天貓交易規則遭質疑 中小賣家頻遭惡意訛詐

規則漏洞頻現，賣家常常被“黑”

這些天，賣家林森一直重複做着一個噩夢：她的手機上不斷收到淘寶商城——天貓關於店鋪保證金不足的提醒，摸不着頭腦的她上線查看，發現店鋪一天之內遭到上百筆惡拍，賬户上的十幾萬元保證金分文不剩。

被質疑的規則

林森是天貓商鋪上一家售賣進口木地板的老闆。在天貓上，這類建材行業的生意並不好做。林森懷着“有生意就做一下，沒生意就賺吆喝”的心態在天貓上晃了兩年。

除了網店，林森還有一個實體商鋪。前段時間實體店倉庫要盤點，考慮到天貓上一直生意冷清，林森就把客服全部調去倉庫幫忙。2012年9月2日，林森突然收到天貓短信説店鋪保證金不足。她滿腹疑惑地上線查看，卻目瞪口呆。

短短幾天時間，天貓上竟然產生了27筆交易，這幾乎是她去年一整年的業績。但這些買家拍下之後沒有催促發貨，而是立即申請退款，理由不約而同的都是“賣家缺貨”。

林森蒙了，如果這些退款申請都能成立，退款金額將達3萬餘元。按照天貓商城經營規則(下稱天貓規則)，由於缺貨，除退還原款外，賣家還需賠付買家貨款的30%以作補償。這1萬多元的賠款將從林森在開店時繳納的15萬保證金中扣除。

系統顯示，5天來已有6筆退款成功，天貓系統已經從林森的保證金賬户中扣掉近2700元賠付給買家。

當時的林森還是樂觀的，在她看來，這是很明顯的惡拍：“買家裝修買木地板一般都是幾十個平方米地買，而那27筆交易之中，都是一塊一塊地拍，拍完後馬上申請退款，理由都是缺貨，可是我們並沒有缺貨。”

但當林森滿懷信心地向天貓客服求助時，客服告訴她，按照天貓規則，林森只能自己聯繫賣家協商解決。“他們明顯是惡意拍買，怎麼可能協商出結果啊。”林森近乎絕望地向記者感嘆。

“這裏的生意沒法做了，天貓竟不與我確認就直接扣掉保證金！面對這類事件，天貓最起碼應該有一個法律立場，而不是一味地用規則説事。”那天晚上，林森撤掉店裏所有的商品，並決定待年底期滿之後，徹底退出天貓。

就類似事件，天貓日前在其新浪官方微博就商家遭遇訛詐進行了説明：經長期調查，並和廣大商家進行廣泛溝通和確認後，天貓目前已經有證據證明，有一批不法分子偽裝成消費者對合規商家進行訛詐。天貓將會根據平台發展中遇到的種種新情況、新問題對規則進行修正與完善，盡力從各個階段減少惡意行為對商家的干擾。

儘管如此，與林森有相似遭遇的商户還是越來越多，一個龐大的神秘訛詐團伙，已經瞄準了天貓上的買家們。

職業差評師的生意

除了林森所遇到的惡意買家外，天貓上還存在着一大批利用發票規則，對賣家進行發票訛詐的不法分子。

他們往往同時操縱多個賬號，在天貓上拍下一件物品後，不忙付款，先向店鋪客服諮詢能否開具發票，一旦得到“不開”或“沒有”的答覆，就立即向天貓投訴。按照天貓規則，賣家一旦被投訴兩次，不但會被扣掉12分，還將面臨高達1萬元的罰款。

上個月，賣家兆豐就遭逢了3次這種類型的訛詐。“稍稍説錯一句話就有可能面臨投訴、舉報，而且完全處於被動狀態。”兆豐説，“提供發票的規定我們都懂，但是我們只是打印機壞掉了，説了暫時不能開發票，難道就是在拒絕嗎？”

兆豐最後決定拿出4000元與黑手們私了。因為一旦投訴成功，他就會被扣分、罰款，並在搜索中被屏蔽12天，這對他來説幾乎是不可承受之重。

“他們對淘寶規則太熟悉了，專門靠訛詐吃飯。”兆豐嘆息，“被投訴後的兩天之內，店鋪的流量和訂單跌了30%~50%，整整半個月都沒生意。”

《中國經濟週刊》記者通過搜索引擎，找到了一個職業差評師QQ羣，以應聘者的身份加入後得到一份“職業差評師技術寶典”。

這份教程主要有三層內容，首先 “找肉”，循着有利用機會的天貓規則，找到存在漏洞的賣家；其次“獵肉”，將賣家違背天貓規則的證據截圖保留，然後向天貓投訴，在賣家主動聯繫自己後，訛詐賣家；最後，“寶典”裏還提到一些如何成功訛詐賣家的技巧。

這樣的職業差評師的收入能有多少呢？羣裏一個網名叫婷婷的人告訴記者：“成功一單掙100元沒問題，一個月收入少則數千，高的甚至可以達到上萬元。”

當記者假裝有所顧忌的詢問：“這樣做風險大不大？警察會不會找麻煩？”羣主告訴記者：“哪天警察找你了，你就打死不承認，一口咬定賬號被盜，不是本人，法律有漏洞，我們玩的就是規則。”

“小二”形同虛設？

“最近是不是又增加什麼新騙術了，記得説出來大家分享下哦！”

“除了信用卡、郵費、發票，你們還有其他被騙經歷嗎？”

“這個問題要怎麼回答才不違規？”

“申訴惡拍成功啦，我稍後會發布成果和大家分享！”

以上的對話來自一個名叫天貓維權的旺旺羣，這個羣組由一些曾被訛詐過的賣家組成。每當碰到可疑情況，他們會在第一時間和羣裏的夥伴交流對策。

羣主肖先生告訴記者，“能做的我們都做了。雖然在商户遭到訛詐的時候，天貓也提供了申訴通道，但動輒就扣分、罰款的規則對店鋪影響太大，還不如直接給錢了事。”

其實，面對訛詐，商家還有另外一種選擇，那就是聯繫天貓“小二”投訴。

“對待投訴，賣家首先要用積極的態度去跟對方溝通；雖然有時會受氣，不過為了投訴不成立，賣家還是要忍耐一下，收集對自己有用的證據，積極跟‘小二’聯繫；天貓會做出公平公正的判罰的。”天貓公關部負責人顏喬告訴《中國經濟週刊》。

天貓“小二”是阿里巴巴[微博]內部及天貓商家對天貓工作人員的統稱。最初“小二”這個名字讓商家有種賓至如歸的感覺，但如今“小二”們在商家心中已經成為神一般的存在。

隨着天貓交易量的逐年攀升，“小二”們手中的權力也被逐步放大，擁有從監督管理到處理投訴等多重權力。

儘管“小二”掌握着天貓賣家的生殺大權，但是“小二”的“司法”能力卻沒有趕上天貓光速成長的腳步。隨着天貓規則愈加複雜，這些據悉平均年齡只有27歲的年輕人，面對層出不窮的新狀況，應對能力捉襟見肘。

“同一個問題諮詢10位‘小二’，往往會得到10個不同的答覆。” 兆豐告訴記者。

“蒼蠅不叮無縫的蛋，如果賣家們加強員工管理和培訓，加大交易流程的規範力度，就可以減少給惡意分子提供鑽空子的機會。當然，我們對‘小二’團隊的培訓一刻也不曾停止。”一位天貓客服部資深經理告訴記者。

天貓作為阿里巴巴打造的B2C平台，它並不涉足物流、市場、採購等諸多環節，當貨品和服務都不是天貓提供，天貓如何做到統一標準，保證良好的用户體驗呢？

於是，天貓強調消費者權益的規則應運而生，並從今年開始加強了執行力度。天貓規定，一旦買家投訴成功，賣家就會被扣分、罰款，並且會在搜索中被屏蔽。對天貓商户而言，一旦被扣掉分數，店家不但要面臨相應額度的罰款，更會被降低用户評級，店鋪也存在被強行關閉的風險。

在很多賣家眼裏，天貓規則一直含糊不清，他們幾乎每個月都能收到天貓規則調整的變更通知，然而無論他們怎樣去學習，仍只是在一次次騙局中吸取教訓。

對此，顏喬回應：“天貓正在逐步完善規則。而且每次規則發生變動，我們都會有彈出窗口或站內信等進行提醒。最近我們還成立了處理專門惡意投訴的團隊，此外，自動裁決系統也會有改進。”

大品牌賣家的盛宴

記者在採訪中發現，在天貓上受災嚴重的大多是一些中小賣家。這些賣家手上有點貨源，利用百十萬資金，建立了自己的公司和品牌，但對天貓規則運作並不十分老練。

而天貓的一些大型品牌賣家所受影響微乎其微。一位知情人士告訴記者，很多大型賣家都會受到天貓的“特殊照顧”，對於一些年銷售額達幾億的賣家會有一對一的“小二”專門為其服務，黑手們就很難偷襲成功。

“我有一個朋友經營着一個年銷售額能有兩億的大商鋪，他跟幾個‘小二’就很熟，我有幾次遇到麻煩，還是通過他聯繫到‘小二’擺平的。” 上述知情人士告訴記者，“大户都是爺，一個銷售額兩億的女裝店，一年到頭服務費、廣告費加起來，要付給天貓上千萬呢，天貓肯定得特殊照顧他們。” 這些數量上只佔到20%的大賣家們，為天貓創造了80%的利潤。

電子商務分析師陳壽送告訴《中國經濟週刊》，“如果在某種程度上很多賣家的利益確實已經遭受到很大損傷，甚至影響到天貓的運營，天貓才會去修改規則。”

然而在天貓商城中，中小賣家不佔少數。公開資料顯示，目前天貓有6萬商家，其中小型商家就有5萬。這一切都歸因於天貓的出身——脱胎於依靠中小賣家起家的淘寶。

“天貓看樣子是鐵了心要淘汰中小賣家，而徹底打造成為大品牌王國。” 一位不願具名的電商分析師告訴記者。“那些中小賣家曾使得天貓成為流量聖地，如今天貓的一些新規卻讓他們的生存越來越艱難，這有點過河拆橋的意思了。”

不過天貓對這一觀點顯然持否認態度。顏喬回應稱，天貓對商家沒有大小之分，只有誠信與否。天貓的規則對於所有商家都是平等的，只要商家能為消費者提供好的商品和服務，就能獲得更多的市場機會，這也是我們一直堅持的理念。

其實一直以來，打造品質之城都是天貓的目標，這背後則是一系列的門檻提升。日前，天貓更新了兩項收費標準，計劃從明年1月起將技術服務費和違約保證金上漲5倍到15倍。種種跡象表明，天貓規則越來越傾向於品牌賣家。

今年，越來越多的線下品牌開始走向線上。目前，全球十大運動品牌，9家已經進駐天貓開啓官方旗艦店。

“這些官方旗艦店在淘寶林立，其陰影已遮擋住其他中小店鋪本就稀少的陽光。”一位業內人士告訴《中國經濟週刊》

説到影響，該業內人士告訴記者，“這雖然與天貓往品牌大本營方向發展的目標相符，但卻不利於天貓長遠的發展，就像大的經濟體一樣，活力更多的是來自於微小企業，當大商家壟斷天貓，廉價而生機勃勃的自由市場將不復存在。”