乘客機票遭冒名改簽 客服稱曾出現類似情況

訂好的機票被別人通過電話冒名改簽，郭女士只能全價購買頭等艙回京，而對於因此產生的損失，航空公司拒絕承擔，建議乘客報警。對於已經屢次出現的冒名頂替改簽機票的問題，律師表示航空公司應予以重視，加大退改簽核實力度，徹查原因。

機票被改簽回不了家

昨（12）日，郭女士向記者出示了她購買頭等艙的電子客票，誰坐頭等艙都是一件高興的事，可是説起這次坐頭等艙的原因，郭女士一點也高興不起來。郭女士説，前不久，她和朋友一起去雲南度假，出發之前通過攜程旅行網預訂了7月28日從昆明返回北京的中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）MU5707航班。

7月28日下午，郭女士到昆明長水國際機場（簡稱“昆明機場”）辦理登機手續，卻被告知機票已經被改簽到8月9日。“我問是誰改簽的，客服人員説就是我本人打電話改簽的”。郭女士立刻表示絕不可能。

和東航交涉之後，東航查詢後告知她一個手機號碼，稱是一位自稱姓郭的先生，提供了她和同伴的姓名以及兩人的身份證號，於當天清晨6時33分改簽的。東航表示改簽合乎程序，結果已無法更改。“回京還有工作，這一變故嚴重影響了我們的安排。”郭女士説，由於已沒有其他航班可以回京，她只能在承擔退票費用的同時，全價購買了次日頭等艙回京。郭女士説，直到現在東航都沒有對此事作出進一步的解釋，而她平白無故前後蒙受了4200多元的損失。

無法賠償建議報警

郭女士上網查詢發現，和她有同樣遭遇的事例已發生多起。郭女士認為，客服人員通過電話作出改簽決定並不嚴謹，“任何人打個電話，報上姓名和身份證號就能改簽，而我們本人卻不知情”。郭女士認為改簽環節有漏洞，打電話改簽的郭某是位男士，而訂票信息上很明顯能看出她是女士。

昨天，記者致電東航熱線，客服人員確認改簽只需提供姓名和身份證號即可，無需提供其他信息。對於郭女士的遭遇，東航客服人員表示，在昆明航線上已出現過類似的情況，尚不能確定是有人惡意更改，還是有人為了將機票賣給他人獲利而改簽。也就是説，有可能是機票銷售人員將郭女士兩人的機票改簽後，使當天滿員的航班空出兩個座位，再轉手賣給其他有需要的乘客。

“一般來説，只有航空公司、乘客購買機票的售票點和乘客本人，能知曉和航班有關的信息。”客服人員表示，客服人員操作退改簽流程沒有問題的話，航空公司就沒有責任，不可能賠償乘客的損失，“我們建議乘客去報警”。但是郭女士説，當天她在昆明機場報警，民警表示屬於經濟問題，不夠立案條件。

記者多次撥打冒名頂替郭女士改簽機票的“郭某”的手機，一直無法接通狀態。

航空公司應加大審核

藍鵬律師事務所主任張起淮表示，航空公司提供電話訂票、退改簽等服務，是為了方便旅客，在國外也是如此受理，這種形式無可厚非。但是訂票不同於退改簽，需要支付費用，航空公司僅審核姓名、身份證信息足以，但是退改簽時，張起淮認為應該加大審核力度，減少出現問題的可能。

對於乘客的損失，張起淮表示分清責任存在一定困難，也就是説，究竟是航空公司、售票點還是乘客泄露了相關信息，很難證明，乘客索賠也會遇到困難。“如果多次出現同樣的遭投訴的退改簽情況，那麼不應該是乘客去報警，而應該是航空公司介入，報警或是主動去查清問題的根源。”張起淮説。

昨天傍晚，郭女士告訴記者，她已向中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）等多部門反映，都答覆會處理，但尚無結果。