是時候拋棄你使用電腦的方式了嗎？ - 彭博社
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任何買過房子的人都知道填寫獲得抵押貸款所需的所有表格是多麼麻煩。但想象一下銀行所經歷的，每天處理來自數百個客户的所有這些表格，試圖篩選出壞風險，同時又要快速行動以免錯失好的機會。“傳統上，抵押貸款業務一直是一個一對一的小型行業，”印第安納波利斯的巨頭Banc One Corp.的子公司Banc One Mortgage的總裁J. Albert Smith説。
但在1989年，經過兩年的快速增長，紙質文件的流量對Banc One來説變得如此壓倒性，以至於他們意識到需要一些新的東西——徹底新的東西。Smith和他的高級管理人員開始從頭重新思考抵押貸款業務。因此，Banc One正在從桌對桌的流水線方法轉向一系列類似於汽車製造中使用的工作單元。大約17人的團隊使用計算機電子召開會議，同時處理申請的各個方面。他們的工作完成速度比以前快了幾周。Smith説，團隊成員經過交叉培訓，因此在外工作的銷售人員——現在配備了筆記本電腦——不再需要依賴指定的貸款處理人員。
首先，流程。在計算機行業，Banc One所做的被稱為再工程。這是最新的行業流行詞。這個想法如此簡單，以至於似乎顯而易見：與其使用計算機和信息系統來自動化企業一直以來的運作方式，不如先重新設計流程，然後將計算能力應用於新系統。由此產生的生產力提升是客户多年來從計算機投資中看到的最佳效果。再工程是“降低成本80%，將上市時間縮短80%，或銷售額翻倍，”再工程諮詢公司GeoPartners Research Inc.的總裁James F. Moore説。“這些指標驅使你以新的方式看待事物。”
計算機制造商希望這些措施能刺激新的銷售。根據分析師的説法，計算機行業需求疲軟的一個原因，除了經濟衰退外，是客户幾乎自動化了他們能找到的所有簡單任務：工資單、財務會計等。IBM、數字設備公司、Unisys和王實驗室都在將再工程作為一種新的營銷方法。電子數據系統和安德森諮詢等系統集成商也是如此。例如，安德森正在為Banc One Mortgage和其他銀行提供關於如何再工程其業務的建議。位於加利福尼亞州山景城的G2研究公司估計，去年再工程服務的市場規模為54億美元，預計到1995年將達到146億美元。
再工程首次出現在1980年代的製造業圈子裏。在那裏，諸如並行工程和及時庫存管理及產品交付等概念要求進行深刻的變革。這些過程在沒有複雜計算機系統的情況下幾乎是不可能的，顛覆了傳統的工作方式。製造商開始打破工程、製造、銷售和支持操作之間的壁壘，而不是像工業革命以來那樣將任務孤立到不同的部門。這改善了來自市場的反饋，並使更多的活動能夠並行進行，而不是按順序進行。產品更快地推向市場，缺陷更少。
現在，整個企業正在進行再工程。這不可避免地意味着新的計算機和軟件。“當你改變工作方式時，它會改變信息的流動方式，”GeoPartners的摩爾説。“因此，你需要改變你的系統。”
Hallmark Cards Inc. 正在利用再工程技術更快地將新的賀卡、包裝紙和禮品推向市場，以滿足客户快速變化的口味。這個過程現在需要長達兩年的時間，但目標是在12個月內完成。Hallmark 正在組建由藝術、設計和銷售部門的員工組成的小團隊，將產品從概念推向市場。它還在項目的早期階段引入瞭如平版印刷商等供應商。此外，為了改善市場反饋，Hallmark 正在為其1700家零售商提供計算機化的收銀機，商店無需支付費用。
文件前景。“過去20到30年中自動化的內容反映了過去20到30年的商業運作方式，”Hallmark業務流程重設計部門的副總裁Donald Fletcher説。“我們擁有的計算機系統在當時是合適的，但不適合未來。”
再工程現在在服務行業中找到了強大的追隨者。例如，銀行正在努力提高競爭力，特別是在向客户銷售額外服務（如貸款和保險）方面。安德森諮詢公司零售金融服務部門的管理合夥人William E. Storts表示，他們不能只關注降低成本。他説，這意味着“圍繞客户而不是產品來組織工作流程。”
Storts表示，銀行現在正在利用計算機捕捉數據，以幫助他們識別潛在的新業務客户。將來自不同銀行計算機的數據整合在一起的系統使得分行的客户服務代表能夠全面瞭解客户的賬户並建議新產品。
王實驗室公司正在通過轉售IBM硬件努力在計算機業務中生存，寄希望於重新工程服務業務。王公司的專長是電子圖像系統，這些系統消除了紙張並加快了文件在辦公室內的傳遞。在哈特福德保險集團，王公司的系統徹底改變了索賠處理部門的工作方式。“不要在舊的牛路上鋪設新技術，”王公司的圖像營銷高級經理羅納德·J·阿倫森説。“重新工程的工作流程就是市場。”
IBM聘請了頂尖的重新工程專家邁克爾·哈默，以推動其在新市場的努力。哈默和他的團隊正在培訓IBM的銷售人員，教授重新工程的概念，既作為一種服務，也作為銷售硬件的方式。哈默去年撰寫了一篇開創性的《哈佛商業評論》文章，標題為“重新工程工作：不要自動化，消滅它。”IBM的宣傳部分是向客户展示重新工程如何幫助大藍克服自身的商業問題。重新工程正在幫助IBM推動其所稱的“市場驅動質量”。從明年六月開始，該公司與庫珀斯·萊布蘭德的合資企業梅里圖斯諮詢服務將開始銷售重新工程服務。
然而，重新工程可能無法提供計算機制造商所尋求的提升。庫珀斯·萊布蘭德全球製造戰略負責人威廉·A·惠勒三世警告説，公司不應將新計算機的增加與工程技術混淆。“技術不應該是驅動因素，”他説。
在某些情況下，重新工程根本不需要新的計算機系統。內陸鋼鐵工業公司正在進行一項重大重新工程項目。但信息技術副總裁比爾·霍華德表示，他不知道這是否會導致更多的計算機。“重點必須從購買硬件轉向修復流程，”霍華德説。“一旦你把這些搞對了，那麼現有的技術可能就足夠了。”這可能會讓計算機行業尋找另一個流行詞。
計算方法的演變自動化
1950年代 使用新的“電子大腦”來機械化日常辦公室和工廠程序
管理信息系統
1960年代-1970年代 收集和組織數據以進行集中分析和業務控制
系統集成
1980年代 連接不同品牌和型號的計算機，通常安裝在不同的部門或子公司，以更好地共享信息
重新工程
1990年代 重新思考業務流程，旨在縮短新產品和服務的上市時間，並真正提高生產力