如何讓微型僕人微笑 - 彭博社

史蒂文·A·巴爾默面臨着一個史詩般的士氣問題。微軟公司的（MSFT）股票已經橫盤多年，而谷歌的羨慕在雷德蒙德（華盛頓）校園中蔓延。長期延遲的Windows Vista讓微軟員工感到惱火，並使他們的前景變得黯淡。人們對他們公司的看法也是如此，認為它臃腫、中年且不時尚。

巴爾默決定他需要一個新的首席人力資源官，來幫助改善氣氛。與其提拔一位人力資源專業人士或尋找外部人選，他轉向了他團隊中最不可能的候選人，一位名叫麗莎·布魯梅爾的資深產品經理。

沒有人比布魯梅爾更震驚。這位47歲的高管幾乎可以説是最不符合人力資源形象的人。她不喜歡商業書籍（她的興趣偏向歷史非虛構類）；她乘公交車上班（利用20分鐘的車程放空自己）；而她的穿着（短褲和運動鞋）則公然違反了人力資源時尚警察的規定。

當巴爾默在2005年4月提出人力資源職位時，布魯梅爾説：絕對不行。但巴爾默並不打算接受拒絕。他拿起一個旅行高爾夫推杆，開始在布魯梅爾的辦公室裏拆解它，強調她是完美候選人的理由。他説，作為一個沒有人力資源教條污染的外部人士，她會帶來一種新鮮的視角。此外，巴爾默還辯稱，布魯梅爾非常受歡迎，並具備完成工作的社交技能。兩人你來我往，巴爾默用力拍打布魯梅爾的白板以示強調，而布魯梅爾則反擊道：“但我喜歡做產品。”經過兩個多小時的爭論，巴爾默結束了會議。此時，推杆已經被拆成了幾塊。“抱歉，關於高爾夫球杆的事，”他説。

布魯梅爾內心深感矛盾。她在開發軟件、獲取客户反饋、推出產品以及進行修訂方面建立了穩固的職業生涯。人力資源對她來説是陌生的領域。然而，她熱愛微軟，並意識到公司面臨的內部挑戰。到第二天早上，她終於妥協了。她打電話給巴爾默，告訴他：“我來了。”

在接下來的兩年裏，布魯梅爾徹底改寫了微軟的人力資源手冊。在這個過程中，她開始塑造一種新的HR，拋棄一刀切的方法，建立一個針對個別員工需求量身定製的系統。在布魯梅爾的人力資源中，她的團隊應該更像禮賓員，而不是警察。

由於微軟的股票處於低迷狀態，布魯梅爾能做的事情有限來提升士氣。但她的方法似乎引起了共鳴。她使年度績效評估變得更加公平，引入了新的福利，包括在緊急情況下派醫生到員工家中的服務，並因使人力資源——曾被廣泛認為是一個陰暗的政治局——變得更加透明和諮詢而贏得了讚譽。“從一開始，”Windows部門的首席軟件測試員朱莉·馬杜蘇丹説，“麗莎就是在説‘我們在這裏為您服務。’”

毛巾風波

像許多革命一樣，微軟的這場革命始於一次政治失誤。2004年夏天的某一天，員工們發現毛巾消失了。毛巾長期以來在公司地下車庫旁的更衣室提供，雖然已經相當破舊，但對於那些在西雅圖細雨中騎車上班的人來説，毛巾已成為一種權利。現在它們不見了，被某個無名的人力資源工作人員拿走，目的是節省，正如一位員工所説，“大約0.000001%的每股收益。”

人力資源經理安妮·恩斯敏格認為毛巾的消失“甚至不會引起注意。”相反，憤怒的員工湧向博客和論壇。一篇帖子憤怒地寫道：“在微軟大道一號的日子是黑暗而陰沉的。為了自己着想，還是遠離這裏吧。”在人力資源部，普通員工的反抗被認為是荒謬的過火。“就像我們拿走了他們90%的基本工資，”恩斯敏格説。但攻擊的激烈程度讓高層管理人員感到震驚。

管理層知道士氣很低。畢竟，許多員工的股票期權已經變得毫無價值。而谷歌公司（GOOG）則因提供免費食物和豐厚福利而成為媒體的寵兒。但微軟也提供了自己的金光閃閃的福利——例如免費的醫療保健——實際上讓谷歌的慷慨相形見絀。為什麼員工對此沒有反應？為什麼員工流失率從2002年的6.7%上升到2004年的9.4%？

巴爾默需要做出一個重大聲明。因此，他任命布魯梅爾為人力資源主管，並向員工傳達她將是他的幸福顧問。

直言不諱

與布魯梅爾在一起，巴爾默找到了他所尋找的特立獨行的人。從小她就總是給事物加上自己的獨特風格，比如在小學時將黃色鞋帶與紫色的匡威運動鞋搭配。布魯梅爾在耶魯大學獲得社會學學位後，也考慮過去惠普（HPQ）、坦登和安永工作。

她選擇了微軟，因為在面試時她看到一個長髮程序員光着腳走來。“我知道我可以在這裏做自己，”布魯梅爾説，她與伴侶一起撫養了兩個二十多歲的女兒。布魯梅爾在一家軟件開發人員通常掌控一切、真正的管理才能稀缺的公司中，贏得了出色領導者的聲譽。

作為人力資源主管的她的第一項行動典型地體現了她的風格：她在微軟的視頻博客Channel 9的採訪中承認自己閲讀了由一位匿名但有影響力的內部人士發佈的極其批評的Mini-Microsoft博客，從而鞏固了自己作為一個不講廢話、對行話過敏的真相傳播者的聲譽。這一承認使她在員工中獲得了即時的可信度，他們已經對該網站產生了濃厚的興趣。

但在擔任人力資源主管的頭幾周，布魯梅爾感覺自己就像在夜間飛行而沒有儀器。起初，她每天收到大約兩封來自員工的電子郵件。“與員工之間沒有溝通——完全沒有，”她説。“這是一道鴻溝。”內部調查——在大多數公司中有助於制定人力資源政策——呈現出一幅快樂、滿足的員工隊伍的畫面。布魯梅爾並不相信這些樂觀的結果。“人們不再與公司或我們的使命相連，”她説。

布魯梅爾不想遵循通常的人力資源劇本：基準最佳實踐並將其強加於公司。“在你跑出校園之前，”她告訴自己，“你應該知道校園裏發生了什麼。”

於是她發起了一場傾聽之旅，從雷德蒙德到班加羅爾再到倫敦舉行市政廳會議。布魯梅爾半期待着被扔爛番茄。事實上，員工們感到振奮，因為這位巫師走出了幕後。

布魯梅爾啓動了一個內部博客，以便讓人們開始交流，並在內部網創建了一個門户，員工可以在這裏提出人力資源不足的解決方案。她舉行了焦點小組，並挖掘她的網絡，獲取一線情報：自1989年加入公司以來，她認識的人，從經理到程序員。

一次又一次，布魯梅爾聽到同樣的反響：人力資源是一個黑箱；它必須開放並獲取員工的意見。人們厭惡績效評估中的強制曲線。他們想要對薪酬的清晰度，想要更多關於如何晉升的指導，以及更好的管理者。

他們對在生活舒適度上的小氣感到厭倦。一個總部位於西雅圖的公司，作為所有咖啡師的故鄉，怎麼能在自助咖啡機中提供工業級的劣質咖啡呢？“咖啡真的非常糟糕，”公司副總裁克里斯·卡波塞拉説。

在2006年5月，布魯梅爾推出了重新構想的人力資源，稱為myMicrosoft 1.0。她表示希望定期提供軟件風格的升級，以跟上不斷變化的工作環境。“這就像我們與客户溝通的方式，”她説。“我們不會讓一個產品活10年。我們會收集反饋，進行改進。”

沒有什麼比布魯梅爾對績效評估的改革更能引起人們的關注。員工們因為各種常見原因而畏懼微軟的排名系統：它讓同事之間相互競爭，而在公司需要更具協作性的時候；它不公平；它使坦誠的評估變得不太可能。

在這裏，布魯梅爾面臨着一個政治上的禁忌。巴爾默是強制曲線的教父，他認為差異化——給少數人最高分，大多數人及格，落後者不及格——是微軟“我們征服高地”文化的關鍵。當布魯梅爾提到放棄曲線時，他也説了“不可能”。隨後，他們在彼此相鄰的辦公室裏大聲爭吵。

微軟一直有兩個排名：一個衡量年度表現，一個捕捉長期潛力。對這兩者都施加了強制曲線。為了讓巴爾默支持，布魯梅爾創建了一個新系統，保留了積極的方面——評分和明星獲得更高薪水的機會——同時消除了負面因素。第一排名——員工的年度表現——將不再受曲線的限制。加薪和獎金將與該評分掛鈎。老闆們將有自由發放他們想要的任何評分，從而減少我們許多人聽到的藉口：“我真的想給你一個4。但我有曲線，所以我不得不給你一個3。”

第二個長期潛力排名決定股票獎勵。一個出色的經理如果去到一個掙扎的部門，可能在第一個排名上得分較低，但會因為他或她扭轉局勢的潛力而獲得股票。“我們仍然有一個奇怪的系統，慶祝個人而忽視團隊，”迷你微軟説。“但現在，當你盡力為你的團隊辯護時，這不再是一場刀鬥。”

上門服務

布魯梅爾通過恢復毛巾贏得了一場輕鬆的公關勝利。但她知道她需要提供更多。她的一項標誌性舉措是移動醫療，公司在緊急情況下派醫生到員工家中。房地產和設施總監蘇珊·瓦格納出發前往商務旅行的前一晚，她的幼兒發燒了。兩小時內一位醫生就到了她家，並診斷出流感。“如果我整晚在急診室等候，我根本無法去那次旅行，”瓦格納説。“布魯梅爾估計，移動醫療今年將為公司節省100萬美元。”

有時似乎布魯梅爾在借鑑某個微軟競爭對手的做法。谷歌對混合動力汽車提供折扣，微軟也是如此。谷歌的餐廳使用當地種植的食材，微軟員工現在可以在自助餐廳享用他們最喜歡的餐廳的食物——這些餐廳已經在自助餐廳設立了攤位，或者直接送到他們的辦公桌上。谷歌提供免費的班車服務，微軟也很快會提供（並且有免費的Wi-Fi）。布魯梅爾還整理了咖啡。今天，458台新的星巴克（SBUX）i-cup機器遍佈雷德蒙德校園。一些員工稱這種咖啡為“布魯梅爾特飲”，並傳播他們最喜歡的調配視頻食譜。

在五月，布魯梅爾發佈了myMicrosoft 2.0。根據員工的反饋，她做了一些改變，包括停止在辦公桌旁送貨的雜貨服務，因為幾乎沒有員工在使用它，並引入新的方式來讓管理者對他們的領導能力負責。她希望開始根據個人的工作風格和生活階段來定製人力資源，利用定製的福利和薪酬來區分千禧一代和他們年長的嬰兒潮同事的需求。她正在考慮設立衞星辦公室，以便通勤者不必浪費時間開車，而可以工作。她也是遠程工作的支持者。“我每天晚上6:30之前回家吃晚飯，”布魯梅爾説。“辦公室是開會的地方。”

布魯梅爾還希望在招聘新鮮血液方面做得更好，並將原本單調的灰褐色招聘中心改造成類似時尚酒店大堂的地方，配備Xbox休息室和豐富的小吃。

那麼她到目前為止怎麼樣？員工流失率從2005年的10%下降到8.3%。新的績效評估系統尚未導致等級膨脹。而那些給予布魯梅爾極高評價的員工，描述了一種更加振奮的氛圍。不過，她的InsideMS博客，原本是一個思想交流的平台，卻迅速變成了抱怨的盛宴。一些員工表示，微軟需要在內部招聘方面做得更好。當然，布魯梅爾無法對股價做任何事情。

儘管如此，在兩年內，麗莎·布魯梅爾取得了很多成就。在對她努力的最個人滿意的回應中，最近在微軟的留言板上出現了一份備忘錄。這是一份列出微軟優於谷歌的所有方式的宣言。它的作者？一位曾經逃往搜索巨頭並返回的微軟工程師。標題是：“拒絕谷歌。”

作者：米歇爾·康林和傑伊·格林