傾聽 - 彭博社

如果你的員工沒有將客户的需求放在首位，就無法建立忠誠度。以下是如何培養一種讓員工專注的文化。

聰明地招聘。 深思熟慮你希望客户如何被對待，然後設定明確的規則來決定你將僱傭誰來與他們合作。邁克爾·拉文，歐洲睡眠公司的創始人，這是一家位於加利福尼亞州伯克利的20人、600萬美元的專業牀上用品零售商，他不希望客户與強勢的銷售人員打交道。因此，他的銷售員工獲得健康的薪水，每年略高於60,000美元，並且不拿佣金。拉文的銷售人員招聘廣告中包括“對藝術和哲學的興趣是加分項”這句話。他表示，這有助於吸引那些性格友好、思維深邃的人，他們往往不會使用強硬的推銷方式。

始終培訓每個人。 持續培訓員工對於保持他們專注於客户至關重要，佛羅里達州博卡拉頓的客户忠誠度顧問喬安娜·布蘭迪表示。嘗試每月舉辦一次午餐會議，討論諸如更有效地傾聽或處理憤怒客户等主題。並定期要求員工分享他們幫助客户的創意故事。員工還應保持客户投訴的持續記錄，以及改善產品的建議和對競爭對手的見解。每月收集這些信息，並舉行一次頭腦風暴會議。

掌握後續跟進。 在銷售後與客户保持聯繫會給人留下深刻印象。位於賓夕法尼亞州沃明斯特的Eagle Stainless Container是一家450萬美元的雕刻和特種容器製造商，有一名非銷售員工在交易後與客户聯繫。這種聯繫對Eagle的客户羅伯特·梅茲產生了很大影響。梅茲是位於賓夕法尼亞州斯普林菲爾德的製造和設計顧問公司Robert Maze & Associates的創始人，他説：“現在沒有人再在乎了。所以當你找到一個真正關心你的人時，這是非常不尋常的。”

拯救一天。 快速解決問題實際上可以使客户對你的公司更加忠誠。如果歐洲睡眠公司（European Sleep Works）的客户在牀墊上遇到問題，拉文或其他高層員工會親自到他們家中解決。“他們在兩三天內就能有人上門，”拉文説。“這與AT&T不回你電話的情況截然不同。”

超越期望。 給客户提供超出他們預期的信息、更好的服務或更高質量的產品。位於賓夕法尼亞州普利茅斯會議的在線營銷公司Commerce360的首席執行官盧辛達·霍爾特（Lucinda Holt）表示，她的公司通常會為客户提供超出他們所購買的見解或數據。霍爾特説：“我們展示一點能力，展示我們能做什麼。”