成都將政務服務人員與市民抓扯列為1級事故

四川新聞網(記者 蔣亮 代朗) “我們應儘量用中音和他人交流，特別是女同志，尖聲尖氣會讓別人懷疑你的職業能力。”9月18日，一堂特殊的職業禮儀課在成都龍泉驛區舉行，近兩百名當地政務服務人員接受了四川大學教授的專業政務禮儀培訓課。

四川新聞網記者同時獲悉，為提高窗口工作人員行政效能規範服務行為，龍泉驛區借鑑企業做法首次在成都引入窗口工作人員服務行為事故分級制度，對服務行為實施了審計管理辦法，“這就意味着出現服務行為事故的政府窗口工作人員，可能會被紅牌罰回原單位。”

培訓禮儀突顯為民服務

“如果有人打進電話問是不是區政務服務中心時，應該怎樣回答呢？”一位服務人員回答説，“對不起，您打錯了！”對此，老師給出了六十分。“我們應該提高服務意識，如果你多回答一句，這裏是龍泉驛區政務服務中心就可以得八十分。再多加一句請問能給你提供什麼幫助嗎？就能得到滿分。”

“甚至連掛電話也應儘量讓對方先掛，因為這樣體現的是一種尊重！”老師進一步解釋説，如果是一名普通老百姓，聽到好的回答會覺得很温馨。如果是一名投資者，也許下一筆投資就可能會選擇這裏。

成都首次引入服務行為事故分級

“借鑑國內一些先進企業的做法，我們首次率先在成都政務服務中引入了窗口工作人員服務行為事故分級制度，並對服務行為實施審計管理辦法，審計內容包括了機關工作人員日常服務活動涉及的一切行為或事件。”龍泉驛區負責人告訴記者，為此當地制定了服務行為禁止與必須的規範，並把違反這些規範的行為按事故程度分為六個不同等級，“服務行為事故有明確的責任明細表，將按照等級對責任人同時採取行政、考核和經濟等三種處罰。”

四川新聞網記者從相關文件中看到，事故分級表中分別對工作時間聊天、酒後上崗、微笑服務、文明用語等進行了嚴格分級，其中與辦事羣眾發生抓扯被列為一級事故。責任明細表中明確規定，發生一級事故時責任人將被退回原單位，並扣績效獎金兩百元，同時還要扣除考核分一百分。

“被退回原單位的責任人同時會受到原單位處罰，而且他的行為也會讓原單位的政績考核被扣分。”當地相關負責人解釋説，“這樣可能會讓原單位所有同事的年終考核獎金每人都少近百元，所以這些服務行為事故的處罰是非常嚴厲的。”