Panera在快餐休閒成功方面證明了自己太慢 - 彭博社

攝影：Scott Eells/Bloomberg在Panera的廚房裏存在問題：工人不足，設備不夠，以及電話訂單幹擾工作流程。顧客有時會收到錯誤的訂單，而且通常是在漫長的等待之後。

這些都是被指責為Panera令人失望的業績的原因。上個季度，公司門店的可比銷售額僅增長了1.7%，特許經營店的增長為0.9%——這都是由於價格上漲。隨着顧客的流失，交易數量下降。“競爭環境異常火熱，”Panera首席執行官Ronald Shaich在一次財報電話會議上表示。“快餐正在試圖擊敗Panera。你還有休閒餐飲。”

當然，速度競爭是快休閒連鎖餐廳的一部分。消費者願意為比快餐店提供的更高質量的食物支付溢價，但服務仍然需要相對迅速。然而，在午餐高峯期，菜單的複雜性增加，流程就會變得繁瑣——顧客開始注意到這一點。

Panera Bread在#Yelp：在一天中慢的時候，點了一個早餐三明治卻服務緩慢。也非常…http://t.co/eCoYvb7Kqi

— Brittny Burford (@BrittnySBHomes) 2013年9月6日

Panera 麪包店的員工太慢了……無奈

— 迭戈·瓦斯奎茲 (@ADiego_) 2013年10月18日

其他快餐連鎖店也在應對速度挑戰。例如，在 Chipotle，大多數顧客“會報告説，Chipotle 唯一的負面因素就是需要排隊等候，”該公司的聯合首席執行官蒙提·莫蘭上週對投資者表示。該公司正在尋找加快服務的方法；食品線上的關鍵職能包括“加速員”，他們確保你在付款前擁有所需的一切，以及負責補充原料的“後衞”。“這是我們與競爭對手區分開來的關鍵方式之一。因為我們速度更快，這對我們來説真的是一個巨大的優勢，”莫蘭説。

與此同時，在 Panera，管理層似乎痛苦地意識到，訂單的增加會在某些門店造成擁堵。“目前大約 10% 的咖啡館面臨容量限制，如果交易量有顯著提升，大約三分之一的咖啡館也會受到限制，”沙伊赫説。但該連鎖店聲稱正在制定多項解決方案。

首先，它將在每家自營店每週增加 35 小時的勞動力，年成本約為 1500 萬美元。這是一筆不小的開支，但仍然不到 Panera 年收入的 1%。該連鎖店還將增加生產設備和廚房顯示系統，以幫助加快訂單處理。在感恩節之後，Panera 咖啡館還將提供簡化菜單，這一變化 麥當勞 也 考慮過，因為其豐富的菜單減緩了廚房的運轉。

餐飲請求約佔Panera銷售額的8%，將逐漸由專門的餐飲中心處理，以騰出咖啡館的空間。Shaich表示，2014年將增加大量中心，但全國推廣需要數年時間。

Panera還將嘗試將電話訂單推向在線下單，儘管沒有提供如何鼓勵這一過渡的細節。Shaich表示，他驚訝地發現每10位顧客中就有1位仍然通過電話下單。“我們必須放下手頭的一切，”他抱怨道。“我們實際上必須離開櫃枱接聽那個電話，然後他們優雅地走進來，走到櫃枱前，期待我們立刻過來給他們送食物。”慢一點，Panera的顧客們。