沃爾格林的貝絲·斯蒂勒談經濟衰退以來的零售客户行為 - 彭博社

貝絲·斯蒂勒，沃爾格林類別規劃、格式和創新的集團副總裁攝影：彼得·福利/彭博社 消費者想要什麼？專家討論重新排序零售行業的力量。

**自經濟衰退開始以來，您的客户在五年內發生了怎樣的變化？**我認為隨着我們開始走出困境，我們看到一些持久的行為影響着人們每天的購物方式。我認為人們並沒有回到以前的購物方式。客户變得非常成熟，客户的價值以多種不同的形式出現。它可能是在實體店中的個人互動。也可能是您移動應用的便利性，或者只是方便，幫助我快速、輕鬆地完成我需要做的事情，以我想要的方式。在我們的商店中，我們看到我們的自有品牌變得越來越重要。整個行業，自有品牌的重要性一直在增長。價格無疑是一個重要因素。然後我們也專注於差異化品牌。那麼我們如何將創新和差異化引入自有品牌產品中，可能會給他們帶來一些驚喜和愉悦。這是客户反應良好並且非常有幫助的事情。

**您如何利用技術改變客户體驗？**如果您曾經配藥，您就知道有時藥劑師並不像您希望的那樣容易接觸。我們能夠利用技術將一些行政任務從他們身上移走，讓他們走到櫃枱前。因此，您不再是看着牆後面的藥劑師。他們在前面，在桌子上，在地面上，如果您需要他們，可以和他們交談。因此，這確實使我們能夠改變互動，使藥劑師成為您醫療計劃中真正關鍵的一部分。顯然，客户希望有不同程度的互動。移動技術使他們能夠節省時間，並利用方便的方式進行續藥。在某些Well Experience商店中，他們可以走到快速續藥自助機，輸入他們的信息，然後快速取藥。

**這是否允許您降低勞動力成本？**在許多Well Experience商店中，您會看到我們投資於[人力]，設立了健康指南，這個人可以幫助您導航，無論您需要去健康診所看護士執業者，還是需要與藥劑師交談。這個人可以幫助您註冊預約，或者幫助您找到非處方藥，或者帶您去藥劑師那裏進行交談。

**您個人在哪裏購物？**好市多在季節性商品方面總是緊跟潮流，因此他們是一個有趣的零售商。塔吉特在大眾市場中也做得很好，創造了差異化的體驗。他們在與設計師的合作方面有有趣的項目。

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