員工永遠是對的 - 彭博社

作者 傑娜·麥克格雷戈

印度外包公司HCL科技的首席執行官維尼特·納亞爾需要提高他的時間管理技能。去年，他的團隊給他在項目按時推進方面的評分為3.6分（滿分5分）。這是納亞爾從81位評價他的經理中獲得的最低分之一，HCL的每個人都知道這一點。

納亞爾的評分，以及HCL前20名經理的評分，都會在公司內部網上發佈，任何想查看的人都可以看到。員工也可以查看自己主管的評分。雖然許多公司都有“360度評估”——彙總來自同事、經理和下屬的反饋——但HCL可能是全球唯一一個在整個組織內公佈結果的公司。這造成了不少職場焦慮。“在我早期的結果中，出現了我作為一個嚴厲任務管理者的整體形象，”負責HCL美國基礎設施服務部門的R. Srikrishna説。“第一次看到時非常不安。”

對經理的公開評分只是HCL在過去兩年中採取的幾項非常規措施之一，旨在建立一個更民主的工作環境。雖然許多首席執行官口口聲聲談論“服務型領導”，並表示他們最重要的工作是支持員工，但納亞爾比大多數人更願意用行動來支持他的話。“在我們這個時代，員工是向老闆討好的，”納亞爾説。“我們儘可能地讓經理向員工討好。”

樹立榜樣

Nayar的想法開始引起廣泛關注。來自全球兩家最大的科技公司的高管，均不願透露身份，最近朝聖般地前往諾伊達，這個位於新德里郊外的繁忙塵土飛揚的小鎮，研究HCL。從瑞典保險公司Skandia到英國出版商Pearson（PSO ）的客户也獲得了內部的瞭解。而兩位哈佛商學院教授對HCL的新案例研究正在該校最受歡迎的高管教育課程中教授，並被考慮納入必修MBA課程。“我們看到來自[新興市場]的更多創新方法……關於如何構建和領導組織，”與同事Tarun Khanna共同撰寫該案例的Linda A. Hill説。

在快速發展的印度，吸引和留住員工的挑戰促使公司提供大量福利，從豐厚的薪水到配備有多廳影院和保齡球館的企業園區。由於HCL科技是印度第五大信息技術外包公司，進入軟件服務行業較晚，因此它必須更加努力地在招聘中建立聲望。其增長計劃令人震驚：在接下來的一年裏，HCL預計將向其45,600人的員工隊伍中增加約10,000名員工。

到目前為止，Nayar的方法似乎產生了影響。HCL曾經令人擔憂的員工流失率在Nayar於2005年擔任總裁時為20.4%，是行業中最高的之一，已經連續三季度下降至17.2%（儘管仍高於許多競爭對手）。在一個年輕工程師，如市場經理Krishnan Chatterjee所説，可能像“投幣式機器”，無視企業文化，隨時跳槽以獲得更高薪水的國家，這一進展絕非小成就。今年10月，HCL的季度淨收入增長了42%。它將部分增長歸因於其在贏得複雜的多年項目方面的成功——這些項目正是最需要的工程師。年收入為15億美元，比去年增長了42%。

挑釁性言論

高大直率的納亞爾，45歲，並沒有輕易登上HCL科技的頂峯。在父親去世後，他在青少年時期陷入貧困，納亞爾和他的兩個兄弟輪流工作，以便不工作的兄弟可以學習。在HCL工作了七年工程師後，他被選中負責一個內部創業項目，在那裏他測試了一些自己的想法。納亞爾可以説是一個管理上的異端，不怕發表挑釁性的言論。他將自己的管理理念稱為“員工優先，客户第二”——即使在與客户交談時也是如此。最近，他甚至表示他想要“摧毀首席執行官的辦公室。”雖然他並沒有真正的意圖這樣做，但他説這句話是為了提醒員工，他們不應該把所有的答案都寄託在他身上。

除了共享的360度評分，納亞爾還有其他工具，迫使公司迅速回應員工的關切。在HCL的內部網中，納亞爾公開發布對HCL員工（他們自稱為HCLites）留下的每個問題的回應。他每週花大約七個小時回答大約50個問題，通常是在週日早晨在家中進行。

在納亞爾的監督下，HCL開發了一個一站式在線“智能服務枱”，員工可以在這裏提交投訴（或在IT外包術語中稱為“工單”），無論是辦公室空調故障，還是像獎金大小這樣棘手的問題。每個人都在使用它，從最初級的程序員到可能在其他地方享受白手套服務的高級官員。23歲的助理市場經理Shipra Gill表示，她的一些同事在新的餐廳供應商沒有提供受歡迎的薯片和飲料品牌後，提交了投訴工單。與大多數辦公區居民所經歷的技術幫助台不同，納亞爾增加了一個強調他理念的轉折點：只有員工在覺得問題得到解決後才能關閉工單。

儘管HCL的員工是Nayar創新的主要受益者，但一些人最初對此持懷疑態度。“人們並不真的相信這個項目會有所改變，”27歲的Anisha Khanna説。她所在部門只有10%的工程師參加了Nayar的早期演講。其他人擔心如果他們的下屬給他們負面評價會顯得如何。（所有花時間對上級進行評分的員工都可以查看他們的評分。）但員工們逐漸學會信任這個系統，主要是因為Nayar明確表示反饋不會用於決定獎金或晉升。足夠多的員工對公開反饋感到滿意，以至於HCL在2007年擴大了這一做法。現在，員工不僅可以看到他們經理的結果，還可以看到他們對同事的評分結果。

到目前為止，沒有任何研究HCL系統的公司採用其公開反饋程序。“對大多數公司來説，這太激進了，”Nayar説。但這並沒有阻止他認為自己的想法會傳播。“我相信這個讓管理層對員工更負責的整體概念將被接受為一種生活方式……人才只會變得越來越稀缺。”

與Manjeet Kripalani在新德里