民調顯示98.9%的人曾遭“不告知收費”

上個月，北京市市民孫宇去辦理上網業務時，熱心的工作人員向他介紹了一份新的“上網套餐”，包年價格約1000元。由於合同條款較多，孫宇來不及細看就簽了字。網絡也在一週內就安裝好了。

但讓孫宇始料未及的是，他在本月初發現需繳納的上網費多出了100多元。在撥打諮詢電話查詢詳情後，他被告知，包年業務下個月才生效，之前使用就得按天收費。“可是辦理人員和安裝人員事先都沒告訴我這一點。如果不繳這筆錢，我就面臨停網，繳費我又實在不甘心。”

如今，遭遇“不告知收費”狀況的不只孫宇一人。有人沒看到收費通知，銀行賬户就被扣費；有人在飯店結賬時，才發現點菜前就擺在桌上的碗筷、小菜也要收費……

上週，中國青年報社會調查中心通過民意中國網和新浪網，對1776人進行的調查顯示，98.9%的人曾遭遇“不告知收費”，其中32.2%的人表示“經常”遇到。受訪者中，“80後”佔43%，“70後”佔36%。

企業應將收費項目充分且有效地告知消費者

哪些行業“不告知收費”最多？在本次調查中，76.7%的人首選“通信”，其次是“銀行”(70.4%)，排在第三位的是“醫療”(56.3%)。接下來還有：餐飲(47.2%)、家裝(32.3%)、中介(31.7%)、保險(30.1%)等。

“‘不告知收費’侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。”中國消費者協會律師團團長邱寶昌，在接受中國青年報記者採訪時説，現在的產品門類很多，合同條款也很繁冗，消費者要弄清該交哪些錢很困難，“所以，企業應將收費項目充分、有效地告知消費者。收費項目首先應在合同裏明確，在顯著位置用醒目的字體提醒消費者，交易的物品、提供的服務等收費，都應明碼標價，未經消費者同意，不得有強制消費行為。”

中國人民大學法學院副教授宋彪指出，“不告知收費”在現行立法中的規定比較粗略，加之實施不夠有力，導致“不告知收費”現象經常出現。

宋彪説，我國立法對市場調節價的經營者僅要求其“明碼標價”，沒有設定其有事先在報紙、網絡等大眾媒體上發佈價格制定和調整信息的義務，因此，消費者對價格的瞭解更多發生在實際消費環節。對於哪些情況屬於國家定價項目，也存在模糊地帶，為此一些壟斷經營性行業常常在未經價格監審或聽證的情況下，單方面制定或者調整價格，比如銀行收取的賬户管理費或ATM取款手續費。一些要求實行價格聽證的項目也沒有依法落實，或者僅僅走個形式，比如民航旅客運輸票價、電信基本業務資費中的固定電話通話費等。

到底是哪些原因造成“不告知收費”情況屢見不鮮？調查中，70.7%的人歸因為“壟斷部門壟斷收費”；68.2%的人判斷是商家利用了消費者“大事化小、小事化了”的心理；67.5%的人認為是有關部門“監管不力，查處不嚴”的結果；52.2%的人則歸結為“相關工作人員沒有履行告知責任”；還有49.1%的人從自身找原因，認為是消費者缺乏必要的詢問意識。

面對“不告知收費”，71.4%的人無奈埋單

最近，廣州市某公司職員高春雷，比合同規定期限晚了5天搬出了出租房。之前，他打過兩次電話溝通此事，房產中介人員都説“沒事，什麼時候搬都行”，並未提及會扣費。然而，在高春雷搬家後，房產中介卻毫不留情地扣了他一個月的押金2000元，還告訴他：“合同裏寫着呢！”那時，小高才翻出合同，並在最後一頁找到一行並不明顯的説明。“真是沒時間和房產中介理論，只能認倒黴，交錢了事。”

“通常人們遇到這事兒都會忍，可我想總得做點什麼。”多交了100多元網費的孫宇告訴記者，他糾結了好幾天，才給網絡運營公司打了投訴電話，並在3天后接到反饋説：“為了照顧客户感受，賠償一張50元的電話卡。”

雖然對處理結果不太滿意，孫宇還是接受了這個解決方案。“要讓他們承認‘不告知收費’實在太難了，而我也沒辦法證明工作人員沒告知我。現在這樣總比停掉網絡強。”

調查顯示，遇到“不告知收費”時，71.4%的人都是無奈埋單，僅11.7%的人會選擇拒不付款。不過，無論埋不埋單，都會有26.2%的人事後向該公司或上級主管部門投訴，有些人會找消費者保護協會投訴(21.5%)，或者向工商、物價部門舉報(14.8%)。

“消費者遇到‘不告知收費’，最好的解決方式是協商解決，協商不成可以向相關部門舉報，或通過法律方式主張權利。”邱寶昌表示，為避免“不告知收費”，消費者要充分行使知情權，對於不明白的地方和要付費的地方，事先多詢問。尊重消費者知情權，是經營者的義務，工商部門應該加大對格式合同的監管力度，確保消費者權益和市場秩序。

宋彪認為，要遏制“不告知收費”，還應進一步細化並適時調整國家定價的商品或服務目錄，儘量消除存在定價權爭議的收費項目。國家也要強化價格監審和價格聽證工作，嚴格實行價格信息公開制度，鼓勵消費者向價格監管部門舉報、投訴不履行價格信息公開或者公開信息有誤的經營者。行業協會還應加強對相關市場調節價的指導、監控，對違反國家價格管理立法的行為，實施行業內部制裁措施。

對於規範或杜絕“不告知收費”，71.8%的人認為，這需要監管部門切實履行職責；67.5%的人則建議，儘快從法律層面明確“不告知就不得收費”；58.1%的人希望消費者遭遇“不告知收費”時，拒不付款，主動維權；56.0%的人認為，消費者應增強自我保護意識，主動詢問有關情況。本報記者 王聰聰 實習生 王澤旭

責任編輯：曹穎