網購投訴激增近兩倍 網站大型促銷將向工商備案

聖誕節、元旦、春節、情人節、元宵節5個節日即將陸續到來，網絡購物又將迎來高峯。北京市工商局、市商務委、北京電子商務協會近日召集44家電子商務企業提出，今後網站舉行大型促銷時不僅要向工商部門提請備案，還須制定完備的客户服務應急事件處理方案。

網購投訴激增近兩倍

雙“11”、雙“12”促銷，讓網絡銷售大出風頭，事後電商卻因售後、退換貨等問題引發了不少投訴。市工商局12315投訴中心任亞娜介紹，今年已接收網絡購物投訴25649件，佔投訴總量的52.3%，較去年同期增長了1.86倍，問題集中在消費合同、售後服務、商品質量上。投訴位居前5位的商品是：手機及手機配件、日用雜品、家用電器、服裝鞋帽、食品。

面對投訴不斷高漲的網購，市工商、商務委、電子商務協會召集亞馬遜（中國）、京東商城、噹噹網、凡客誠品、當代商城等44家電子商務業務商家，簽下“網絡零售業提升客户服務倡議書”，對公眾作出8項承諾，包括承擔包修、包換、包退，不故意拖延或無理拒絕客户投訴；保證網站信息真實性、價格準確，不做虛假促銷，不銷售假冒偽劣和與頁面公佈的圖片信息不符的商品或服務；按照承諾時間及時返還未能實現消費的顧客預付款，明示退貨等相關退款流程及時間等。

大型促銷須建立應急機制

倡議書中還提出，網站實施大型促銷、店慶活動前應向工商部門提請備案，並須制定完備的客户服務應急事件處理方案，嚴防羣體性及惡性投訴事件發生。

同時，網購商家是消費投訴處理的第一責任人，須指定專人負責協調解決12315轉來的投訴。對消費者提出的商品或服務質量詢問，4小時內作出回覆；工作時間內對消費者的投訴響應不超過兩小時、非工作時間的投訴響應不超過12小時。

工商部門希望電子商務企業把消費糾紛的處理擺在更為優先的位置。市工商局指出，網絡經營商在重大節假日、大型促銷活動期間，應建立應急機制，配備人員，第一時間化解消費糾紛，尤其要注重對第三方物流配送服務的協調、監管和控制。

錯峯購物應對網購高峯

工商、商務委提醒消費者，可採取錯峯購物方式應對節假日網購高峯。網購時一要充分了解賣家信譽度、好評率、差評率情況；二要通過產品説明、官方網站及網友評論，對產品服務的價格、質量全面權衡；三是在付款前與賣家充分溝通，包括產品質量、售後服務及糾紛解決事宜，並保留交易記錄，以備維權所用。D044（記者楊濱）