《房間與餐飲》難以獲得 - 彭博社

按照所有傳統標準，Room & Board 應該比現在更大。這家總部位於明尼阿波利斯的傢俱零售商僅經營九家門店，卻擁有一批忠實客户，他們在論壇和博客上對其時尚設計和客户服務讚不絕口。其流線型風格的價格介於高端的中世紀經典傢俱（來自 Design Within Reach（DWRI））和宜家的平板傢俱之間，常常出現在雜誌上，與幾倍於其規模的品牌並列。它在私募股權和風險投資者中也很受歡迎：創始人約翰·D·加伯特表示，他每月至少會收到一次投資邀請。但投資者無法説服加伯特接受他們的資金。“我們不想快速增長，”他説。“所以談話通常非常簡短。”

為什麼一家熱門零售商會拒絕快速發展的道路？加伯特認為這是維持公司以客户為中心的文化的最佳方式。他還擔心，快速增長會影響他與為 Room & Board 提供約 85% 產品的小型美國製造商的合作能力。

加伯特對與這些美國製造商合作的興趣是他在1980年離開父親的傳統傢俱業務的原因之一。除了採購，加伯特還與父親在員工薪酬上存在分歧，並希望針對對現代設計感興趣的細分客户。加伯特所建立的公司就是 Room & Board，現在在交易商中享有“幾乎神秘的地位”，因為它尚未開發其細分市場，零售諮詢公司 McMillan/Doolittle 的高級合夥人尼爾·斯特恩表示。他將其聲譽與像 Container Store 這樣的公司相提並論，後者在今年夏天將大部分股份出售給了一傢俬募股權公司。

放棄外部融資是Room & Board拒絕傳統商業方式的一種方式。與大多數傢俱零售商不同，它不支付佣金。這傢俬人公司去年銷售額達到2.08億美元，每年只發出一本目錄和一本展示真實客户家居的“目錄雜誌”。它非常小心地保持其高接觸策略，因此直到8月21日才推出在線購買。

挑戰員工

控制增長使Room & Board保持足夠小，以便讓店員接觸到運營的其他方面。新店員工會在倉庫組裝傢俱；許多人會去明尼阿波利斯或當地的呼叫中心接聽電話。呼叫中心代表在接聽客户電話之前，會在商店工作三個月。許多員工會與送貨司機一起“隨行”，拜訪客户的家。“員工的交叉培訓真的處於領先地位，”零售系統研究的管理合夥人、前Domain Home Fashions高管Paula Rosenblum説。

這種接觸也有助於解決潛在問題。由於Room & Board的謹慎方法，它面臨失去有抱負的店經理的風險，因為他們可能需要等待多年才能管理自己的商店。為了讓他們保持參與，員工有機會做的不僅僅是銷售。許多人負責商店的健康計劃、工資單或軟件需求；有些甚至會出差與買家會面。紐約店經理Lee Testa承認，向新員工傳達他們如何在工作中成長可能很困難，尤其是考慮到行業內提升人員到更高銷量商店的傳統。Testa説：“我們努力保持扁平結構，併為人們提供挑戰的機會。”

緩慢的擴張方式並不意味着 Room & Board 沒有在增長。根據 Furniture/Today 的數據，2006 年其平均 35,000 平方英尺店鋪的同店銷售額增長了 17%，是行業內第二高的，最大的零售商中位數為 4.6%。它最近在紐約和舊金山開設的兩家新店已經將員工人數翻倍，以應對強勁的銷售。

加伯特會效仿長期拒絕出售多數股份的 Container Store 嗎？如果這意味着更快的增長，那就不可能。“權衡實在太大了，”他説。

作者：傑娜·麥格雷戈