客户忠誠的新規則 - 彭博社

由傑克和蘇茜·韋爾奇

在我以前的公司，我們竭盡所能留住客户——建立專用設施，設計創新包裝，提供有競爭力的定價，並提供無與倫比的質量。儘管如此，還是有幾個大客户拋棄了我們。客户忠誠度死了嗎？——卡爾·沃倫，康涅狄格州里奇菲爾德。

並沒有死，但有所不同。曾幾何時，你可以通過大賽的門票、迪士尼樂園（DIS）度假、幾頓豐盛的晚餐來“贏得”客户的忠誠。而且你可以通過曾經被稱為面對面銷售，或者更簡單地説，建立關係來保持這種忠誠。你會傾聽客户的夢想和擔憂，拜訪他們以瞭解你的產品如何滿足他們的需求，解決他們的問題。在更具競爭力的情況下，你會增加信函中提到的額外製造和設計服務。通常，這種合作足以讓他們留在你的陣營中。

是的，在那些美好的日子裏，價格確實很重要，有時甚至非常重要。我們説的只是大約10年前。但它從未像今天這樣在激烈的經濟中顯得如此重要。尤其是互聯網使得定價透明，購買變得全球化。而且，正如你痛苦地發現的那樣，這讓你處於買方的世界中。

但我們還沒有準備好埋葬客户忠誠度，只是將其重新定義為一種雙向關係。通過交易方式來對待忠誠度，你給客户提供有競爭力的定價、高質量和優質服務，他們則給你重複的業務。這是一個不錯的交易——直到有人以稍微更好的定價、質量或服務出現。然後你又回到了起點，試圖贏回你的客户。

通過雙向街道的忠誠度方法，您和您的客户之間並不是交易，而是相互的奉獻。因為您，作為賣方，不僅僅是在提供價格、質量和服務。您通過提供一種全面的、無可替代的方式來贏得客户，展示了強烈的忠誠。更高的生產力。更快的週轉。更低的庫存。更具創新性的產品。您正在提供一些——任何東西——使您對客户的成功不可或缺。只有這樣，您才能獲得完全的忠誠作為回報。

您可能會想，我們做到了！我們建立了專用工廠。我們設計了特殊包裝。對此我們會問：但這些服務，毫無疑問是昂貴的，是否從根本上改變了客户的遊戲規則？您是否使他們能夠擴展到盈利的新市場或擊敗舊競爭對手？這似乎不太可能，否則他們怎麼會離開呢？

他們不可能離開。

因此，現代忠誠最終歸結為那句老話：“因果法則。”您越是熱切致力於讓客户在長期內獲得巨大成功，而不僅僅是滿足他們的即時需求，他們對您的承諾就會越強烈。當然，這是一項艱鉅的任務。但考慮到日益競爭激烈的全球經濟，雙向街道的客户忠誠度方法是唯一的選擇。

一個好的公司“大學”的特點是什麼？——弗拉基米爾·格拉祖諾夫，莫斯科

您的問題當然主要適用於大公司，因為只有他們才能負擔得起內部學習中心的奢侈。而這確實是一種奢侈，因為有效的管理發展項目可以提供真正的競爭優勢。它們可以在招聘時吸引最佳人才，並將公司的高潛力員工轉變為高績效員工。

注意“有效”這個詞。因為企業大學往往不是這樣。最常見的原因是公司請外部人士來授課——通常是商學院教授和顧問。談到削弱這個過程。你希望自己的管理者在每一堂課上，向員工展示在你的組織中成功的思維和行為。這是激勵人心的，同時也可以為暫時穿上教授袍的管理者提供大量的成長（更不用説樂趣）。

內部大學還因為第二個更隱蔽的原因而失敗：它們變成了倉庫——一個對“傾倒場”的委婉説法——用於那些可以被暫時抽調的員工。為什麼？因為很少有管理者願意與他們最優秀的人分開。解決辦法是確保管理者明白：內部發展項目是對卓越表現的獎勵。只有最優秀的人才能被選中，公司的領導和人力資源人員會挑選他們。

內部大學相當稀少，管理良好的內部大學更是難得。但如果做得好，它們可以成為變革的強大力量。你的問題表明你可能有幸抓住這個機會。

傑克和蘇茜·韋爾奇期待回答您關於商業、公司或職業挑戰的問題。請通過電子郵件聯繫他們，郵箱是 [email protected]。要收聽他們對這篇專欄的播客討論，請訪問 www.businessweek.com/search/podcasting.htm