深度：移動互聯網大時代航空公司如何進退？
*[摘要]*近年來，隨着以iPad為代表的平板電腦日益盛行，航空公司使用平板電腦以提高服務水平和工作效率，儼然已成為全球航空運輸業發展的最新“風尚”。對於航空公司而言，在航班上出租平板電腦，能夠為航空公司增加收入渠道，而且還有助於航空公司打造“時尚緊隨潮流”的新形象。
平板電腦：航空雲體驗的“盛宴”
近年來，隨着以iPad為代表的平板電腦日益盛行，航空公司使用平板電腦以提高服務水平和工作效率，儼然已成為全球航空運輸業發展的最新“風尚”
匹婭·克里斯蒂森作為阿聯酋航空公司（Emirates Airlines）主管客艙服務的經理，再也不用在飛機起飛前記住長長的旅客名單和信息了。
而這主要歸功於阿航日前宣佈的一項與微軟公司的合作項目——基於Windows 8開發的新一代商務應用程序，即“智能型機上服務應用程序”（Knowledge Driven Inflight Service, 以下簡稱“KIS”）。
由此，阿航成為使用平板電腦，提高服務水平和工作效率的國際航空公司之一。而事實上，這儼然已經成為全球航空運輸業發展的最新“風尚”。
Windows 8橫空出世
平板電腦成“弄潮兒”
早在2004年，阿航首次引入第一代KIS，用於阿航乘務長的機上客户關係管理。如今，基於Windows 8開發的新一代KIS將在全新上市的惠普ElitePad 900企業平板電腦上運行，致力於進一步提升服務水平。
匹婭·克里斯蒂森作為阿航接受培訓的100名空乘之一，日前向本報記者展示了這個基於Windows 8開發的新一代KIS的應用方法。
“新一代KIS的一個新功能就是，可以幫助我們空乘隨時搜索到旅客的信息。我們只要用手指輕輕一按，就能在電腦上看到旅客的座位安排，對於常旅客會員我們會用不同顏色進行特別標註，以便空乘及時識別，提供更好的服務；而如果有旅客提出想換座位的要求，我們也可以用手指一觸碰，就能看到哪裏有空座，為旅客隨時換座。同時，我們還可以用手指點擊一下，看到特定的旅客一些特別膳食要求，為旅客提供更個性化的服務。”她告訴本報記者。
“此外，我們還可以在飛機客艙上為常旅客提供實現頭等艙或商務艙快速升艙服務。而這一升艙服務，通常是在地面辦理值機手續時才能完成的。而在航班落地後，我們還可以在第一時間將整個航程中不同乘客的反饋傳送回阿航總部，以便我們更好地傾聽到旅客的意見，提升服務。” 她補充道。
除了提升旅客服務外，新一代KIS在空乘管理上有了明顯的提高。
值得注意的是，隨着阿聯酋航空的快速發展，空乘人員數量也在不斷增加。現在阿航共有1.55萬名空乘，來自145個國家，是名副其實的國際化空乘團隊。同時，由於阿航實行16名-24名空乘換班倒制度，這會造成空乘之間互不認識的可能，為空乘管理帶來一定的困難。
“而在新一代KIS應用程序上，我們可以用手指輕鬆查到執飛每個航班的所有空乘資料和照片，便於我們進行管理。同時，我們還能看到每個航班上所有空乘能説的語言，以便有的旅客不會説英文，我們可以及時找到能説其他語言的空乘為其服務。此外，我們還可以在航程結束後，對航班上的所有空乘進行評價，並將此評價第一時間反饋給阿航相應的部門，更好地對空乘進行管理。” 克里斯蒂森介紹道。
阿航客艙運營經理額坦·肯尼向本報記者透露，目前這個基於Windows 8開發的新一代KIS只在迪拜—香港、迪拜—紐約（肯尼迪）、迪拜—倫敦這3條航線上應用，並有100名空乘為此接受培訓。但隨着惠普ElitePad 900 企業平板電腦明年1月份正式上市，阿聯酋航空計劃2013年第一季度將有1000台惠普平板電腦分發在其所有航線上，全部啓用新一代KIS。
iPad風潮正起
提升運營效率的“多面手”
與阿航不同，英國航空公司（British Airways PLC，簡稱“英航”）選擇的平板電腦是時下最流行的蘋果平板電腦iPad。早在去年11月，英航就成為第一家向1200名空乘分發2000台iPad提升客艙服務的航空公司。
在平板電腦的用途上，英航同阿航類似。該公司的空乘可以利用iPad看到旅客座位安排和乘客資料信息，並能及時識別英航高級別的常旅客會員。其他顯示信息還包括航程資料、特別膳食要求和醫療衞生要求。此外，英航空乘還有權使用iPad，將旅客的意見建議及時傳達給總部相關部門，加快旅客意見處理進程。英航表示，使用iPad提升服務得到了旅客一致好評。
但值得注意的是，航空公司要注意不要利用收集到的旅客信息所總結其消費模式，這會招致旅客的爭議和反感。“一旦航空公司對收集旅客信息做得太過，旅客可能這樣想：航空公司的工作人員又不真正瞭解我，但卻瞭解我的消費模式，這會容易讓旅客產生不安全感。”
而其他一些航空公司則將iPad“另作他途”。例如，美國航空（American Airlines, Inc.）成為全球首家給飛行員發放iPad的航空公司。飛行員可以利iPad存儲“電子飛行包”數據，取代以往重達40磅的裝有紙質飛行資料和導航圖。而這一舉措經過數月在洛杉磯—東京航線上的試運行，得到了美國聯邦航空局（FAA）的首肯。
平板電腦盛行
個人娛樂系統的“升級版”
實際上，隨着機上無線網絡（Wi-Fi）日益普及，iPad還可以在某種程度上，成為機上娛樂系統的“升級版”。
有業內人士建議，航空公司可以在航程3個小時以上的航班上向旅客出租平板電腦。當然，出租的平板電腦上應該事先已經下載了最新的電影、視頻、電子書等娛樂內容。
事實上，美國航空、以色列航空和英國航空子公司開放天空航空都已經採取了類似措施。這些航企向其商務艙和頭等艙的旅客免費或者收取少量費用發放預先下載好娛樂內容的平板電腦，並在客艙上提供免費無線網絡服務。
而這樣做，對於旅客和航空公司的好處都是顯而易見的。
從旅客角度來説，旅客擁有了一個很“酷”的便攜式個人設備，來打發空中閒暇時光。這其中，免費的空中無線網絡是關鍵。因為旅客可以由此查發電子郵件或者登錄微博類的社交網站，尤其是在旅客因為各種原因長時間被困在航班上的情況下。這將有助於緩解旅客在客艙裏的焦躁情緒。
對於航空公司而言，在航班上出租平板電腦，能夠為航空公司增加收入渠道，而且還有助於航空公司打造“時尚緊隨潮流”的新形象。並且從成本的角度來説，即使是買上千台新平板電腦，也比在舊飛機上安裝或者升級機載個人娛樂系統要便宜。
數據顯示，開放天空航空公司作為只運營歐洲至北美航線的全商務艙航空公司，最近在升級其主力機型波音757飛機的個人娛樂系統時，為每架飛機購買了500台iPad。為此，每架飛機只需花費25萬美元的成本，這同以往每架飛機安裝機載個人娛樂系統動輒花費300萬美元形成了鮮明的對比。
同時，航空公司還可以與平板電腦上的應用程序（app）製造商簽訂商業協議，將一些應用程序事先下載到這些平板電腦中，供旅客在客艙裏休閒娛樂。試想，有誰不願意在萬米高空玩“憤怒的小鳥”這個風靡全球的遊戲啊？此外，航空公司甚至可以考慮在未來合適的時機，在這些平板電腦中插入“嵌入式廣告”。這對廣告商來説也頗有吸引力，畢竟乘坐飛機的旅客中高端旅客佔比最高。
觀點
平板電腦將終結機載娛樂系統時代？
儘管平板電腦如此盛行，但平板電腦完全代替機上娛樂系統（IFE）不可能一蹴而就，直接向旅客發放平板電腦代替機上娛樂系統，仍屬於“標新立異”之舉，或者只是在新一代機上娛樂系統出現之前的“權宜之計”。
這不難理解。畢竟在承運幾百名旅客的寬體飛機上，給每位旅客都發一台平板電腦不太現實，而且還存在一些旅客會損壞或者偷竊這些平板電腦的風險。
或許，在客艙裏安裝無線上網系統，讓旅客自己帶平板電腦下載瀏覽娛樂內容，才是機上個人娛樂系統的未來。
安裝無線上網系統的好處是顯而易見的。其不僅可以幫助航空公司節省成本，而且還可以減輕飛機重量，省油降耗。拿擁有260個座位的單通道波音767飛機來説，安裝無線上網系統同機載個人娛樂系統相比，可以節省80噸燃油消耗，也就是節省9萬美元的燃油成本。
此外，無線上網系統更加靈活。一般來説，如果航空公司安裝了機載娛樂系統，這個裝置要保留5年-10年。而這顯然跟不上旅客對娛樂系統更新換代的要求。而無線上網系統顯然可以避免這個問題。一旦裝有無線上網系統，旅客可以在自己的便攜式平板電腦上，隨時瀏覽享受自己所需的娛樂內容。
目前，兩家機上娛樂系統供應商——松下公司和泰雷茲公司——都開始向航空公司出售提供安裝無線上網系統服務，這樣有助於這兩家公司在未來年價值20億美元-30億美元的個人娛樂系統市場上佔據一席之地。
“我們現在逐漸看到，機上無線上網系統將會是機上個人娛樂系統的未來。”機上娛樂系統產品研發顧問邁克爾·普蘭利表示。
但儘管如此，許多航空公司表示，機載個人娛樂系統仍然有繼續存在的必要和生存的空間。尤其是當這些機載個人娛樂系統的屏幕變得越來越大，而且技術越來越成熟的情況下。
正如法航-荷航集團（Air France-KLM）負責市場營銷的副總裁克里斯汀·赫作格所言：“我寧願選擇擁有15英寸屏幕的機載個人娛樂系統，也甚於需要放在膝蓋上才能平衡的個人平板電腦。”或許，他的話代表了部分旅客的心聲。
智能手機 ：機票銷售的“輔戰場”
隨着智能手機的風行，航空公司通過手機銷售的機票數量也隨之大幅提升。
自進入“移動互聯網年”起，航空運營商就分成了兩大陣營：一大陣營將手機平台視作成本負擔，而另一大陣營將手機視作帶來機遇的風險投資。今天，事實已經把兩種聲音統一起來，忽視手機平台運營的航空公司，也許註定要被同行甩在身後了。
根據今年6月國際航空電訊集團（SITA）發佈的航空公司IT趨勢調查報告顯示，2011年6月~2012年6月，航空公司通過手機銷售的機票數量從去年的佔總銷售額的18%，上升到了約1/3。
全球旅遊市場研究公司PhoCusWright的調查顯示，23%的休閒旅客和1/3的商務旅客每天都用智能手機上網。谷歌公司也曾預測，明年人們在出行的時候，更多將選擇用智能手機進行行程相關搜索，而不是用台式電腦。
“移動”來襲，勢不可擋
全球領先的旅遊業技術與分銷解決方案供應商艾瑪迪斯IT部門的負責人菲利普·德·亞斯賴寧認為，航空公司面對的最大挑戰是移動互聯網世界“沒有一定之規，人們的行為習慣各不相同。旅客也許在工作時間使用的是台式電腦，晚上回家用的是平板電腦，路上用的是智能手機。”這也就是艾瑪迪斯曾經提到過的“總是網絡攜身的旅客”。
孝文丸山是日本航空公司（Japan Airlines Co., Ltd.）網絡規劃組的負責人。他表示，日本航空早在1999年就開始從事移動互聯網預訂機票服務。13年來，移動互聯網業務發展迅猛，如今公司11%的機票預訂是旅客通過移動設備客户端完成的，亦即20億美元的年收入是由該板塊帶來的。其中，最大的功臣當屬移動登機牌業務。
IT趨勢調查報告數據顯示，現在有3%的旅客使用智能手機值機，但是航空公司方面卻計劃到2015年，有1/6的旅客能選擇這種方式進行值機。為此，他們紛紛對自己的行程管理解決方案進行了相應規劃。儘管現在依靠手機銷售的機票數量同比已經大幅攀升，但一旦在線旅行社和元搜索網站的業務臻於完善，手機銷售業務量還會有質的飛躍。
航空公司越來越重視對移動互聯網業務的開發，但他們迫切地想要獲得回報。艾瑪迪斯產品開發、銷售和電子商務平台副總裁丹尼斯·拉克魯瓦表示，移動互聯網戰略是經營成本之一，戰略成功實施的關鍵是“成本控制”。
拉克魯瓦認為，黑莓10將成為企業客户訂購智能手機的選擇，谷歌將繼續開發安卓系統，研發出更多的新產品與其融合。
“蘋果”獨大，競爭激烈
拉克魯瓦認為，在移動互聯網時代，雖然新設備和新平台會層出不窮，但最終還是消費者的選擇決定了哪種設備或哪個平台能夠勝出。目前來看，還是蘋果公司引領着這股風潮。
他認為，對於認識到移動互聯網重要性的航空公司來説，儘管進入這一領域意味着高投入和業務的複雜化，但在摸索中逐漸完善也是一種選擇。
業內人士指出，擁有智能手機的人比擁有銀行户頭的人多3倍。在一些基礎設施建設不夠完善的新興市場中，人們擁有智能手機比找到銀行更加容易。這些新興市場是航空公司關注的焦點，因為通過移動互聯網支付能力或將超越銀行。
最新的發展趨勢是蘋果推出了Passbook應用—— 一款在線電子錢包。使用者可以通過這一應用程序將登機牌收集在一起進行管理，利用iPhone來辦理登機手續。蘋果的這一舉動，被看做公司在旅遊類產品開發上的新動向。
拉克魯瓦認為，蘋果將繼續創新，最大限度地在現有資源基礎上鞏固其市場領導者地位。不管蘋果是否會通過iTunes與航空業聯手，成為航空業的支付平台合作伙伴，蘋果在移動互聯網領域掀起的風潮都已給航空公司敲響了警鐘。在移動互聯網科技上的投資終將不再是可選項，而是一個必選項。（通訊員史蕊）