尼爾曼自我解釋 - 彭博社

作者：瑪麗亞·巴爾蒂羅莫

你以為你經歷過一些糟糕的周嗎？在六天的時間裏，首席執行官大衞·尼爾曼看到捷藍航空（JBLU）的顧客友好形象被紐約的一場冰風暴埋沒，這場風暴讓航空公司變成了混亂的中心。尼爾曼此後幾乎採取了日本式的企業悔過姿態，發佈了顧客權利法案，甚至在大衞·萊特曼深夜秀上道歉。我和尼爾曼談了捷藍航空如何重建曾經忠誠、幾乎狂熱的追隨者。

捷藍航空在恢復方面處於什麼狀態？

我們已經恢復正常，但沒有人鬆懈……我就像儘可能地戳每個人，説：“明天要下冰風暴，大家。冰風暴要來了。我們如何確保這種情況再也不會發生？”我相信如果明天發生，我們在應對雪風暴方面可能會和過去一樣好。但我相信如果兩週後發生，我們會比以往任何時候都好十倍。如果發生的話，看看，4月1日，我們將能夠應對得多麼出色。

嗯哼。那麼再告訴我一次，事情怎麼會搞得這麼糟？

[情人節]一切都搞砸了，真的很困難，因為冰雪在[約翰·肯尼迪]機場堆積。在那時，我們不得不取消航班。250個航班，每個航班平均有5名機組人員，我們有1200名機組人員被迫從他們的下一個航班中調離。現在你有飛機和人員被調離，你必須想辦法……如何把哈姆提·杜姆提重新拼湊起來。所以我們在星期四取消了更多航班，並試圖為星期五做準備。那時，我們已經開始落後，事情變得更加複雜，找到機組人員變得更加困難……當一件事情，比如機組服務的事情，變得不堪重負時，它就會產生連鎖反應。

你是否聯繫過其他高管或管理專家尋求建議？

嗯，沒有，我沒有。確實，有一個問題是，我們的危機管理培訓來自哪裏，誰幫助我決定該怎麼做。基本上，[是]沒有人。我是説，我們之前經歷過類似的危機……而且這是一個相當簡單的公式。當你搞砸了，你只需道歉，修復你做錯的事情，並解釋為什麼這不會再發生。

你考慮過辭職嗎？

沒有。絕對沒有。

你認為這場危機是培訓失敗、缺乏應急計劃，還是商業模式有缺陷？

缺乏應急計劃。當你經營得像我們一樣好時，我認為你在[危機管理]方面並不那麼出色。

你的品牌受損程度如何？

我收到了很多電子郵件，顯然——很多支持的電子郵件，但也有很多“你這個混蛋，你毀了我的假期”的電子郵件。

最終誰將為這次處理負責？

我們的總裁也是我們的首席運營官，在這次事件之前我們已經決定引入一位非常強的首席運營官。你必須記住的一件事是，我們在過去七年裏經營了最好的航空公司，所以我們經歷了一次非常糟糕的事件，讓很多人失望，傷害了我們的品牌。但這並不意味着我們的人不好……而且我現在有點不願意把他們全部拋棄。但我確實認為我們需要額外的後備力量。

有沒有理由相信這一切將對第一季度以外的時間產生影響？

好吧，我希望不是。我是説，我不知道。

瑪麗亞·巴爾蒂莫是CNBC的 收盤鈴 的主播。