一個人們不討厭的有線電視公司 - 彭博社

在電話服務中有大量的金錢可賺——僅美國消費者的語音計劃每年就有約600億美元的收入。而有線電視公司對此心知肚明。多年來，他們一直在鋪設數英里的新光纖電纜，並盡一切可能從電話巨頭那裏搶奪這部分業務。根據桑福德·C·伯恩斯坦公司（Sanford C. Bernstein & Co.）的數據顯示，到目前為止，他們已經成功地從電話收入中分走了約46億美元。

在爭奪每一位客户的過程中，一家有線公司似乎找到了有效的公式：在客户服務上擊敗電話公司。在由J.D. Power & Associates Inc.進行的最近調查中，該公司由*《商業週刊》*母公司麥格勞-希爾公司（MHP ）擁有，總部位於亞特蘭大的考克斯通信公司在客户服務方面的評分超過了傳統電話提供商，如AT&T（T ）、威瑞森通信（VZ ）和Sprint Nextel（S ）。在網絡性能和可靠性到賬單和費用等各種指標上，多個地區的客户將考克斯描述為他們的首選提供商。

考慮到許多有線公司的客户口碑不佳，讓一家有線公司在電話服務中領先實在令人驚訝。根據Power的説法，有線公司在服務方面在19個行業中排名第18。“考克斯的客户實際上並不討厭他們，這對於一家有線公司來説已經算是不錯了，”伯恩斯坦的高級有線分析師克雷格·E·莫菲特（Craig E. Moffett）説。

但是，隨着寬帶線路的模糊，發展交叉吸引力將變得越來越重要。即使有線公司正在提供新的電話計劃，AT&T 和 Verizon 也在推出電視和其他先進的視頻服務。在最新的變化中，Cox、Comcast、時代華納和先進的新豪斯通訊公司開始在特定市場銷售無線電話服務 Pivot。沒有它，他們將面臨巨大的劣勢，尤其是與計劃將無線服務與基本電話服務、互聯網和電視結合在一起的電信公司如 AT&T，這被稱為四重播放。

對於許多有線公司來説，電話是其業務中增長最快的部分。伯恩斯坦的莫菲特估計，Cox 每年從其 210 萬電話客户中產生約 10 億美元的收入，利潤率在 50% 到 60% 之間。根據研究機構 IDC 的數據，Cox 提供電話服務的社區中，近 20% 的家庭已註冊。相比之下，電纜巨頭 Comcast Corp.（CMCSA）的社區中，接受其電話服務的客户略少於 7%，該服務是在兩年前開始推廣的。（Cablevision Systems Corp. 擁有行業最佳的電話滲透率，達到 29%。）電話公司捕獲的潛在電視客户不到 5%。

無線挑戰

Cox 的優勢是什麼？它使用一個客户服務提供商，擁有美國本土的服務中心。Cox 努力在一次通話中解決問題，而不是催促客服代表讓客户儘快掛電話並導致多次回撥，並對代表解決問題的能力進行評分。為了避免混淆，現場技術人員使用與呼叫中心代表相同的系統。Cox 甚至成立了一個“技術小組”，幫助客户解決技術問題，無論這些問題是否涉及其設備。

在無線領域保持同樣高的水平可能會面臨挑戰。考克斯並沒有像10年前進入有線電話業務時那樣建立自己的網絡。它將使用Sprint Nextel公司的蜂窩網絡，而該網絡在Sprint與Nextel的整合過程中遭遇了許多問題。考克斯總裁帕特里克·J·埃瑟認為，由於預計今年將進行80億美元的升級，Sprint的網絡正在改善。他堅持認為考克斯將保持對賬單和服務的控制。

然而，手機服務是消費者似乎不太願意切換的一個領域。調查顯示，人們對像Verizon Wireless這樣的老牌公司感到滿意，並不急於將他們的手機賬單與其他賬單合併。説服他們相信這也是有線電視公司的工作，將由埃瑟和他的團隊來完成。

作者：羅傑·O·克羅基特