哈根達斯被曝缺斤短兩 管理體系存漏洞
“一勺子”漏洞背後的管理難題：哈根達斯短斤缺兩？
夏清逸 楊晶 蔡胤
有“冰淇淋中的勞斯萊斯”之稱的哈根達斯，居然也會出現“短斤缺兩”。
有消費者日前向《第一財經日報》記者反映，根據其在全國多間門店的消費經歷，哈根達斯單球或者雙球冰淇淋大量出現低於其標重的情況，作為一家跨國品牌，這種行為明顯屬於不誠信。
而記者在哈根達斯上海、北京部分門店的調查顯示，上述消費者反映的短斤缺兩問題確實存在，冰淇淋產品重量控制基本靠手，隨意性較大。其中上海浦東的一家店，記者點的一份抹茶加香草的雙球冰淇淋，標重為155克，而用該店提供的電子秤，除去杯子和塑料勺的重量，最終淨重僅為137克，相差達18克。按一份59元的價格計算，如果吃這樣一份雙球冰淇淋，消費者將多花費6.85元。
對此，食品營銷業人士告訴記者，哈根達斯被指短斤缺兩背後涉及到成本控制問題。像哈根達斯這類冰淇淋店，一盆冰淇淋能舀多少勺都有效益核算考核，這位人士説：“門店都會希望每盆能儘量多舀幾勺，以達到綜合毛利的提高。”
冰淇淋重量難保證
從事食品營銷工作的龍先生向《第一財經日報》反映，由於工作關係，他常常請客户或朋友去哈根達斯聚會，每次都要點幾個單球或雙球冰淇淋。由於職業敏感，龍先生有時總能馬上感覺出手上的冰淇淋重量不足。
此前他曾去上海哈根達斯濱江店消費，察覺到冰淇淋重量不對，於是請服務員當場稱重。“一稱果然不對，比標示重量輕了幾克，門店經理馬上賠禮道歉，加滿重量後還賠償了一張內部VIP卡。”龍先生説，“但是國慶期間我再去這家店，發現冰激凌短斤缺兩的情況仍然存在。”龍先生氣憤之下喊來經理理論，經理於是撥打110報警，場面一度十分尷尬，但問題最終不了了之。
在上海浦東新區一家哈根達斯門店，記者點了一份抹茶加香草的雙球冰淇淋，連紙杯加兩把塑料勺子稱重是151克。據哈根達斯介紹，冰淇淋的重量允許上下5克的誤差，少了會補，多了也不要求退。
不過，一個裝雙球的中型紙杯重量大約8克，一把塑料勺則重3克。也就是説，這份冰淇淋實際淨重只有137克，與標準重量155克相差18克。店員馬上在紙盒裏添了冰淇淋，而對於記者關於冰淇淋賣出去前公司是否規定要稱的質疑，則表示：“都習慣了，差不多就行了。”
在北京哈根達斯新光天地店，記者點了一份菜單標稱重量為85克的單球冰淇淋後，記者向店員詢問冰淇淋的重量時，店員隨口答道：“81~82(克)吧。”
隨後，記者索要了一個與裝單球的紙杯同樣的空杯子，將其放在自備的電子秤上過秤，顯示重量為5克，又將整杯冰淇淋放上去稱，顯示為83克，用後者減去前者，得出冰淇淋的重量約為78克，與85克的標稱重量相比，少了7克。上述店員辯稱該產品誤差區間在正負5克以內，也就是説，單球重量至少在80克以上，而實際重量只有78克。
上海人民廣場附近一家哈根達斯門店的店員則告訴記者，單球、雙球冰淇淋公司沒有規定要稱，如果客人提出來，店員會去稱。這些電子秤通常被放在櫃子裏，有的擺放在外，但上面也堆放了餐巾紙等雜物，不為人注意。
記者前日就此問題向負責哈根達斯中國區銷售的通用磨坊(中國)有限公司發去郵件，不過截至記者發稿，尚未收到回覆。而昨日記者再去北京、上海一些門店購買冰淇淋，冰淇淋“短斤缺兩”的問題已不明顯，而店員對稱量要求則顯得很警惕。
管理體系存漏洞
通用磨坊目前還擁有灣仔碼頭、貝蒂妙廚等眾多知名食品品牌。在中國，哈根達斯一直被視作一個高檔品牌，開在一座城市最熱鬧的地方。目前，哈根達斯已進入中國內地36座城市，僅上海就有43家門店，並且幾乎都開在CBD、大型百貨商店和一些繁華地段。
據瞭解，一份單球冰淇淋應重85克，每份售價高達33元，平均每克價格約為3角9分。而一份雙球冰淇淋應重155克，售價59元，平均每克價格約為3角8分。據一些哈根達斯門店介紹，有的門店每天都能賣出幾百個冰淇淋球，像抹茶等暢銷口味一天甚至就能賣出一百來個。
中國品牌研究院首席研究員鄭學勤向本報記者稱，“哈根達斯這樣一個品牌實在沒必要在重量上取巧，這實際上反映的是哈根達斯在連鎖化經營過程中存在管理漏洞。”
哈根達斯冰淇淋的重量控制實際就掌握在員工手上。有哈根達斯店員就向記者表示，老員工一般不會舀錯重量，因為舀多了對重量已經很熟悉。本報記者在哈根達斯一些門店的調查顯示，熟練員工在重量控制上比較到位，實際重量與標稱重量相符。
上述食品營銷人士告訴記者，國外品牌，尤其是服務型企業進入中國，常常存在類似哈根達斯的問題。肯德基、麥當勞等餐飲企業剛進入中國，也曾在可樂等杯裝飲料的計量問題上惹來質疑。後來這些可樂杯都在杯壁上註明刻度線，超過刻度線即可。而哈根達斯採取舀勺的形式，很難準確控制重量。
對於如何保證冰淇淋分量的問題，有哈根達斯的店員也表示無奈，認為有時顧客太多，來不及精確稱量。每份冰淇淋都稱需要投入大量時間成本，但不稱又該如何確保消費者權益？
對於哈根達斯存在的問題，華夏基石管理諮詢集團首席管理與營銷專家譚長春表示，有些外國企業在進入中國後往往採取了“雙重標準”，在制度執行過程中不如國外規範。
而鄭學勤則認為，這類重量問題連普通小店都會注意，像哈根達斯這樣大的品牌出現這種問題太不應該了。“(出現這樣的問題)毫無疑問會影響品牌形象，本來很好的品牌，現在消費者感到受到欺騙，心理落差也會更大。”鄭學勤説。