喜來登酒店：以正確的方式對待顧客 - 彭博社

在2006年1月，芝加哥北河西酒店被選中作為一個名為“放鬆”的項目的試點，該項目是為高檔酒店連鎖而設。其目的在於想出一系列夜間活動，以吸引客人走出房間，來到大堂，在那裏他們可以社交，增強對酒店集團的忠誠度，並可能多花一點錢。西方酒店在一項研究發現34%的頻繁旅行者在外地感到孤獨後，看到了機會。“放鬆”項目促使西方酒店在芝加哥酒店開發了數十種活動，包括按摩。

西方酒店的擁有者喜來登酒店及度假村全球公司（HOT ）沒有像往常一樣僱傭民族誌學者或顧問，而是轉向了六西格瑪，這是一種以減少缺陷和提高效率而聞名的管理流程。這是一個令人驚訝的舉動，因為六西格瑪被認為是創造力的殺手。但在喜來登北美部門總裁傑弗裏·A·巴洛提的領導下，該公司正在利用六西格瑪的優勢來促進創新——並創造數千萬的新收入。將創造力和效率結合起來是一項微妙的管理操作，少數服務公司能夠做到。