媒體：飛機延誤忽視溝通是造成乘客不滿主因

本報記者 蘇墨

近日，經北京欲飛包頭的張女士收到航空公司的短信，告知她當晚要乘坐的航班因故取消，改在次日早6點30分起飛，而具體原因需要她自己致電航空公司或機場詢問。張女士反覆撥打兩處的電話，均因線路繁忙而未能接通。她只好自行在北京尋找住處，而第二天她必須保證5點30分鐘到機場才能順利乘機，此時機場巴士和快線都還沒開始運營，她只能乘坐出租車前往。算下來，張女士自己至少要為此次航班延誤支付300元。

讓張女士感到不滿的，並不僅僅是航班延誤給她造成的不便和損失，還有航空公司和機場不能把延誤的原因説清楚。

孫先生乘坐的從成都飛往北京的班機原定15點30分起飛，期間機場廣播由於天氣原因延誤，具體的起飛時間待定，孫先生詢問了幾名機場工作人員，沒問出個所以然來。他認為，“即使不能告訴我們具體的起飛時間，至少也應該給乘客一個明白的理由。”

近期，全國多地出現大雨雷電台風等極端惡劣天氣，因此帶來的飛機延誤現象也有所增多，旅客罷乘、佔機的事件屢屢發生。

記者在採訪中瞭解到，忽略與乘客的溝通、信息不暢，是造成飛機延誤時旅客不滿甚至暴力相抗的重要原因，也是航空公司、機場、民航局備受批評的核心問題。

其實不管是什麼原因造成的航班延誤，旅客都有知情權和選擇權。航空公司應當及時準確地把延誤的理由、何時能正常起飛等告訴乘客。而現實的狀況是航班延誤時，地面人員説不清，客服電話被打爆，網站上顯示的也只是已經發生的信息，頂多是説延誤。原因要靠乘客自己猜，起飛時間更是“等不到的戈多”，飯食住宿也四下無着，乘客在長時間焦躁的情緒下，難免會做出一些過激行為。即便事後航空公司做出相應的賠償，也往往是舉座不歡。

有關專家指出，要尊重旅客的知情權和選擇權，不能只是把相關法律法規及航空公司自己的規定，密密麻麻地寫在窄窄的機票背面。航空公司、機場、民航局等部門應該以各種方式廣而告之，乘客滯留機場時，除了要儘可能地為乘客提供優質服務，還要將延誤的具體原因以及延誤的時間和後果，第一時間公佈給旅客，以便旅客根據自身情況進行安排。甚至要告知乘客在這種情況下要到哪個部門進行投訴或者要求賠償。這是旅客的權利，也是航空公司、機場、民航局的義務。

記者獲悉，從7月31日起，華北地區流量管理及多機場放行協同決策系統開始試運營。該系統將航班放飛由塔台管制員人工排序變成電腦排序，提前預設的邏輯系統會根據流控信息、天氣影響等因素自動排出航班從停機位推出的時間，可以即時發佈天氣情況，航班預計起飛時間和順序，減少了航班地面等待和空中盤旋時間，乘客再也不用在機艙裏遙遙無期地悶坐。同時，機場和航空公司也可以根據放行順序，合理安排餐食、登機等人員和車輛保障工作。但願新系統的使用能幫助相關部門更快更清楚地和乘客説清航班延誤的緣故，給乘客準確的起飛信息。