雷軍：做有粉絲的公司
■ 文 / 陳振燁
一家剛滿兩年的公司，靠一款上市不到一年的手機，月銷售額過10億人民幣，很像美國式創業故事，速度之快，令人驚奇。這一點，小米公司董事長、創始人雷軍也沒想到，他最初計劃一年賣30萬台，還不到現在一個月的銷量。
2012年4月6日，小米成立兩週年，週年慶被叫做“米粉節”，從各地趕來的上千米粉們，就像過自己的節日，很瘋狂，很high，雷軍在台上一呼百應。最特別的是現場公開發售，10萬台小米手機，僅用了6分5秒，全部被搶空，台上的雷軍表情淡定，就像在意料之中。
除了產品製造，商業模式，營銷，售後，理念和文化，小米都非常特別，用雷軍的話説，小米和任何一家手機公司都不一樣。小米的創新悄無聲息，小到一個貼紙，一個玩偶，一個設計，無處不在，形成強大的口碑傳播力。
雷軍估算，小米手機上市第一年，銷量可能會突破500萬台，算銷售額，小米可能僅次於中興和華為。他的這次創業，創造了很多奇蹟，《經理人》專訪雷軍，解讀與眾不同的小米。
成功靠口碑
“我們對用户好一點，用户就對我們好一點，這是一種真情互動，靠用户口口相傳。”
《經理人》：小米兩週年慶上公開發售10萬台手機，6分5秒就賣空，當時你是什麼心情？
*雷軍：*之前我們做過5輪公開發售，10萬台不算什麼。我們辦這個活動，主要是很多人不相信小米賣得那麼好，所以我們想辦一個現場的發售，讓大家感受下小米和米粉的瘋狂程度。剛開始我有點擔心，服務器會不會又掛掉了，前幾秒怎麼一台也賣不出去，其實剛開始大家都在填資料，六七秒後預定量瘋漲，我相信現場的人，都能感受那種瘋狂。
《經理人》：小米現在的發展態勢，和你預想的差別大嗎？
*雷軍：*差十倍以上，我們原來預計一年能賣30萬台，按那個量的話，我們還賺不到錢，但現在我們賣這麼大的量，已經開始賺錢了。
《經理人》：如果做個階段性總結，小米有哪些地方你還不太滿意？
*雷軍：*我覺得兩年時間還是太短，還有很多地方做的不滿意，除了現在的結果讓我很意外，我覺得方方面面做得都還不夠。
《經理人》：比較滿意哪些方面？
*雷軍：*小米是個非常複雜的創業模式，兩年內，被我們做的像模像樣，還真挺不容易的。另外，我們希望做的米粉文化，也比較成功。去過我們兩週年現場的人，能感受到我們的實力和力量。我們對用户好一點，用户就會對我們好一點，是一種真情互動，靠用户口口相傳，小米手機貨真價實、真材實料。中國發展到今天，有太多的坑蒙拐騙，但小米準備實實在在做這件事情，盡最大努力把它做好。我們不做廣告，免得説廣告吹牛，我們也有很多不夠完美的，但我們和用户有很好的互動，他們會諒解。我們的產品全部靠米粉，Facebook把社交媒體推起來以後，信息傳播更快了，一個朋友覺得什麼東西好，他願意天天給你推廣。
《經理人》：我個人感覺，小米團隊做事很用心，從每個細節都能感覺到。買手機還送貼紙，喬布斯説，不要讓消費者覺得便宜，而是要讓他們覺得佔了便宜。
*雷軍：*那張貼紙，我要求他們再改進。一個是太大，不好放在手機包裝裏，第二個有的貼紙太大，不適合貼在手機上。做這個事成本很高，雖然是免費送的，我們也要很認真地做，一版一版改進，然後放在一部分手機包裝裏，收到的用户，感覺會很好。通過這些小的創新，用户的忠誠度慢慢就上來了。
目標：世界500強
“根本目標是辦一家有粉絲的公司，規模不重要，能做成世界500強最好，做不成也沒關係。”
《經理人》：小米打破了很多傳統方式，創造了新的玩法，讓你歸納一下，會有哪幾條？
*雷軍：*小米的粉絲文化，在手機圈肯定是一大創新。我們是全球第一家互聯網成就的手機品牌，谷歌曾經想幹過，未遂，我們是唯一成功的；第二個，我們是第一家把互聯網的研發創新引到手機操作系統來的，這招乾得很猛；第三個的話，小米是全國首款雙核1.5G，世界首款雙核1.5G WCDMA手機；第四點，高端手機賣到兩千塊錢以內，這也算創新；還有小米之家也是另類的售後中心，我們努力往咖啡廳模式方向走，很受大家推崇。我們到任何一個地方開個售後中心，就會有非常多的米粉來送花，來慶祝，這非常難得。
《經理人》：作為一個剛創業的公司，現在的成績還比較理想，離你想要的成功還有多遠？
*雷軍：*我們才走了第一步，離世界500強的目標還太遠。我們有一個偉大的夢想，但我們還會腳踏實地，一個季度一個季度的幹。我們每個季度定兩個目標，快樂地把它幹成，我們根本目標是辦一家好公司，有粉絲的公司，規模不是第一位的，能做成世界500強最好，做不成也沒關係。一個小餐館如果門口天天有人排隊，那它也是個好餐館，也是一種成功。
創業初期要細管
“創業初期要細管。管理上最容易犯的錯誤，是重要的不彙報，或者什麼小事都彙報。”
《經理人》：手機對你來説應該是個陌生領域，小米的商業模式也沒有參照，你怎樣駕馭那麼多陌生和不確定的東西？
*雷軍：*今天回頭看，我們當時看到的機會和判斷是對的，然後，我找到一批非常厲害的人和我一起幹。我不懂的，他們很在行，不僅降低了創業風險，而且小米獲得第一個階段的成功。這與我們的團隊有直接關係。
《經理人》：再次創業，團隊很強，你的管理風格有改變，會管的很細嗎？
*雷軍：*會。這很重要。
《經理人》：會管到一個LOGO怎麼設計，一個顏色怎麼用？
*雷軍：*對。你説到色彩，我覺得我的大眾審美還可以，真正好的設計師，是能做出大部分人都覺得好的設計，只有小部分人説好，或者他自己覺得好，這個設計可能還不算成功。所以，我們強調讓更多人接受，今天我們賣的所有產品，基本我都看過，每週一都要過一遍。管的細，也是為了避免快速發展時混亂，我們可以少做一些東西，然後做精。
《經理人》：創業初期，你管到什麼程度，什麼管，什麼不管，怎樣才是最高效、合理的？
*雷軍：*我管了二十幾年公司，管理對我來説，有點小兒科了。做管理，其實很多人都不明白這一點，哪些需要彙報，哪些不需要，哪些需要管，哪些不用管。最容易犯的錯誤，是重要的不彙報，或者什麼小事都彙報。怎麼區分呢？要先搞清楚，什麼必須彙報，什麼一定不用匯報。這個不難，最難的是可彙報、可不彙報的。我跟他們要求，可彙報可不彙報的，在初期全彙報，有了把握以後，都不用匯報。
《經理人》：你的創業團隊都是一批很牛的人，創業成本應該挺高的吧？
*雷軍：*還好，最聰明的人才，成本是最低的，喬布斯也説，僱一個很牛的人能頂50個人，你説是高還是低呢，單個用人成本肯定很高，但你要做的東西，不用改來改去，一上來就很漂亮。所以，我們僱了一羣最聰明的人。
《經理人》：剛開始創業沒這麼容易吧，你要做好哪些準備？
*雷軍：*人肯定很重要，錢也很重要，供應商也很重要，供應商不瞭解我們，可能最開始不理你，反正你要做事情，肯定得説服很多人，就是別把自己太當人看。
售後不可能做不好
“有人罵小米，我們馬上就能看到，馬上就有反應，這樣的服務做不好，只能説老闆水平太差。”
《經理人》：小米銷量上來了，成本肯定會下降，大概能下降多少？
*雷軍：*具體沒估算，但現在肯定賺錢了，這是對我們辛勤工作的一個回報。
《經理人》：銷量上去了，也開始賺錢了，但售後的壓力也增大了？
*雷軍：*一季度做得非常苦，不過，客户滿意度是直線上升。28個城市的小米之家，347個特約維修中心，404個客服坐席，90%接通率，這些都是一個季度完成的，投資差不多2億，現在每個星期增加50人，我們的團隊人數現在已經過千人。我們在人力上不惜成本，要最優秀的人，但我們人數並不多。其它手機廠商都是一萬人或幾萬人，我們去年只有幾百人，到今年要過兩千人，這兩千人一半以上來自服務體系。
《經理人》：目前的售後服務體系和銷量已經能匹配了吧？
*雷軍：*現在可以了，第二季度，售後重點主要是梳理，硬件解決了，人員要培訓，要提高滿意率，需要一個過程。到第三季度，才能夠做的更好。現在標準已經完成了，再就是深化梳理。我常跟大家講，有小米這種態度，不可能做不好售後，有人罵小米一聲，我們馬上就能看到，馬上就有反應，你説這個服務工作能不好嗎？除非這個老闆水平實在太差。
《經理人》：總的來説，小米得到支持比較多，質疑也有，現階段來看，小米還有哪些風險？
*雷軍：*最核心的，還是產品品質和售後，只要把這兩條做好，我覺得小米就算好了。
小米模式學不會
“沒有MIUI就沒有小米手機，銷量和軟硬件、口碑、性價比都有直接關係。”
*《經理人》：*小米做的是鐵人三項賽，硬件、軟件一體化，這個大的商業模式你怎麼搭建？ 雷軍：我們一步一步來。比如我們先做系統和應用，然後做手機，再做小米網站零售，然後接着又做了運營商，一個季度解決一兩個問題。
《經理人》：MIUI和米聊，短期無法直接創造收入，三條業務線怎麼相互促進和轉化？
*雷軍：*小米為什麼賣得好，硬件做的出色，我們軟件做的也很好，比如MIUI和米聊，銷量和軟硬件、口碑、性價比都有關係。我們剛發佈小米手機的時候，就有很多粉絲支持，這是因為MIUI，現在手機知名度高了，蓋過了MIUI，大家可以回頭看，是MIUI的成功帶動了小米手機，沒有MIUI就沒有小米手機，而且MIUI是開放的，很多手機都可以用。
《經理人》：很多人買小米手機，是衝着性價比來的，未來我們會不會做高價位機型？
*雷軍：*未來不知道，現在我不會，現在我覺得挺好，定位在中高端，價錢老百姓都能接受。iPhone在美國賣199美元，對於普通中國老百姓來説，1999元也算很貴了。
《經理人》：現在手機行業有很多後來者，他們價格可能更低，某個大品牌如果拿出一款機型專門對付小米，那時候你會怎麼辦？
*雷軍：*我覺得，首先要貨真價實，如果全部用小米這樣的配置，包括供應商品質，我覺得他們很難乾的過小米，因為小米現在的量已經不小了。有些廠商會玩些技巧，小米是雙核1.5G，最快。如果是雙核最低的，誇張點會差兩到三倍的價錢，屏上又會差一倍以上，最好的國產電池和國際最好的又差一倍，羣眾眼睛是雪亮的。八九個月過去了，和小米同樣配置和品質的，沒有出現。從營業額來説，可能僅次於中興、華為，我們只是一款機型。
《經理人》：小米的玩法與傳統做法有非常多區別，很多人開始研究和學習你們，感覺如何？
*雷軍：*我們很開放，願意交流。但是學不走，我們的粉絲文化，我們的熱誠，我們對用户的尊重。這些不太容易學。
不做中國的蘋果
“當你完全瞭解了小米，你發現小米和蘋果做的完全不一樣，並且是文化的不同。”
《經理人》：有的人説你是最接近喬布斯的中國企業家，願意接受這種評價嗎？
*雷軍：*不願意。其實我很簡單，我用我自己的方式在做企業。喬布斯是我的偶像，我18歲唸書的時候，就崇拜得五體投地了，他已經達到了人類的極限，別人學不了。當你完全瞭解了小米，你發現小米和蘋果做的東西完全不一樣，是文化不一樣，比如我們強調足夠開放，蘋果很封閉，蘋果也有很多粉絲，但我們和粉絲真情互動，蘋果只願意做產品，小米居然還做“米兔”這種吉祥物，還在不同節日給“米兔”換衣服。
《經理人》：你們是用不同理念和文化做手機，給消費者的感受也會不同？
*雷軍：*蘋果非常成功，它有巨大的品牌影響力和30年積累。很多人説，你怎麼不能比蘋果做的更好，説真心話，我怎麼可能一上來就比蘋果每一點都強，這是不可能的事情，有誰敢説那是無知，我們完全知道和蘋果有多大差距，但沒關係，我們至少還有夢想，可以一點點改進。快速試錯也很重要。你首先得去試，錯了再改。誰能看的那麼準，所以要不停試錯。喬布斯是冥想，想透了，然後一出來就是驚天之作，那是神機的作品。五年來蘋果手機沒改過。它的幹法是神乾的，咱們學不了。小米和蘋果不一樣，跟中國絕大部分公司都不一樣。