鐵道部要求妥善處理投訴 保證高峯接聽能力

本報訊據鐵道部網站消息，鐵道部日前下發通知，要求進一步加強鐵路客服中心工作，同時還要加強投訴處理工作，規範業務流程，積極妥善處理旅客投訴。

通知説，為進一步提高服務質量，鐵道部指出，各鐵路局要根據不同時期和時段話務量變化情況，合理安排現有人員班次，實現多種班次相結合，梯次工作方式，人員數量應根據話務量變化情況彈性調整，保證高峯時段最大能力在線接聽電話。

鐵道部強調，各鐵路局應繼續強化客服中心人員業務培訓，既要加強客户服務中心人員業務知識、服務標準、表達能力、處理技巧等綜合素質的培訓，同時還要加強投訴處理工作，規範業務流程，積極妥善處理旅客投訴。

鐵路部門於9月15日公佈了三項便民利民新舉措。通過全國鐵路客户服務中心網站(www.12306.cn)、電話“12306”等方式，旅客可以查詢列車車次、時刻、票價、餘票等信息。此外，鐵路客服中心還通過自助語音、人工在線和網站www.12306.cn的客户信箱等方式，受理旅客的投訴、諮詢和建議。