我們過得怎麼樣？ - 彭博社

客户調查可以做兩件重要的事情：首先，揭示誰喜歡你的公司；其次，識別阻止其他人也喜歡它的問題。

如果你只有幾十個客户，你可能想通過電話或電子郵件對他們進行調查。如果你的客户羣很大，你可能會發現只調查一部分賬户更簡單，可以通過隨機抽樣或按規模進行。每年對客户進行一次調查通常就足夠了，但如果你處於快速變化的市場中，比如技術領域，你可能想更頻繁地進行調查。

僱傭第三方機構進行調查可能會提供最客觀的信息，但這可能會很昂貴。根據貝恩公司的弗雷德·賴希爾德的説法，電話調查每通電話的費用在2到4美元之間。如果你是一家小公司，預算有限，直接的電子郵件調查可能更實用。

調查的質量取決於其回應，因此你需要確保有一個合理的回應率。首先進行一次小型調查：邀請幾位客户共進午餐或花幾分鐘時間與你通話，以便獲取他們的想法。瞭解他們願意花多少分鐘參與調查；他們更喜歡通過電子郵件、傳統郵件還是電話進行調查；以及他們希望瞭解調查結果的哪些內容。如果他們認為自己的意見會被實際用於改善他們購買的產品或服務，他們更有可能參與調查。提供一些激勵措施，例如讓參與者有機會贏得獎品或折扣，也可能會有所幫助。

關鍵是保持調查簡單。理想情況下，它應該只有少數幾個問題。西北大學凱洛格管理學院的市場營銷臨牀副教授羅伯特·希弗爾（Robert Schieffer）傾向於讓客户使用一到五的評分來回答以下問題：您對我們公司的產品或服務滿意嗎？您有多大可能再次從我們這裏購買？您有多大可能向朋友或同事推薦我們？貝恩公司的賴克赫爾德（Reichheld）只會問一個問題：在0到10的評分中，您有多大可能向朋友或同事推薦我們？回答9或10的客户——意味着他們非常可能推薦您的公司——很可能會成為良好的倡導者。

今年早些時候，位於肯塔基州科文頓的唐娜·薩利爾斯（Donna Salyers）華麗毛皮公司的首席執行官蓋·範·魯延（Guy Van Rooyen）向大約50,000名客户發送了一份電子郵件調查——大約佔公司客户基礎的20%——這些客户在網站上或在訂購公司目錄時提供了他們的電子郵件地址。除了詢問這家擁有75名員工、年收入1000萬美元的仿毛皮零售商的客户是否會向朋友推薦該公司外，範·魯延還詢問他們的其他意見。他收到了許多關於運輸的投訴，這促使他轉向聯合包裹服務公司（United Parcel Service）。範·魯延表示，這項調查“讓我們能夠專注於我們問題所在以及我們需要改進服務的地方。”接下來，他計劃聯繫那些給華麗毛皮公司非常低評分的客户，瞭解他可以做些什麼來改善他的公司——甚至可能將不滿意的客户轉變為未來的忠實客户。