近300台電腦屏幕"進灰" 蘋果歸咎"環境差"

每經記者 吳文坤 發自北京

繼維修合同被控訴存在不公平格式條款後，蘋果公司又因電腦屏幕進灰而面臨消費者的維權行動。

45歲的消費者鄒紅清發起組建了一個維權QQ羣，成員已近300人。他蒐集了每人的受害情況，並製作了一份“iMac灰斑統計表”。該表顯示，被指控進灰的蘋果電腦涉及iMac27寸、24寸、21.5寸一體機等多款機型，最早可追至2009年。

鄒紅清表示，讓他更鬱悶的是，蘋果公司方面對進灰的解釋是“由於中國空氣環境質量較差”。無奈之下，他訴諸法律，將蘋果電腦經銷商百思買商業(上海)有限公司告至上海市徐彙區人民法院，但法院不受理將蘋果公司作為第三人的申請。

6月28日，《每日經濟新聞》記者以電話、短信、郵件等多種途徑，試圖聯繫蘋果公司中國公關部，但截至發稿時，尚未獲得回覆。

多台電腦“進灰”

鄒紅清是攝影師，2010年9月25日，因工作需要，他花了1萬多元，在上海百思買旗下的Zhongshanstore店內，購買了一台iMac一體電腦，型號為MC510CH/A。

“對攝影人來説，這款一體機整體外形簡潔大方，且色彩和顯示像素細膩，着實讓人無法抵抗住誘惑。”鄒紅清解釋當初購買的動機。

使用了一年後，2011年10月，鄒紅清發現電腦液晶顯示器內部出現了“積灰”，且情況日益加劇。“我的工作對電腦屏幕色彩分辨率要求較高，這些‘灰斑’嚴重影響了我的工作，”鄒紅清言語中透露出不滿。

今年6月24日，記者在江蘇南京見到了鄒紅清和他的蘋果電腦。從遠處乍一看，電腦屏幕似乎沒什麼異樣。但近看後就不難發現，顯示器右上角有一片“灰塵”，像抹布擦過留下的不乾淨痕跡。電腦開機後，可明顯看到右上角的“灰塵”根本無法擦去，因為它在屏幕裏面。用電腦打開了一張圖片，記者發現，由於“灰塵”的影響，圖片不能夠完全清晰地顯示。

鄒紅清介紹，一開始，他以為只是自己運氣不好，“中了獎”。隨後，他致電蘋果客服，一位客服人員答覆説，解決辦法只有更換液晶面板。由於過了一年的保修期，維修需要付費，更換價格在5000元左右。

“這相當於半台電腦的錢啊。”鄒紅清心有不甘，轉而到網絡上尋求幫助。通過一些關鍵詞搜索後，他驚訝地發現，“中獎者”並非他一人，類似的“進灰”問題在國內還有不少。

來自天津塘沽的消費者羅女士就是其一。2010年1月，她購買了一台蘋果電腦，使用不到兩個月就發現“進灰”，到現在，內屏已更換三次，但“進灰現象”依舊沒有根除。

還有來自瀋陽的消費者張女士。她在購買蘋果電腦半年後遭遇 “進灰”，雖然蘋果公司客服人員同意免費更換新內屏，並延保兩年。但在查驗新內屏的配件時，發現有數道劃痕。她懷疑換上的是“翻新屏”，於是拒絕更換。

隨後，鄒紅清發起組建了一個維權QQ羣。待《每日經濟新聞》記者近日加入該羣時，成員數已近300人。鄒紅清蒐集了每個成員的受害情況，依此製作了一份“IMAC灰斑統計表”。

在這份表格上，記者看到，“進灰”的蘋果電腦涉及iMac27寸、24寸、21.5寸一體機等多款機型，最早可追溯到2009年。

不滿蘋果解釋

電腦屏幕進灰，讓鄒紅清很是鬱悶。不過他告訴記者，更讓他鬱悶的是蘋果公司對“進灰”原因的解釋。

發現電腦“進灰”後，鄒紅清撥打了電腦產品生產商——蘋果公司的售後服務電話。在電腦中，技術人員首先詢問了電腦的購買時間、型號、使用環境等，並詢問了鄒紅清的抽煙習慣。

“知道我抽煙後，技術人員居然解釋説，電腦進灰緣於國內大氣環境以及我日常在電腦周邊抽煙，屬於個別情況，和電腦質量沒有關係。”鄒紅清認為，這個理由讓他覺得“荒唐”。

6月27日，《每日經濟新聞》記者也以消費者身份致電蘋果客服，詢問“進灰”的原因，對方還是表示是“環境因素影響”，比如説空調直接對着電腦屏幕吹等。記者追問這是否與抽煙或中國大氣環境有關，對方沒有明確回應。在溝通的最後，這位客服人員透露，之前公司收到過類似問題的反映，但“近幾個月已經沒有了”。

記者採訪了維權QQ羣中的其他一些消費者，得到他們之前從蘋果公司客服處得到的答覆也多為“環境差導致的”。

“既然蘋果公司認為中國的環境不好，就應在技術上加以防範。”鄒紅清認為，在消費者購買時，蘋果有義務明確告知大氣環境在什麼級別時可能出現什麼問題，而不是避而不説。

上述消費者羅女士則認為，問題的關鍵還是在蘋果電腦的設計上，蘋果客服拿環境説事，讓她很生氣，“既然蘋果認為中國環境對產品有影響，為什麼還來賣呢?”

為了查找“進灰”原因，天津市一家蘋果設備銷售商的技術員將一台iMac電腦拆開，現場演示了拆解的過程，並推斷造成灰斑的原因。

這位技術員在接受媒體採訪時稱，拆下液晶屏的玻璃外屏後，並沒有發現玻璃外屏和麪板之間有 “灰塵”。揭開內屏玻璃後，發現灰斑出現在液晶屏的最核心部位。他由此推斷，這並不是灰塵，而是疑似屏幕後主板、CPU、顯卡等散熱不良以及濕氣侵入等原因，使得內屏部分物質無法揮發而留下的物質堆積。

“如果真的是環境因素，那麼聯想、戴爾等電腦在中國怎麼無類似情況?”IT資深觀察家丁道師向 《每日經濟新聞》記者解釋説，受“進灰”影響的數百名消費者，來自全國不同地域，其中不乏一些空氣質量優良的宜居城市。因此，蘋果公司把問題歸罪於環境差，意圖迴避其本身設計的缺陷。

記者查閲公開資料發現，蘋果公司對於內屏“進灰”的回應，僅有蘋果公司公關部門相關負責人曾表示，希望網友能積極地配合維修人員工作，儘快找到原因，將及時彙報到蘋果總部，再由研發人員解決這一問題。

6月28日，《每日經濟新聞》記者以電話、短信、郵件等多種途徑，試圖聯繫蘋果公司中國公關人士楊妍，但截至發稿時，尚未獲得回覆。此後，記者又通過蘋果官網提供的媒體聯繫郵件，發去了採訪郵件，亦無迴音。

多種途徑維權

蘋果對“進灰”原因的解釋，讓鄒紅清很是失望，他決定通過其他途徑維權，既然法律途徑，也有一些過激的方式。

今年3月12日，鄒紅清委託律師，以一紙訴狀將蘋果電腦經銷商百思買商業(上海)有限公司告至上海市徐彙區人民法院。3月20日，法院組織雙方律師進行調解，但調解持續了5分鐘便以失敗告終。

鄒紅清的代理律師張艾告訴《每日經濟新聞》記者，原告希望百思買退貨退款，並公開道歉。百思買則稱已停售該款電腦，不願承擔這筆損失。

記者查詢資料獲悉，2011年2月，百思買決定關閉在中國內地的9家百思買門店，此後，百思買在上海的售後服務委託給了第三方。

7月3日，記者聯繫上第三方相關負責人。對方表示，知道鄒紅清起訴一事，不過鄒紅清與他負責的售後服務並無正面直接溝通。據他調取的記錄顯示，鄒紅清在百思買購買蘋果電腦時，曾辦有延保服務，但鄒紅清並未通過售後服務來解決問題，而是走法律途徑，使得百思買中國方面的法務部門介入此事。

記者致電百思買方面的代理律師。對方表示，沒有百思買的授權，無法接受記者採訪。記者又試圖聯繫百思買的相關法務人士，但截至發稿時止，未獲回覆。

在這場官司中，原告和被告經商議，同意將蘋果公司列為第三人。

“將蘋果公司列為被告，是我們希望看到的結果。”張艾表示，希望此案勝訴，給全國各地“進灰”的消費者維權提供判例。鄒紅清則表示，他並不要求蘋果公司賠償，只希望對方有一個公開的道歉。

然而，6月19日開庭時，蘋果公司並未現身。截至庭審結束時，對於未將蘋果作為第三人的原因，法官未給予解釋。

7月3日，《每日經濟新聞》記者聯繫上負責此案的法官徐燕菁。徐法官表示，鄒紅清與百思買的官司的最終判決還沒有出來。至於沒有將蘋果公司列為第三人，她表示是基於訴訟雙方是買賣合同糾紛。

中國網絡法律網首席法律顧問趙佔領認為，法官沒有批准這個請求，也有其道理，因為鄒紅清和百思買之間屬於買賣合同關係，百思買才是合適的當事人，案件結果也與蘋果公司沒有法律上的利害關係。其他消費者若有產品質量、售後服務等問題，也只能起訴蘋果公司的經銷商或維修商，而不能直接起訴蘋果公司，或將其作為第三人。

鄒紅清並不甘心。3月15日是“消費者權益保護日”，他扛着“進灰”電腦，來到上海香港廣場AppleStore門口，並把事先準備的展板展示出來，上面貼滿相關照片，並寫着“史上最給力的電腦，你還敢買嗎?”，迅速引來路人圍觀。

“我當時還準備砸了我的電腦。”鄒紅清告訴記者，但不到5分鐘，警察就出現了，制止了他的行為。隨後，該蘋果零售店工作人員請他進店溝通，並表示儘快答覆。

鄒紅清説，之前他已聯繫了部分媒體，蘋果方面當日對媒體稱，願意滿足鄒紅清提出的免費維修或更換的要求。但是，“蘋果官方事後連一個電話都沒給我打過。”他認為，蘋果當時的表態只為了“息事寧人”，沒有解決問題的誠意。

走上維權路的，並非鄒紅清一人。上述瀋陽張女士及另三位蘋果電腦“進灰”用户曾委託遼寧省消費者協會，在今年“3·15”之前致函蘋果公司，要求詳細説明“進灰”原因，並向消費者道歉，但至今沒有迴音。

寄望質檢總局

現在，鄒紅清將維權的希望寄託在國家相關部門身上。

鄒紅清已委託律師向國家質量監督檢驗檢疫總局寄去一份《關於請求國家質量監督檢驗檢疫總局對型號為MC510CH/A的蘋果台式電腦進行質檢抽查的律師函》，希望該局對這款蘋果台式電腦進行質檢抽查。

隨後，質檢總局給予了回覆。

《每日經濟新聞》記者從張艾手中獲取的質檢總局回函顯示，質檢總局就抽查規定作出了説明。根據《中華人民共和國產品質量法》和《產品質量監督抽查管理辦法》等法律法規的規定，抽查的樣品應當在市場上或者企業成品倉庫內待銷的產品中隨機抽取，並依據現行標準進行檢驗。

“我局已將台式電腦列入2012年國家監督抽查計劃，待抽查工作結束後，抽查結果將按照規定公告。”國家質檢總局回函説，鑑於所反映的蘋果台式電腦質量爭議已進入民事訴訟程序，按照有關法律法規的規定，建議按司法鑑定程序申請鑑定。

“一旦官方結論證明產品存在缺陷，那麼很多問題就解決了。”鄒紅清似乎又燃起了希望。不過，鄒紅清的代理律師張艾對此表示謹慎樂觀。

張艾解釋説，根據《消費者權益保護法》，依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨，“但在實際操作中，依據本條想進行更換或退貨基本不具有可操作性。”

張艾還説，如果消費者申請其他部門鑑定，將面臨一筆高額的鑑定費，這也是個體消費者在維權中面臨的一大難處。

“產品質量法規定生產者應對其產品質量負責，但在實際的維權過程中，只能依據違約或侵權，來追究銷售者的責任。對批量生產的缺陷產品，儘管可能導致大量消費者人身、財產損害，但是國內並沒有建立產品召回制度，不能強制蘋果公司召回缺陷產品，只能由消費者個體進行維權、追究銷售者的責任。”中國網絡法律網首席法律顧問趙佔領表示，鑑於時間、金錢成本非常高，多數消費者往往望而卻步。

此外，當前的法律規定，也使得消費者無法直接與蘋果公司對話。因為中國的消費者幾乎都是通過蘋果公司的代理商、經銷商購買產品，如果因質量問題引發糾紛，依據合同法，只能起訴代理商或經銷商，“蘋果幾乎不會成為被告，也不會因為大量的質量糾紛而被牽涉到訴訟中來。”

依靠消費者協會維權，也存在一定的困難。消協不是執法部門，也不能代表消費者提起集體訴訟，趙佔領認為，這使得消協所進行的監督在多數情況下效果有限。

可否讓工商部門介入?趙佔領也不看好：“對於蘋果缺陷產品涉及的賠償或召回問題，工商部門無權直接處理。”

儘管如此，鄒紅清仍不願意放棄，他希望組織QQ羣裏的人都加入到對蘋果公司的訴訟中，逼蘋果現身，“真正重視中國消費者”。

但趙佔領認為，“逼迫蘋果現身，統一解決大量消費者遇到的問題，還需要藉助產品召回制度。”雖然我國只在汽車領域建立該制度，對於計算機等電子產品沒有強制要求，但國家質檢總局曾經有過單獨召回一項產品的成功經驗，如2003年對存在嚴重質量問題的插頭插座進行強制召回，所以它同樣可對蘋果產品設計問題進行鑑定，一旦認定為缺陷產品，可自行或責令蘋果公司進行召回。