南昌推出短信評價民警活動 滿意率達99%(圖)
作者:贺超

12月9日晚,南昌市公安局青山湖分局督察民警回訪羣眾。
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本報記者吳齊強卞民德
“同志,您好!為了改進我們的工作,請您對提供服務的民警進行滿意度測評,直接回復1為滿意;2為基本滿意;3為不滿意。”
今年3月20日起,凡是到江西南昌市公安局所屬各部門辦事的羣眾,事情辦結3分鐘內就會收到這樣一條短信。羣眾只需選擇數字進行回覆,就可以對民警的工作進行評判。
這一嘗試源於南昌市公安局在青山湖分局推行的“羣眾滿意度短信測評服務平台”(下稱“短信評警”)試驗。“短信評警”平台通過發送手機短信的方式,請辦事羣眾對公安業務進行即時測評。
對被羣眾測評為不滿意的民警,督察部門迅速進行調查處理。在8個多月的時間裏,南昌公安部門共發送短信68780條,收到羣眾回覆16466條,回覆滿意率達到99%。
發短信沒壓力,確保真實性
“4年前,南昌市公安局在全市行風評議中倒數第一。為什麼我們的民警風裏來、雨裏去,卻換不來羣眾的認可?”南昌市委常委、政法委書記、公安局局長鬍焯説,“‘短信評警’就是要讓公安機關敢於揭自己的短、亮自己的醜,樹立執法就是服務的觀念,把評判權交給羣眾。”
在青山湖分局,督察大隊24小時值班,確保10分鐘內對回覆不滿意的羣眾進行電話回訪,並填寫到台賬上。同時,每天還有兩名督察民警負責在30分鐘內對電話回訪中確定為不滿意的投訴人見面回訪。
今年10月,南昌市民羅會秦深夜報警,到派出所做完筆錄後已是凌晨1點多。由於回家路途較遠,羅會秦請求民警送他回家,遭到拒絕。一氣之下,羅會秦發送了“不滿意”的回覆短信。
“電話很快就打過來了,他們領導也來給我道歉。”羅會秦説,這種事情原來想都不敢想,“短信評警”讓市民有了説話的地方,“雖然只是件小事,但感覺很温暖”。
據統計,青山湖分局最初一個月有50到60條“不滿意”短信,而現在對窗口態度的投訴已連續兩個月為零,對接處警投訴也很少,信訪科3月份之後基本上就沒再接過羣眾投訴。
青山湖分局局長萬凱認為,“傳統的測評方式,羣眾要直接面對被測評對象,很難反映出自己的真實意願,現在羣眾發送測評短信時不受任何干擾,確保了測評結果的真實性。”
一年兩次黃牌,考核不稱職
據統計分析,羣眾回覆的“不滿意”短信,主要反映警務工作中存在的四類問題:出警不及時,現場處置不力;執法語言不當,羣眾工作能力不強;責任心缺乏,漠視小案;辦事環節過多。
為此,南昌把各警種短信發送率納入網上績效考核內容,每週進行排名通報;對明知羣眾可能發送不滿意短信而不錄入羣眾電話的,按違紀行為從嚴處理;對一個月內出現兩次羣眾測評不滿意的民警給予黃牌警告,通報批評;對一年內受到兩次黃牌警告的民警,給予效能訓誡、公務員考核不稱職。
“最初是心驚膽戰,每次看通報心裏都挺怕,怕影響到自己的工作考核。”青山湖分局湖坊派出所户籍內勤劉嫄告訴記者,大家一開始都非常牴觸短信測評,思想壓力也非常大。
胡焯説:“剛推出來的時候也捏着一把汗,擔心投訴多了怎麼辦。但沒想到,事實證明這種擔心是多餘的,現在投訴率已經由最初的3%下降到不足1%。”
“有投訴不怕,沒投訴説明沒做什麼事,投訴只能説明沒有做好,只要改進了就好,怕就怕對投訴無動於衷”,劉嫄説。