銀監會：保護銀行消費者權益是監管工作重要目標

11月20日，銀監會召開銀行業消費者權益保護工作（電視電話）會議，強調銀行業消費者權益保護是“對人民負責”在銀行業的根本體現，要深刻認識銀行業和銀行監管對經濟社會發展和人民生活水平提高的重要責任，牢記存款人的重託，將保護銀行消費者權益作為銀行監管工作的重要目標。近日，經中央編制委員會辦公室批准，銀監會銀行業消費者權益保護局正式成立。

會議指出，保護銀行業消費者合法權益是銀監會監管工作的根本出發點和重要目標。銀監會系統要認真學習貫徹十八大精神，履行《銀監法》關於加強對銀行業的監督管理，牢記存款人的重託，切實把金融消費者權益保護放在更加突出的位置,進一步推進實現銀監會“通過審慎有效的監管，保護廣大存款人和其他客户的合法權益”和“通過宣傳教育和信息披露，增進公眾對現代銀行業金融產品、服務的瞭解和相應風險的識別”的監管目標。

會議認為，加強銀行業消費者權益保護是“對人民負責”在銀行業的根本體現，是增強社會經濟發展內在動力的重要舉措，是推動銀行業科學發展的內在要求。通過指導銀行業金融機構圍繞消費者最關心的現實問題，着力提升銀行從業人員的社會責任意識，有利於加強改進銀行服務，糾正損害消費者權益的各類行為，從而實現銀行業經濟效益和社會效益互利共贏，為社會主義和諧社會建設作出應有貢獻。

會議要求，銀行業金融機構及監管部門要全面落實銀行業消費者權益保護各項工作要求。

一是銀行業金融機構必須切實承擔保護消費者權益第一責任人的職責。確定專門部門統一負責消費者權益保護工作，參與各類產品和服務的研發及審核程序，對於存在嚴重損害消費者權益的產品和服務，應獨立、權威地提出異議；對於投訴量大、消費者反映強烈的投訴事項，應牽頭制定統一的處理方案。

二是加強銀行產品和服務設計、營銷等環節的行為規範。銀行業金融機構在設計新產品和服務時，必須預先做好明確銷售目標羣體、註明風險程度等消費者權益保護措施。在營銷時，必須在宣傳材料中註明消費者權益保護相關條款，並充分履行告知義務。

三是完善和優化消費者投訴處理流程。銀監會將督促銀行業金融機構建立一套快捷、規範、透明的應訴機制，並向社會公佈投訴渠道和程序。

四是着力建設消費者教育的長效機制。着力建設消費者教育的長效機制，制訂中長期規劃，針對不同人羣作出針對性的金融教育安排。

會議最後強調，保護銀行消費者的權益是監管工作的重要目標。銀監會各級監管機構要嚴格履行責任，加強行為監管，讓人民羣眾滿意，以更加優質的金融服務促進社會經濟持續健康發展。

新設立的銀行業消費者權益保護局主要職能包括制定銀行業金融機構消費者權益保護總體戰略、政策法規；協調推動建立並完善銀行業金融機構消費者服務、教育和保護機制，建立並完善投訴受理及相關處理的運行機制；組織開展銀行業金融機構消費者權益保護實施情況的監督檢查，依法糾正和處罰不當行為；統籌策劃、組織開展銀行業金融機構消費者宣傳教育工作等。

銀行業消費者權益保護局的工作方針是“預防為先，教育為主，依法維權，協調處置”。預防為先，將消費者保護工作的起始點前移至防範的環節，防患於未然。教育為主，針對不同的消費者羣體和產品服務種類，積極開展金融宣傳教育，培育消費者自主選擇判斷能力，提升金融素質。依法維權，是指銀行業監管機構將建立一整套依法、規範、務實的消費者維權工作體系，使消費者維護自身合法權益有法可依、有章可循。協調處置，是指監管部門將協調督促各銀行業金融機構妥善受理消費者投訴，在銀行業金融機構調解處置未達消費者要求的情況下，接受消費者的再次投訴。