南方日報：上海地鐵事故需要啥樣的危機公關

昨日，針對上海地鐵10號線發生追尾事件，上海地鐵道歉，稱“今天是上海地鐵運營有史以來最黯淡的一天”。在這一場事故中，位於地鐵車廂中的網友率先在微博上發出消息，各種情況迅速傳遍網絡。網友還查出，上海地鐵10號線信號系統承包方卡斯柯公司，即是“7·23”甬温線特大動車事故的信號系統供應商，兩年前該公司的信號錯誤還曾導致上海地鐵1號線兩車側面相撞。追查事故原因和抨擊地鐵發展的文章想必是不少，鄙人也就不湊熱鬧了。但相較於温州鐵路事故等其他重大事故，上海地鐵官方顯然汲取了以往處理事故遮遮掩掩的態度，對本次的輿論顯現出了較為開明和開放的特點。比如上海地鐵連續在第一時間更新官方微博，對市民表示道歉。

微博是這樣寫的：“再多致歉比起實際損害也顯蒼白，但還是要深深道歉。”同時，其官方微博連續發表各種救治消息，在很大程度上成為了首要消息源。其實，事故發生了，原本就不需要什麼遮遮掩掩，上海地鐵這一回選擇全程公開，反倒是廓清了很多謠言，避免了虛假消息的泛濫。對付謠言的唯一正確辦法就是真言。與其搞闢謠，不如率先把真實消息公佈出來，取信於民。之前上海地鐵方面曾經言之鑿鑿地説絕不會追尾，這不照樣追尾嗎？光靠大話是不行的，只能靠及時的補救。至少這回出了事故，還不曾見封鎖消息。當然，若是真動用各種力量封鎖消息，則又當別論了。

追查温州動車事故，迄今為止也沒看見事故調查的詳細報告出來，這與當初的承諾相去甚遠。出了事故就要搞清楚，比如為什麼卡斯柯信號有線公司能夠拿下温州動車線路、上海軌道交通10號線信號系統、廣州地鐵6號線信號系統、深圳地鐵5號線信號系統等的項目？除了前兩者之外，後面的線路有沒有也存在安全隱患？咱們的某些官員先不要跳出來拍胸脯搞保證，保證都是沒有用的，事故一出啥保證都煙消雲散了。關鍵還是得讓外界知曉他們應當知曉的細節，不能讓老百姓矇在鼓裏，天天提心吊膽去坐地鐵。傷不起啊！

上海地鐵方面能夠在第一時間發表權威消息，承認自己的錯誤，這才是危機公關的正確做法。如果首要想到的是找領導搞批示干預新聞報道，干預網絡輿論，只怕是適得其反。其實，老百姓不是不可以商量的，咱們地鐵是用10年時間完成了發達國家100年走過的路程，其中出現一些問題是難免的，把問題揭示出來，讓老百姓心裏有數，又能怎麼着呢？瞞着捂着，一出事故，又是撤官員又是鎖言論，公關效果奇差無比，反而惹得官方形象一再下墜。須知，現在的老百姓已經不再是過去那種可以靠行政強制、靠輿論遮蔽就能夠忽悠的老百姓了，如今是自媒體發達、社交網絡無孔不入的時代，信息的流動大大加強，你不去搶佔真相的橋頭堡，等到別人掌握了，你再苦口婆心也沒人信。你信嗎？反正他們都不信。

咋辦？就得在第一時間公佈應當公佈的信息，滿足老百姓的知情權。這才是真正有效的危機公關。但願上海地鐵事故能夠把信息公開繼續深入下去，爭取開個好頭。

責任編輯：劉洵