調試電纜工 - 彭博社

讓我分享一個最近與我們當地有線電視公司的經歷，這是一家主要的全國性供應商。

這家公司在技術上落後，並推出了一款新產品，承諾能夠在競爭中遙遙領先。你可能在電視上見過這家公司的廣告，宣傳能夠讓四台電視使用一個DVR，並讓你在不同房間之間移動，隨時隨地觀看電視。公司甚至有一個廣告，展示有人在牀墊上安裝電視來觀看NFL紅區。

這款產品會很棒——如果公司能讓它正常工作。不幸的是，我做不到，顯然許多人也做不到。甚至公司的安裝人員也認為這款產品“有問題”。有一個人抱怨：“它就是不工作。”

問題在於有線電視盒子不斷“凍結”，必須重置。公司告訴客户，如果他們遇到問題，只需“回收”盒子——拔掉電源，重新插上，然後等待10分鐘。根據公司的安裝人員的説法，一些客户顯然每兩小時就必須這樣做一次。

很難想象客户在三四次服務電話後，仍然想保留這樣的設備。我不想——我讓他們把它拿走。

在這個競爭激烈的環境中，公司在完全調試新產品之前急於上市並不罕見。也許這就是為什麼有線電視和互聯網服務提供商（ISP）在最近的客户滿意度調查中排名墊底，該調查由Temkin集團對200多家公司在19個行業中進行。

簡單來説，許多新技術承諾的遠遠超過了它們所能提供的。我們得到的不是新的科爾維特，而是埃德塞爾。這是因為太多公司沒有足夠關注產品在客户獨立使用時的實際表現。當公司在技術尚未準備好時就推出這些新技術時，他們冒着失去客户和損害聲譽的風險。

另一項調查由哈里斯互動公司在六月進行，顯示88%的美國人在智能手機上購物時遇到過某種困難——而其中30%的購物者聲稱“他們永遠不會回到”給他們帶來問題的移動網站。

美國的技術創造力無與倫比。常常缺乏的是常識。

許多高管似乎不明白，如果技術在消費者手中無法正常工作，那它就是無用的。在這個社交媒體和博客的時代，你需要特別小心。更令人震驚的是，我們的有線電視公司顯然沒有傾聽其安裝人員，因為每個安裝人員都告訴我產品還沒有準備好。

這應該是所有消費品公司的教訓，尤其是那些以技術為主要賣點的公司。是的，市場上推出新產品以儘快獲得投資回報的壓力很大。但你需要先調試它們。這不應該是客户的責任。

奧森·威爾斯在1970年代一則流行的保羅·梅森葡萄酒廣告中説：“我們不會在酒未成熟之前出售。”這是科技和電信公司需要學習的一個教訓。