殯儀館連鎖SCI的增長是否以哀悼者為代價？ - 彭博社

插圖由731提供布拉德·贊恩駕駛着他那輛漆黑的凱迪拉克CTS轎車沿着佛羅里達州西棕櫚灘的街道行駛，為我們提供該地區墓地的遊覽，一個比一個熱帶豐盛。贊恩是蒂爾曼殯儀館和火葬場的老闆，靠為人們進行防腐和埋葬謀生。他僱傭了他的妻子瑪麗貝爾和他們的一個成年兒子。另一個兒子正在上殯儀學校。“我的接班計劃已經到位，”贊恩説。他説話平穩，穿着低調的商務服裝。一隻手握着方向盤，他看起來就像一個自信的企業家。然而，當我詢問關於殯儀連鎖 國際服務公司 的事情時，他的神情變得焦慮。“當那隻千磅大猩猩變得更大時，你怎麼能不緊張呢？”

在殯葬行業，正如從業者所稱，SCI投下了長長的陰影。該公司總部位於休斯頓，並在 紐約證券交易所 上公開交易，在美國和加拿大運營着超過1800家殯儀館和墓地。它擁有20000名員工，市值為40億美元。在過去的40年裏，SCI作為一個分散行業的先鋒整合者，吞併了競爭對手。儘管它有時過於擴張，在1990年代末的債務狂潮後經歷了企業瀕臨死亡的經歷，但SCI再次渴望增長。“這個夏天他們收購了夸特爾鮑姆，”贊恩説，指的是一家為棕櫚灘精英服務的知名家族殯儀館。通過這次收購，SCI控制了贊恩認為的14家競爭對手中的8家。“然後，”他補充道，“還有斯圖爾特的交易。”

已經是北美殯葬行業的第一名，SCI預計到2014年初將吞併下一個最大的連鎖企業，斯圖爾特企業，總部位於新奧爾良。通過這一舉動，SCI將擴展到2,168個地點。如果這筆14億美元的交易獲得聯邦貿易委員會的反壟斷批准，合併後的公司將控制美國行業約15%的市場份額，並在佛羅里達州、德克薩斯州和加利福尼亞州的主要市場中佔有更大的份額。在西棕櫚灘，這個退休（因此也是死亡）的聖地，斯圖爾特的合併將為SCI增加第九個業務，意味着當地市場的份額超過60%。

在解釋SCI的商業模式時，贊恩在一棟大型芥末色建築前剎車，這裏是公司的區域防腐中心。“從北棕櫚灘到博卡拉頓的每一個SCI殯儀館的屍體都來這裏進行防腐，然後再運回[殯儀館]進行服務，”贊恩説。“家屬們不知道，但SCI在間接費用上節省了很多。”對於火化，SCI在勞德代爾堡有一箇中央烘烤設施。該連鎖的各個地點共享豪華轎車、靈車和人員。他們在棺材、鮮花和防腐液上享受批量折扣。“你會覺得自己在和一個工廠競爭，”贊恩説。

儘管他對SCI感到不安，贊恩和其他小型經營者仍然堅持一個競爭優勢：該連鎖向客户收取的費用高於獨立經營的競爭對手。無論SCI實現了多少成本節省，它都保留或轉嫁給其股東。贊恩最近將無附加服務的火化價格降低到1,000美元。附近使用勞德代爾堡中央設施的SCI競爭對手收費1,450美元及以上。根據休斯頓“禮賓”殯葬規劃服務埃弗雷斯殯葬套餐彙編的數據，SCI在全國範圍內平均收取3,396美元的火化費用（包括追悼服務）——比獨立經營的競爭對手高出30%。對於傳統葬禮，SCI的平均收費為6,256美元（不包括棺材和墓地），比獨立經營者高出42%。埃弗雷斯首席執行官馬克·達菲説：“SCI-斯圖爾特的交易在公司和華爾街層面上可能是合理的，但對消費者來説不一定是好消息。”

SCI已經太大，不利於自身或其客户，佛蒙特州南伯靈頓的殯葬消費者聯盟執行董事喬什·斯洛庫姆（Josh Slocum）表示。他補充説，這個連鎖公司產生的“消費者投訴比我們聽説的任何其他公司都要多。”多年來，SCI還面臨着關於不當墓地做法的指控，這些做法對逝者表現出不尊重。在定於11月在洛杉磯審判的集體訴訟中，原告聲稱，由於急於在擁擠的紀念公園中塞入過多棺材，SCI員工損壞並褻瀆了現有的墳墓。

該公司否認在洛杉磯案件中有任何不當行為，並對斯洛庫姆的批評提出異議。SCI指出客户調查中 overwhelmingly positive 的反饋，表示它在各種殯葬價格點上提供了最高的價值。儘管如此，SCI擴張所引發的困擾表明，死亡護理的大規模營銷激起了人們內心的恐懼，即增長和盈利將以家庭最脆弱的時刻為代價。隨着美國生活的許多方面被置於一個或另一個企業磨坊中，SCI的崛起提出了一個問題：將死亡企業化是否是個好主意。 美國每年1600億美元的殯葬行業大約由25000家主要是小型的家族企業組成，但隨着SCI和斯圖爾特等連鎖店的擴展，行業正在整合。根據研究公司IBISWorld的數據，平均利潤率正在增長，從2008年的5.8%上升到2013年的6.5%。

贊恩（站着）與兒子普萊斯（殯葬導演）和埃文（殯儀學生）照片由吉迪恩·巴尼特為《彭博商業週刊》拍攝

與持牌殯葬導演交談，他們會以不同程度的説服力告訴你，他們是“照顧者”，類似於醫生。然而，像盈利醫院連鎖一樣，大型殯葬業務在公開關注其財務時不可避免地面臨粗俗的風險。“我們實際上是一個搖錢樹，”SCI的助理財務主管亞倫·福萊在八月於芝加哥舉行的投資會議上告訴與會者。根據其當前的“預先需求”合同庫存——消費者為最終的葬禮支付款項，鎖定當前價格——SCI擁有“75億美元的未來收入積壓，”他自豪地説。這個數字在斯圖爾特合併後將躍升至92億美元。“我們將準備好從美國老齡化和嬰兒潮中受益，”福萊説。預計未來五年美國的死亡人數將以每年平均1.1%的速度增長。在SCI，2013年上半年每股收益增長了26%。福萊説：“這種增長在很大程度上是由於強烈的流感季節驅動的”——即，很多老年人在去年冬天生病並去世。

營銷殯葬服務意味着不斷流出糟糕的雙關語。“這些數字中包含了美國正在發生的火化趨勢，”福萊在芝加哥會議上解釋道。他的意思是，SCI通過購買火葬場來利用火化日益增長的受歡迎程度。華爾街顯然對此表示贊同：該公司的股票今年上漲了近40%，超過19美元。

“不購買我們股票的人就是不喜歡錢，”SCI的創始人兼董事長羅伯特·沃爾特曾説，*《德克薩斯月刊》*報道。嚴格來説，這並不總是正確的，但人們不能指責沃爾特缺乏熱情。他在1940年代成長於休斯頓海茨大道上父親的簡陋殯儀館上方的二樓公寓裏。在60年代，年輕的沃爾特開始收購競爭對手，合併他們的業務。他稱這種技術為“集羣”，並將其與麥當勞進行比較。到1970年，他給自己的公司起了一個模糊的名字，使服務公司國際成為第一家上市的殯儀連鎖企業。

這場購買狂潮最終涵蓋了15個國家的企業，從英國到阿根廷再到澳大利亞。在90年代，其他金融家開始注意到這一點，殯儀館的競標戰爆發。收購價格飆升。SCI積累了40億美元的債務。由於利息支付的消耗，它在1999年至2002年間連續虧損。股價從1998年中期的45美元跌至2000年底的1.75美元。為了生存，SCI不得不改變方向，出售大部分海外資產和一些美國資產。奇怪的是，在這個收縮的艱難時期，SCI在HBO系列劇*《六尺之下》*中被諷刺為克羅赫納服務公司，一個尋求收購功能失調的費舍爾家族殯儀館的無靈魂企業。

在現實世界中，SCI在2006年進行了180度的轉變，開始再次擴張。在五年內，它收購了三家較小的連鎖店，包括全國最大的火葬公司海王星協會。最終，FTC批准了所有收購，要求SCI剝離部分資產——這可能是該機構對斯圖爾特交易的反應模型。（FTC發言人拒絕評論。）

經歷了所有的起起落落，沃爾特里普變得非常富有。一個胸膛寬闊、帶有休斯頓口音的人，他在德克薩斯州和科羅拉多州擁有大型牧場，飼養獲獎的切割馬和牛。兩位前總統布什，都是德克薩斯人，是沃爾特里普的朋友和經濟受益者。當時機來臨時，SCI幾乎肯定會參與布什的葬禮。自艾森豪威爾以來，該公司在每一場總統葬禮中都發揮了作用。根據公司企業傳播總監麗莎·馬歇爾的説法，經過美國特勤局的預先批准，一支由SCI專家組成的飛行小組已準備好在下一個葬禮中出動。

現年83歲的沃爾特里普在八年前放棄了日常管理職責。不過，大多數日子裏，他仍然會來到SCI的公司總部，這是一座位於休斯頓市中心的普通辦公大樓。“他就是喜歡在電梯裏停下來和員工聊天，”馬歇爾説。去年，公司給予沃爾特里普總計550萬美元的薪酬。托馬斯·瑞安，一位受過會計培訓的人，於2005年成為SCI的首席執行官，2012年獲得910萬美元的薪酬。這兩位男士——以及其他任何高級SCI公司高管——都沒有接受本篇文章的採訪。馬歇爾提到正在進行的斯圖爾特交易。“這是一家保守的公司，”她解釋道，“我們喜歡低調行事。” 這並不是説SCI在展示其旗艦物業方面顯得害羞。在休斯頓的喬·H·劉易斯與兒子公司，一位身穿準軍事制服的管家為顧客打開前門，另一位則在一個銀質托盤上提供冷飲。這個地方看起來像是一家豪華酒店，恰好有一個裝飾着天藍色和綠色彩繪玻璃的400座禮拜堂和一架斯坦威大鋼琴。寬敞的門廳裏有奢華的皮革沙發、進口的印度地毯，以及裝滿小點心的骨瓷古董邊桌。

成立於1936年，路易斯在43年前被SCI收購時保留了其原始所有者的名稱。“這就是沃爾特里普先生保持良好聲譽的方式，”路易斯的首席執行官約翰·昂斯托特説。SCI位於曼哈頓麥迪遜大道的弗蘭克·E·坎貝爾禮拜堂接待過從田納西·威廉斯和傑奎琳·肯尼迪·奧納西斯到希斯·萊傑等名人，前往天空中的偉大綠房間。其位於拉斯維加斯的棕櫚殯儀館和公墓是演員託尼·柯蒂斯和瑞德·福克斯的最後安息之地；因《功夫小子》而聞名的帕特·莫里塔在棕櫚火化。

“無論是總統家庭還是普通家庭，我們的工作就是引導他們做出合適的選擇，”昂斯托特説，同時他引導我進入棺材展示廳。一個身材魁梧、穿着深色西裝的男人，他似乎是滑行而不是走路。“很多提前安排的客户對價格不太敏感，”他説。“他們會問，‘我會得到史密斯夫人得到的服務嗎？’”是的，昂斯托特向他們保證，他們會與史密斯家族保持一致。

以19,895美元的價格，他提供了一款與南希·里根為她已故丈夫選擇的雕刻紅酒色桃花心木棺材的複製品，這是第40任國家首腦。“這非常罕見，”昂斯托特低聲説，指着一個複雜的鍍銀模型（104,995美元）。即使在最高端，他説，“人們更喜歡選擇我們的套餐，就像他們購買有線電視或汽車時一樣。”以遺產和傳承等名稱命名的套餐提供多種價格選項。也可以選擇單點服務。

“SCI有一個高度專注的銷售文化，旨在推動套餐，”達菲説。在1990年代，他共同創辦並經營了一家名為馬車服務的較小殯儀連鎖店，也位於休斯頓。由於這段歷史以及他目前公司的使命是為客户尋找節省，達菲承認他對SCI的評論應該謹慎對待。儘管如此，他建議研究埃弗雷斯特列出的最昂貴的殯儀館：美國最貴的100家中有73家由SCI擁有（弗蘭克·E·坎貝爾並列第一；喬·H·路易斯排名第五）。100家中有26家是獨立擁有的。一家屬於馬車，零家屬於斯圖爾特。“這，”達菲説，“一定告訴你一些事情。”他預測，合併後，許多前斯圖爾特物業的價格將會上漲。

這比那更復雜，馬歇爾説。作為一名前石油和天然氣行業的公關高管，她愉快地為SCI的定價辯護。她説，客户獲得了“許多額外的價值”，這是大多數競爭對手所沒有的。她指出，SCI提供專業的悲傷諮詢和為孤獨的寡婦和鰥夫組織的團體文化活動。在一個高度流動的社會中，購買SCI預先安排套餐的人可以將安排轉移到全國任何公司的地點。如果——上帝保佑——一個預先安排客户的未婚子女或孫子孫女過早去世，SCI為這些後代提供免費的埋葬或火化服務，直到21歲。對於那些可能覺得孩子免費埋葬的獎勵有點可怕的人，還有更傳統的安慰，即由J.D. Power & Associates進行的調查顯示，95%的SCI客户家庭表示他們會向朋友和親戚推薦該公司。

當被問及殯葬消費者聯盟聲稱收到的關於SCI的投訴比其他任何公司都多時，馬歇爾正確地指出，該組織缺乏數據顯示SCI在每位客户基礎上產生更多的不滿。她補充説，最大的殯葬連鎖公司在絕對數量上引發更多投訴“似乎並不令人驚訝”。“我們是最大的。我們做的葬禮最多。問題發生是因為人類參與，我們會盡力解決它們。”

這並沒有平息聯盟執行董事斯洛庫姆的情緒。這位前記者在批評SCI方面建立了第二職業，他表示，該公司的聲譽應該讓聯邦貿易委員會在批准與斯圖爾特的合併時三思而後行。“想到一家在消費者生活中最糟糕時刻長期濫用消費者的公司可能會變得更大，這令人感到不安，”他在7月11日的一份聲明中正式敦促聯邦貿易委員會阻止這次合併時説道。

作為對具體請求的回應，斯洛庫姆讓我聯繫位於馬里蘭州貝塞斯達的貝特·埃爾教堂的拉比威廉·魯道夫。華盛頓地區的四十五個猶太教堂與位於馬里蘭州銀泉郊區的一家斯圖爾特擁有的殯儀館簽訂了團體合同，該殯儀館提供傳統的簡樸猶太儀式（普通木箱，無觀看或鮮花），費用低於2000美元。“如果SCI接管斯圖爾特，我們預計價格會上漲，因為SCI在附近的另外兩家殯儀館對猶太儀式的收費在5000到10000美元之間，”魯道夫説。“規模帶來了規模經濟。誰能從規模經濟中受益是另一個問題。”

馬歇爾表示，SCI將尊重華盛頓地區猶太團體續簽其低成本合同的選擇，直到2016年。“之後，”她補充道，“我們當然希望重新招標合同，並希望能夠保留它，當然是以市場競爭價格。我不明白為什麼大家這麼激動。”

斯洛庫姆提供的其他大多數線索都過時且不確定：複雜的殯葬交易讓悲痛的親屬感到憤怒。其中一個似乎更具啓發性。69歲的退休律師和當地報紙撰稿人拉馬爾·漢金斯住在德克薩斯州聖馬科斯，他表示，作為對SCI的海王星火化單位寄給他的預先需求推銷的回應，他邀請了一位“顧問”在今年早些時候到他家拜訪。這位銷售員並不知道漢金斯曾是殯葬消費者聯盟的前主席，或者這個邀請本質上是一次公民的誘捕（漢金斯隨後在一篇博客文章中描述了這一點）。

漢金斯告訴SCI的銷售員，他想提前安排一個簡單的火化，不需要觀看或儀式。海王星的代表提供了一個“折扣”費用為2255美元。“這聽起來很高，”漢金斯告訴他的來訪者。海王星的顧問説一點也不高。德克薩斯州中部的火化費用平均超過2700美元。

就在幾天前，漢金斯幫助編制了一份51家殯葬服務提供商的年度區域調查。他發現德克薩斯州中部簡單火化的賬單平均為1899美元，比海王星報價低16%，比提供的平均價格低30%。漢金斯告訴我：“我不介意公司出售服務並獲利。 我不喜歡不誠實。”他做了其他安排。SCI的馬歇爾拒絕對他的説法發表評論。

公平地説，SCI並不是唯一鼓勵客户購買更多而不是更少的公司。扎恩，位於西棕櫚灘的獨立殯葬業主，以服務中等收入家庭為榮。儘管如此，埃弗雷斯的統計數據顯示，他對某些服務的收費大致與SCI相同。扎恩承認，他通常會試圖向在他這裏尋求幫助的家庭進行追加銷售。“他們可能是為了1000美元的火化而來，我絕不會強迫任何人購買更多，”他説。“我會指出，他們可能會喜歡一個可以讓他們以更有尊嚴的方式告別的套餐。我們可以為遺體洗澡和穿衣，設置面部特徵，提供一個棺材的觀看，家屬在房間裏有一個小時的時間。”這些額外服務使費用增加了90%，達到1900美元。他估計，四分之一的家庭會同意他的推銷。 關於定價和銷售實踐的問題是一回事。SCI的嚴重失誤確實令人難忘。這是有道理的：處理不當屍體，你會聽到關於它的消息。

在2001年，該公司解決了一起醜聞，德克薩斯州媒體稱之為“Formaldegate”。德克薩斯州殯葬服務委員會的一名主任聲稱，她在1999年因調查SCI涉嫌非法防腐而被解僱。她起訴了該公司和州政府，認為創始人沃爾特與時任州長喬治·W·布什的友誼幫助解釋了她的被解僱。在布什總統任期初期，似乎他可能被迫在訴訟中作證，但德克薩斯州的一名法官撤銷了傳票。在沒有承認任何不當行為的情況下，州政府和SCI共同達成了約20萬美元的和解。

在2003年，SCI在馬薩諸塞州的一家殯儀館意外火化了一名死產嬰兒的遺體。這個小小的遺體錯誤地被留在了前往火化場的擔架上。父母提起了訴訟，SCI表示道歉。此案進入審判階段，因為該公司認為父母的悲痛源於他們孩子的死亡，而不是SCI隨後的疏忽。州法院的陪審團對SCI判處32.5萬美元的賠償。

與馬薩諸塞州案件同年，SCI同意向佛羅里達州支付高達1400萬美元，並向數百個在集體訴訟中投訴的家庭額外支付1億美元，指控公司員工在勞德代爾堡地區過度銷售墓地，並褻瀆墳墓以騰出埋葬地點。相關的猶太公墓由Menorah Gardens & Funeral Chapels經營。“在一家信息是無論如何都要繼續銷售的公司中，監督嚴重缺乏，”代表約750名個人的律師埃爾文·岡薩雷斯説。“墓穴和棺材被秘密破壞，骨頭被散落在樹林中，以便出售更多的墓地。”

作為梅諾拉花園和解的一部分，岡薩雷斯表示，SCI同意重新組織墓地並制定程序，以確保正確標記墳墓。當時，沃爾特里普發表聲明稱：“我們很高興這個問題得到解決，這樣我們就可以將更多的注意力和資源投入到服務我們的客户家庭和實現我們的戰略目標上。”

雖然SCI在梅諾拉花園案件中沒有承認任何不當行為，但根據馬歇爾的説法，該公司“吸取了重要教訓”。然而，在加利福尼亞州米申希爾斯的伊甸園紀念公園，類似的爭議再次爆發。2009年，在洛杉磯州法院提起了一項新的集體訴訟，指控SCI的園丁在超過十年的時間裏損壞墳墓，以便擠入額外的埋葬。2012年5月，法院批准了該集體訴訟，經過廣泛的證詞和調查，該案件定於11月進行審判。

洛杉磯的首席原告律師邁克爾·阿維納提在一次採訪中表示，他將利用前伊甸園員工的證詞來證明SCI對客户遺體表現出不尊重，掩蓋不當行為，並且在訴訟提起後銷燬證據。“這是一個關乎公司生死的案件，尤其是當我們站在陪審團面前時，”阿維納提以審判律師的自信説道。“這可能會使SCI破產。”

SCI否認在伊甸園紀念公園有任何不當行為，並暗示原告的證人是有失公正的、不滿的前員工。在2012年7月的投資者電話會議上，首席執行官瑞安表示，SCI自己發現了影響伊甸園少數埋葬的問題，這些發現引發了集體訴訟。“如果我們沒有主動提出，這甚至不會成為一個案件，”他説。“這是一個通過調查發現三到四個人潛在埋葬問題的情況。我們將此提出。我們聯繫了家庭，做了所有正確的事情。”他補充道：“我們不相信訴訟中的指控是有效的，我們將強烈辯護。”

出於明顯的自利，阿維納提建議斯圖爾特的董事會在同意與SCI關閉合並之前，關注洛杉磯的審判。“與其尋找收購，”他説，“這是一家需要清理內部的公司。”

從他在西棕櫚灘的角度，贊觀察到了梅諾拉花園的糾紛。他對這一醜聞並不感到高興，同樣對南加州目前的爭議感到不安。“沒有人想看到那種事情，”他説。“這給整個行業帶來了壞名聲。”他補充説，SCI僱傭了很多努力謀生的專職人員。“不過，我不得不想知道，華爾街上市的公司是否像我一樣關注消費者。”