廣州8銀行電子支付業務調查:建行、恒生投訴多

儘管5月25日在廣州市政府、市金融辦主辦的珠江金融論壇上，國內電子支付及電商行業200多人齊聚一堂，對構建“雲金融”體系提出諸多想法，但有關如何改善客户體驗評價的議題遠未結束。

本週，理財週報記者對10餘家銀行電子銀行支付業務的客户體驗做了廣州範圍內的市場調查，獲得客户反饋數85份，有效問卷56份。本次調查銀行品牌的幅射麪包括國有銀行、股份制銀行、城商行(包括農商行)，以及外資行。

安全兼顧便捷：建行、恒生投訴多

在理財週報記者走訪時發現，在安全方面，各銀行都做足了功課，不過，在獲得的85份調查問卷中，多數用户普遍反映“安全”的代價是操作繁瑣。比如，中行以動態口令牌和短信驗證碼為特色。在中國銀行(601988)網點辦理業務的嶽女士表示，“我兩年前開通中行的網銀，主要考慮它的安全措施不錯，但網速慢時支儲就變得很不順利。”還有用户反映，登陸後常出現數據錯誤影響支付。

在以往能為安全加碼的U盾，現在卻成為多數用户控訴的對象，多數用户表示，由於時常遺忘或丟失而造成困擾，其中多數投訴對象來自建行用户，他們表示，有時用其他電腦登陸時還需下載安全控件，網上網下來回驗證很繁瑣。

對安全不滿的還有來自恒生銀行的用户，據反映其提供的“保安編碼器”擔心遺失後賬户安全受到威脅，並建議銀行能建立編碼器丟失應急補救措施。

手續費：城商行優惠多

在電子支付業務的手續費收取標準方面，城商行優勢明顯，其選擇性免費或有不等的優惠受到用户歡迎。而股份行中，廣發優惠最多。

據廣發銀行用户田女士告訴記者“我在本地基本使用廣發的卡，轉賬匯款手續費很優惠，而且有手續費顯示。”

據記者瞭解，廣發銀行通過手機銀行辦理本行異地、跨行同城、跨行異地轉賬匯款都不收手續費。

能與廣發銀行這一優勢一較高下的，只有城商行，如廣州銀行行內同城異地轉匯免費，廣州農商行在手機銀行業務上轉匯也實施免費政策。

外資行方面，渣打提供5萬元以下轉賬免手續費。優惠力度明顯不及城商行。不過，大行的表現更是差強人意。

“建行同行異地轉匯還要收手續費，這個顯得有些小家子氣，而且短信提醒業務還要收錢。”一位曾經的建行用户向記者這樣抱怨。不過，同樣是四大行中成員，中行費用比較低，“特別是行內同城異地轉匯免費。”

值得一提的是，在理財週報記者走訪的過程中發現，有為數不少的用户，對自己使用的借記卡、信用卡轉匯手續費和年費詳情不甚瞭解。

個性功能：四大行品種多

理財週報記者瞭解到，在網銀服務功能方面，建行值得一提，其自助繳費環節除了代繳手機、固話，水電費等基本業務以外，還開通了Q幣充值、銀彩通、代繳平安保費、代繳中小學學費等個性功能。

建行年報顯示，建行在去年電子銀行業務收入為42.46億元，增幅47.48%，主要是其在境內推廣手機銀行。短信金融服務，並積極拓展網上銀行的服務範圍，如代繳費等，同時鼓勵客户使用電子渠道網上銀行客户數也超過了8000萬户。

中行強調前台操作後台化，開通網上銀行與電話銀行的簽約功能，使業務辦理時間減少70%。

理財週報記者在走訪時發現，不同職業的用户對銀行的偏好和服務也有不同。受訪對象之一的謝先生在證券公司工作，他選擇招行是因為其手機銀行金融助手服務令他滿意，可以方便他隨時隨地瞭解各種股票、基金等行情。“招行活動花樣很多，我個人也比較喜歡它的超值團購”。另一股份銀行廣發在便捷支付方面還增添了飛機票、電影票、彩票等的快速購買功能，簡化了支付程序，節約客户支付時間。

相較之下，城商行中的廣州銀行和廣州農商行在支付和自助繳費方面的服務種類不多，外資行中的渣打、恒生自助繳費環節侷限性更大。

市場未來樂觀

在理財週報記者走該的廣州十餘家銀行網點時發現，每家銀行普通業務櫃枱數從三個到五個不等，多數銀行的工作人員向理財週報記者表示，“目前多數銀行都提高了電子支付的替代率，離櫃服務節約銀行成本也方便廣大客户，客户可不受時空限制辦理業務。”

據理財週報零售銀行實驗室監測的最新數據顯示，2012年第一季度中國支付行業互聯網支付業務交易規模達到7760億元，同比增長112.6%。

業內人士樂觀預測，電子支付業務在2012將繼續保持高速增長趨勢，直至2015年電子支付將步入成熟階段。 (來源：理財週報)