南昌推出短信評價民警活動 滿意率達99%(圖)

12月9日晚，南昌市公安局青山湖分局督察民警回訪羣眾。

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本報記者吳齊強卞民德

“同志，您好！為了改進我們的工作，請您對提供服務的民警進行滿意度測評，直接回復1為滿意；2為基本滿意；3為不滿意。”

今年3月20日起，凡是到江西南昌市公安局所屬各部門辦事的羣眾，事情辦結3分鐘內就會收到這樣一條短信。羣眾只需選擇數字進行回覆，就可以對民警的工作進行評判。

這一嘗試源於南昌市公安局在青山湖分局推行的“羣眾滿意度短信測評服務平台”（下稱“短信評警”）試驗。“短信評警”平台通過發送手機短信的方式，請辦事羣眾對公安業務進行即時測評。

對被羣眾測評為不滿意的民警，督察部門迅速進行調查處理。在8個多月的時間裏，南昌公安部門共發送短信68780條，收到羣眾回覆16466條，回覆滿意率達到99%。

發短信沒壓力，確保真實性

“4年前，南昌市公安局在全市行風評議中倒數第一。為什麼我們的民警風裏來、雨裏去，卻換不來羣眾的認可？”南昌市委常委、政法委書記、公安局局長鬍焯説，“‘短信評警’就是要讓公安機關敢於揭自己的短、亮自己的醜，樹立執法就是服務的觀念，把評判權交給羣眾。”

在青山湖分局，督察大隊24小時值班，確保10分鐘內對回覆不滿意的羣眾進行電話回訪，並填寫到台賬上。同時，每天還有兩名督察民警負責在30分鐘內對電話回訪中確定為不滿意的投訴人見面回訪。

今年10月，南昌市民羅會秦深夜報警，到派出所做完筆錄後已是凌晨1點多。由於回家路途較遠，羅會秦請求民警送他回家，遭到拒絕。一氣之下，羅會秦發送了“不滿意”的回覆短信。

“電話很快就打過來了，他們領導也來給我道歉。”羅會秦説，這種事情原來想都不敢想，“短信評警”讓市民有了説話的地方，“雖然只是件小事，但感覺很温暖”。

據統計，青山湖分局最初一個月有50到60條“不滿意”短信，而現在對窗口態度的投訴已連續兩個月為零，對接處警投訴也很少，信訪科3月份之後基本上就沒再接過羣眾投訴。

青山湖分局局長萬凱認為，“傳統的測評方式，羣眾要直接面對被測評對象，很難反映出自己的真實意願，現在羣眾發送測評短信時不受任何干擾，確保了測評結果的真實性。”

一年兩次黃牌，考核不稱職

據統計分析，羣眾回覆的“不滿意”短信，主要反映警務工作中存在的四類問題：出警不及時，現場處置不力；執法語言不當，羣眾工作能力不強；責任心缺乏，漠視小案；辦事環節過多。

為此，南昌把各警種短信發送率納入網上績效考核內容，每週進行排名通報；對明知羣眾可能發送不滿意短信而不錄入羣眾電話的，按違紀行為從嚴處理；對一個月內出現兩次羣眾測評不滿意的民警給予黃牌警告，通報批評；對一年內受到兩次黃牌警告的民警，給予效能訓誡、公務員考核不稱職。

“最初是心驚膽戰，每次看通報心裏都挺怕，怕影響到自己的工作考核。”青山湖分局湖坊派出所户籍內勤劉嫄告訴記者，大家一開始都非常牴觸短信測評，思想壓力也非常大。

胡焯説：“剛推出來的時候也捏着一把汗，擔心投訴多了怎麼辦。但沒想到，事實證明這種擔心是多餘的，現在投訴率已經由最初的3%下降到不足1%。”

“有投訴不怕，沒投訴説明沒做什麼事，投訴只能説明沒有做好，只要改進了就好，怕就怕對投訴無動於衷”，劉嫄説。