誰是最受寵愛的司機？ - 彭博社
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把鑰匙鎖在你的雷克薩斯裏了嗎？別擔心，打電話給你的經銷商就行。他可能會告訴你從後窗破窗而入，然後稍後再來，以便他可以免費為你更換窗户。你的英菲尼迪 Q45 座椅太硬了嗎？英菲尼迪可能會根據你的喜好重新制作它們。
雷克薩斯和英菲尼迪汽車的車主，這些由豐田和日產在1990年秋季推出的豪華日本車型，樂於聽到這樣的卓越服務故事，有些人稱之為任何汽車製造商提供的最佳服務。“雷克薩斯和英菲尼迪正在創造一個不同的標準，所有其他品牌都將以此為評判依據，”Furman Selz Inc.的汽車分析師Maryann N. Keller説。
友好對待。雷克薩斯和英菲尼迪的經銷商當然會對客户熱情洋溢，以便銷售更多汽車。但現在他們有另一個令人信服的理由來友好對待。這是兩個品牌首次有資格被考慮進入J.D. Power & Associates Inc.的客户滿意度指數（CSI）（表格）。
在過去的10年裏，J.D. Power一直在詢問駕駛者與他們的汽車之間的愛恨關係，並將其關於汽車質量和服務的發現彙總成一個總體指數。J.D. Power還發布其他汽車評級——一項針對新購汽車的評級將在5月31日發佈——並且現在還評估計算機。其他公司也對汽車進行評級，但Power的CSI在7月發佈，是最具聲望的。本田汽車公司的謳歌部門在過去四年中一直位居CSI榜首，公司在大量廣告中宣傳這一事實。
現在，謳歌和其他頂尖競爭者——梅賽德斯、豐田、凱迪拉克和本田——面臨着雷克薩斯和英菲尼迪將把他們中的兩個擠出前五名的可能性。“我們爭取第一名，”英菲尼迪總經理William R. Bruce説。經銷商和分析師之間的賭注是，雷克薩斯和英菲尼迪在爭奪榮譽的比賽中勢均力敵。每家公司的旗艦產品，一款價值40,000美元的轎車，工程設計精良。雷克薩斯在質量上可能略有優勢。一項消費者報告調查顯示，雷克薩斯的維修記錄評分高於英菲尼迪。但英菲尼迪似乎在客户服務方面超越了雷克薩斯。
英菲尼迪和雷克薩斯都將客户的關懷視為在飽和的豪華車市場中脱穎而出的關鍵技能。J.D. Power 也同意這一點。“客户處理”一直佔據 Power CSI 最終得分的 40%。但現在，加州阿古拉山的市場研究公司可能會將這一類別在今年提升至 50% 或 60%。J.D. Power 的 CSI 管理者甘·杜克斯表示：“客户在經銷商處的待遇變得對他們更為重要，應該佔據更大的比重。”
溺愛。這一重新調整可能會使謳歌和其他品牌處於輕微劣勢。謳歌傳奇於 1985 年推出時，質量遠超市場上的任何車型。謳歌還要求其經銷商設立獨立的展廳，而不是在同一展廳中展示三四個汽車品牌，而僅展示謳歌車型。因此，經銷商人員只需學習單一車型的細節，機械師更有可能第一次就解決問題。謳歌副總裁埃德·泰勒表示：“獨特性對客户滿意度貢獻很大。”
與雷克薩斯和英菲尼迪相比，豐田和日產在服務方面提升了競爭力。與沒有正式客户關懷培訓的謳歌不同，雷克薩斯和英菲尼迪都設立了項目，以確保每個人都理解以客户為中心的重點。
雷克薩斯和英菲尼迪似乎會不惜一切代價讓買家滿意。雷克薩斯曾從對漆面拋光痕跡不滿的車主手中回購汽車。雷克薩斯的客户滿意度經理理查德·L·奇提利用車主調查和經銷商的平均毛利潤來計算客户不滿意的成本。對於最佳經銷商來説，成本僅為每年 4,300 美元，而對於最差經銷商來説，損失的毛利潤為 66,762 美元。奇提表示：“這假設失去的客户只會再買一輛車。而且這還不包括他向大約 200 個朋友抱怨這一經歷。”
雷克薩斯最近開始了一項所有經銷商員工必須通過的學習課程。每位雷克薩斯員工每週還必須撥打至少一位新雷克薩斯車主的電話，瞭解他們對汽車的滿意度。英菲尼迪的目標更加雄心勃勃。為了獎勵卓越的客户服務，英菲尼迪客户滿意度基金每年向每個經銷商發放高達100,000美元的獎勵。經銷商通常將一半的獎金分配給他們的員工。英菲尼迪通過撥打每位購買汽車或零件或需要服務的客户的電話來確定支付給經銷商的金額。同時，它還僱傭“神秘顧客”來檢查經銷商的服務情況。
為了獲得這筆獎金，經銷商必須將每位員工——從老闆到接待員和停車場工作人員——送往亞利桑那州斯科茨代爾，參加為期一週的密集培訓課程。在那裏，他們接受產品知識和服務技能的培訓。他們與專業賽車手一起度過數天，實際上在賽道上駕駛競爭對手的汽車。經銷商表示，僅培訓費用就需要20,000美元來啓動一個新的經銷店。但英菲尼迪還支付經銷商80%的借車費用，以確保每位有服務預約的客户都能獲得一輛車。“我的競爭對手稱之為補貼，”英菲尼迪的布魯斯説。“我稱之為對品牌的投資。”
汽車互換。無論你怎麼稱呼，這都是有幫助的。“當你遇到問題時，沒有不便，”曾多次使用英菲尼迪借車的巴森-馬斯特爾公司副總裁謝麗爾·費爾斯坦説。她後來説服她的兄弟和幾個朋友購買Q45。而加里·D·內森是全國唯一一家擁有英菲尼迪、雷克薩斯和謳歌特許經營權的經銷商，他發現他的英菲尼迪店在客户滿意度方面始終排名最高。“雷克薩斯和謳歌只是和你談論這個，但英菲尼迪知道是什麼激勵我們，”他説。“他們支付我們以確保客户得到照顧。”然而，一次神秘顧客的拜訪讓內森損失了2,500美元的獎金：經銷店的草坪需要修剪。
隨着雷克薩斯和英菲尼迪爭奪J.D. Power最具聲望的獎項，其他汽車製造商也開始意識到客户的重要性。例如，奧茲莫比爾現在允許任何新車主在前30天內因任何原因更換車輛。但通用汽車公司的新品牌薩圖恩走得更遠，建立了類似於雷克薩斯和英菲尼迪的網絡，並啓動了類似英菲尼迪的經銷商培訓項目。
也許薩圖恩和其他中檔美國品牌將來會成為Power獎盃的有力競爭者。真正的贏家將是客户。
達標
為汽車製造商彙編J.D. Power & Associates客户滿意度指數（CSI）
1 在三月，J.D. Power向73,000名1990年款汽車的車主郵寄一份六頁的問卷。車主回覆後可獲得1美元。大約有23,000人回覆。
2 消費者回答23個關於他們擁有該車型第一年體驗的詳細問題。這些問題涉及從變速器性能到解釋維修賬單的各個方面，衡量整體客户滿意度。
3 結果在七月發佈。汽車製造商購買研究數據，而排名第一的品牌擁有唯一的廣告宣傳其排名的權限。