在線特別報道：爭奪頂尖地位的戰鬥 - 彭博社

作者：克里斯托弗·帕爾梅里

消息在一個星期五下午傳到了寵物智能（PetSmart）的鳳凰城辦公室：美國食品和藥物管理局正在召回在中國生產的受污染寵物食品。寵物智能的首席執行官菲利普·弗朗西斯告訴他的團隊迅速行動。公司立即將召回的產品從貨架上撤下，在商店張貼信息標誌，增加客户服務呼叫中心的員工，並對退回受污染產品的顧客進行退款。在某些情況下，寵物智能還支付了生病動物的獸醫費用。

弗朗西斯並沒有止步於此。他讓公司挖掘客户數據庫，向最近購買了召回產品的顧客發送警告通知。這一舉措引發了顧客的感激信件和電子郵件。“在我一生中，第一次有公司給我發送了有價值的東西，”一位顧客寫道。弗朗西斯表示：“我希望召回事件沒有發生，但從客户忠誠度的角度來看，你無法通過廣告花費足夠的資金來實現它為我們帶來的效果。”

如今，弗朗西斯必須迅速行動，因為他身後有一個競爭對手在緊追不捨：他的競爭對手，位於聖地亞哥的寵物公司（Petco Animal Supplies）。寵物智能和寵物公司是410億美元動物護理行業的兩大巨頭。寵物公司成立於1965年，是兩者中較早的一個。它是第一家將寵物食品業務從陰暗、臭氣熏天的家庭小店轉移到現代化的連鎖店的零售商。如今，兩家公司在大約相同數量的地點運營：寵物智能有908個，寵物公司有850個。但它們的經營方式往往不同。

Petco的商店往往較小且更為普遍，幾乎取代了鄰里寵物店。它們位於購物中心。PetSmart的商店則更大，通常位於更大的“動力中心”，與其他折扣連鎖店並排。根據摩根大通（JPM）零售分析師南希·霍赫的最新分析，PetSmart的價格平均比沃爾瑪（WMT）高出8%，但比Petco低11%。

庫存和服務的轉變。

前超市高管弗朗西斯在1998年公司面臨危機時加入了PetSmart。就像玩具反斗城和塔樓唱片在各自領域中掙扎一樣，PetSmart的高庫存倉庫模式在沃爾瑪和塔吉特（TGT）等折扣商店大量進貨寵物用品時不再奏效，特別是像Iams狗糧這樣的高端產品，之前只有獸醫和寵物店才銷售。弗朗西斯縮小了商店規模，將典型的商店面積從28,000平方英尺減少到20,000平方英尺。他保持了相同的產品種類，但在貨架上存貨減少，更頻繁地從中央倉庫發車補貨，從而避免了倉庫的外觀。

最重要的是，他增加了服務：領養、培訓、獸醫、洗護、日託和寵物酒店。去年公司為750萬隻狗提供了洗護，比前一年增長了16%。提供了378,000個培訓課程，另一個16%的增長。總體而言，預計今年服務將產生4.5億美元的銷售額，約佔公司45億美元總額的10%，但自2000年制定該戰略以來，年增長率達26%。

房間和膳食。

今天，商店內部看起來更加温馨，裏面有一個藍色瓦片區域，配有磚牆和外牆，裏面是酒店和日託區。在酒店部分，訪客會看到石板瓷磚和木質接待台。在狗狗區域，主人可以選擇常規寄宿，狗狗們聚集在一個大房間裏，然後單獨在犬舍裏睡覺，或者選擇帶有高架牀和電視的私人套房，電視播放動物星球頻道和其他寵物節目。由於商店位於購物中心，公司開發了一種多孔卵石地板，狗狗可以在上面排尿。還有一個“骨頭電話”，允許主人撥打電話與他們的寵物交談。貓咪有獨立的空氣過濾系統，以免它們的氣味讓狗狗們發狂。貓咪們還可以觀看一個活魚缸。

弗朗西斯表示，他可以在現有地點添加一個寵物酒店，成本不到建造類似獨立地點的一半。此外，酒店共享供暖和空調系統、停車場、員工休息區、護衞車接送和其他開銷的費用。過夜住宿的價格從每晚21美元起，套房為31美元。日託的費用從每天14美元起。經過五年，酒店可以幫助提升商店的銷售額29%，並使其盈利能力翻倍，原因在於酒店是一個高利潤的業務，而且客户在光顧時會更頻繁地購買其他商品。一個典型的帶酒店的寵物智能商店的銷售額為879,000美元，銷售額為710萬美元。

即使有這樣的數字，弗朗西斯表示他正在緩慢推出酒店概念。目前只有62家商店有酒店，儘管弗朗西斯表示到2010年它們最終可能會出現在435家商店中，佔連鎖店的40%。他採取緩慢的方式，因為“人們對糟糕的服務比對糟糕的產品更生氣。這更具個人性。我們必須確保做到正確。”

噁心的寵物。

Petco採取了不同的方法。這家22億美元的公司仍然有三分之二的業務來自狗和貓產品，但Petco提供更廣泛的其他動物商品，從倉鼠到狼蛛應有盡有。該公司最近在200家商店舉辦了“爬行動物聚會”。活動包括“在玻璃箱內”的照片比賽和產品演示，例如一種新的粘土，爬行動物主人可以將其塑造成小山丘和洞穴。蛇、鬣蜥和烏龜在青少年男孩中仍然非常受歡迎，Petco的首席執行官詹姆斯·邁爾斯説：“任何讓你父母感到噁心的東西。”

Petco並沒有像PetSmart那樣積極擁抱服務策略。它的商店確實顯著提供美容服務，並且在一些地點提供狗狗日託。但Petco的商店大約為14,000平方英尺，並不像PetSmart那麼大，目前邁爾斯對過夜寵物照看持保留態度。“我不確定這在美國的每個地方都適用，”他説。

還有另一個區別：Petco是私有公司。它去年被私募股權公司德克薩斯太平洋集團和倫納德·格林合夥公司收購。具有諷刺意味的是，這已經是洛杉磯的倫納德·格林第二次將該公司私有化。PetSmart的弗朗西斯説，他時不時會接到對收購感興趣的人的電話。到目前為止，他一直反對這個想法。“我擁有我所需的所有資金，”他説。“我們的目標是保持我們的股價上漲，以便沒有人能夠負擔得起將我們私有化。”

帕爾梅里是洛杉磯的高級記者