蘋果維修給故障手機用户更換二手翻新機

[ 此前，蘋果的售後服務政策在全球範圍內都是一致的，但是自去年9月開始，蘋果公司率先在韓國做出改變 ]

對於中國的“果粉”來説，在對蘋果產品進行故障維修時，可能就會遇到蘋果給更換二手翻新機的情況。如果你要和蘋果公司理論，它們就會拿出《APPLE維修條款》及《IPHONE維修報告》作為推卸責任的依據。

昨日，因在《APPLE維修條款》及《IPHONE維修報告》等維修合同中存在多處霸王條款，中國消費者協會（下稱“中消協”）聯合天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東6省市消費者協會共同發表點評意見，稱蘋果公司在維修合同中存在不公平合同格式條款。

中消協集中列舉了蘋果維修合同的五大問題，包括維修可用翻新件、舊件歸屬自己定；維修造成產品損壞僅賠維修款；運輸損壞不能免費維修；逾期未取機視為消費者放棄所有權；代替消費者做選擇，自行限定責任範圍等。

昨日，截至《第一財經日報》發稿時，蘋果公司對此尚無回應。

霸王條款

蘋果今年第二季度財報稱，中國對iPhone 4S和iPad 2的需求強勁，其中大中華區iPhone銷量為去年同期的4倍，Mac銷量同比增長超過60%。儘管中國已是蘋果全球第二大市場，但如果“果粉”遭遇產品問題，享受到的依然是蘋果傲慢的維修服務。

以《APPLE維修條款》第六條為例，蘋果稱，如任何產品在APPLE保管期間發生損害或丟失，APPLE將在法律允許範圍內僅對維修成本或受影響產品的替換成本承擔責任。同時對用户因產品維修任何原因遭受的損失，無論是由於APPLE的疏忽還是其他原因，APPLE僅對用户所支付的維修服務費用承擔責任。APPLE對間接、特殊、懲戒性，或者後果性損害（如利潤和收入的損失）不承擔任何責任，也不對數據或軟件應用的丟失或損害承擔責任。而用户在維修協議下的唯一救濟是向APPLE要求金額不超過用户為維修服務所支付的費用的損害賠償。

對於這一霸王條款，中消協在點評意見中表示：經營者在維修過程中，負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。因保管或者維修不當，造成產品及相關數據毀損、滅失的，應當依法承擔賠償責任，損失賠償額不僅包括因維修產品損壞、數據丟失所實際產生的損失，還包括違約方在訂立合同時可預見或應預見的因違反合同可能造成的損失。

中消協稱，蘋果公司的有關規定，自行限定了維修損害賠償的範圍和金額，減輕和免除了經營者的賠償責任，限制了消費者獲得賠償的權利，根據我國《合同法》和《消費者權益保護法》的有關規定，應屬無效條款。

此外，中消協還稱，有消費者反映，在蘋果手機的維修中，經常採用不拆修、更換整體部件的形式。這種做法是經營者為減少自身風險而採取的維修策略，但可能帶來一些問題。一是三包期內維修時，消費者無從知曉更換的整體部件中問題部位是否使用了與產品技術要求和質量標準要求相符的新的零配件；二是更換的整體部件中其他零配件的新舊程度，是否與原有商品相當，是否存在使用翻新零配件的可能；三是三包期外，消費者付費維修應只支付有問題部位的維修費，如按整體更換部件收費，將使消費者承擔本不應承擔的額外維修費用。

已在韓國更改條款

此前，蘋果的售後服務政策在全球範圍內都是一致的，但是自去年9月開始，蘋果公司率先在韓國做出改變。曾有韓國iPhone手機用户抱怨稱，蘋果為故障手機用户更換的手機幾乎都是二手翻新機，而不是全新的手機，該公司也不提供免費維修或退款服務。去年9月，蘋果同意依據韓國公平貿易委員會的要求，對iPhone手機在該國的服務政策進行修改，以平息蘋果使用官方翻新機維修iPhone手機所引發的眾怒。韓國也成為全球首個説服蘋果更改其全球客户政策的國家。

IT法律人士趙佔領告訴記者，蘋果作為全球市值第一的企業，維修條款卻有很多明顯不公平之處，可見缺乏對消費者的基本尊重，而且維修條款中也有多處直接違法，如使用翻新件維修直接違反法定三包義務，逾期未取機視為放棄所有權直接違反擔保法。加上蘋果的應用商店存在大量盜版、色情應用、未獲得大陸IPAD商標權即銷售產品等，可見蘋果作為跨國巨頭並未如想象中那樣遵守國內法律。

“跨國公司在遵守各國法律方面也是採取不同做法，在歐美一些比較注重保護消費者權益的國家，侵犯消費者權益法律責任比較重，消費者維權團體的力量也比較強大，還可以代表消費者提起集體訴訟，因此，跨國企業一般會比較重視消費者權益，而在國內恰恰相反。”趙佔領稱。

他同時向記者表示，不公平格式條款（俗稱“霸王條款”）在很多領域都是非常普遍的現象，一直難以根治，原因有幾個方面：第一，目前對霸王條款主要通過合同法、消法進行規範，在效力上給予否定性評價，承擔的僅是民事法律責任，對企業約束力不夠，而且也很少有消費者因此起訴；第二，儘管多地針對格式條款出台行政監管規定，但處罰太輕，執行力度也明顯欠缺；第三，格式條款制定方往往在交易中處於強勢地位，為了最大限度規避自己風險、減輕自己的責任，往往會制定對消費者不公平的條款，而違法成本卻又非常低，這是格式條款氾濫的根本原因。