是否會引發反壟斷問題。

壞名聲。儘管擁有豐富的專業知識和財力，貝爾公司可能在公眾對語音處理技術感到熱情之前無法走得太遠。對新技術的無思考使用使廣泛的公眾感到疏遠。一些企業發現，他們的語音系統並沒有提高生產力，反而降低了。在一家GTE公司的單位，員工們經常將所有電話轉發到語音郵件計算機，使來電者陷入“語音郵件監獄”。

但企業在如何使用新技術方面變得更加聰明。當GTE的單位準備關閉其系統時，他們請來了一位顧問。位於新澤西州莫里斯平原的先鋒通信公司建議GTE讓一個人接聽電話，並僅在來電者希望的情況下將其轉入語音郵件。並且它教員工創建分發列表，以便在按下一個按鈕時向特定同事羣體廣播消息。現在外部人士對GTE更滿意，內部人士的生產力也提高了。

語音處理的光明未來可能對一些行業的公司來説來得不夠快。根據Hambrecht & Quist的Steven D. Levy的説法，受到經濟衰退的影響，九家最大的上市語音處理公司的市場總估值去年暴跌了60%。一些公司，如語音郵件供應商Octel Communications，已經恢復了，但Syntellect現在的交易價格約為7，遠低於一年前的約24。Brite Voice Systems的股票，生產音頻文本系統，上市兩年前以14的價格公開交易，現在約為5。位於馬薩諸塞州布雷恩特里的Dialogue Inc.，一傢俬營語音處理產品分銷商，去年11月倒閉，成為過快擴張和經濟衰退的受害者。

附加信息。隨着價格持續下跌，可能會發生進一步的洗牌。對專業硬件製造商的一個挑戰是將普通PC轉變為語音系統的技術。在1980年代初，10萬美元的語音郵件系統被認為便宜。現在，位於馬薩諸塞州尼德漢的Brooktrout Technology Inc.生產基於PC的系統，配有特殊電路板和軟件，售價為1萬美元或更低。最初的系統用途有限，因為它們無法與辦公室電話系統或PBX互動——例如，無法在電話上打開消息等待指示燈。現在它們可以做到。這迫使像Octel這樣的專業硬件製造商專注於提供網絡或其他附加功能的更強大系統。

辦公室電話交換機因其軟件特性而聞名，使得將語音處理轉變為通用附件變得困難。儘管如此，標準化正在開始，並可能使基本的語音處理系統更接近商品，類似於PC，馬林電信管理公司的總裁Ed Brinskele説。那些不想成為商品供應商的公司將不得不將專業產品推向新的細分市場。

幸運的是，公眾註定會變得更加接受。年輕一代毫不猶豫地拿起手機，查詢數據庫——例如，關於青少年偶像新孩子樂隊的更新。只需問問印第安納波利斯路華萊士小學107班的三年級學生卡里薩·布羅斯或四年級學生科特尼·漢普頓。科特尼每天放學後撥打三個語音郵件號碼：一個是瞭解西班牙語課的內容，一個是查看其他作業的截止日期，還有一個是瞭解第二天的熱午餐菜單。（他不喜歡混合蔬菜。）

在107號學校，甚至幼兒園的小朋友也在使用這個由美洲電信公司捐贈的語音郵件系統。二年級學生查德·希南用一個詞總結了語音郵件出現之前的生活：“艱難。”對於像科特尼、卡里薩和查德這樣的客户，語音處理行業只需將技術做到如此簡單，以至於連成年人也能輕鬆使用。