UPS的假日運輸大師斯科特·阿貝爾：他們稱他為“高峯先生” - 彭博社

攝影：Ryan Lowry 為彭博商業週刊拍攝斯科特·阿貝爾正在為散養火雞而煩惱。今天是11月20日，聯合包裹服務公司將很快從北加州的一家牧場提取11,000只火雞，並在感恩節前夜將它們運送給威廉姆斯-索諾瑪的客户。阿貝爾是UPS的31年老兵，在組織內部被稱為“高峯先生”。他計劃在假期期間進行次日、兩日和三日的運輸，這是UPS一年中最繁忙的時刻。他從一月開始起草計劃，並在接下來的時間裏不斷完善。火雞是他2013年高峯季節的第一次重大考驗，距離開始還有五天。

這些鳥令人印象深刻：一隻24磅的火雞售價185美元——加上運費。UPS必須小心處理它們。這些火雞並沒有冷凍，而是以大約37華氏度“精心冷卻”，以保持新鮮。它們被封裝在特殊的冷凍膠包中。有些火雞被浸泡在一種用迷迭香、百里香、大蒜和鼠尾草調味的鹽水中。阿貝爾在與UPS全球運營中心的三位副手討論它們的命運時説：“我今天收到了一封電子郵件，他們已經開始裝載它們了。”他説：“他們正在為它們做準備。”

阿貝爾是一位53歲的運動型男子，戴着金屬邊框眼鏡，修剪整齊的鬍子，頭髮小心地分開，略顯灰白，始終彬彬有禮，儘管有些緊張。他為“威利鳥”準備了一個複雜的交付流程。在感恩節前的11月25日，UPS司機將從牧場提取它們，並將它們運輸到公司兩個大型配送中心。從那裏，它們將被空運到UPS的分揀設施。前往西南部的火雞將在加州安大略的UPS配送中心進行分配。前往落基山脈以東的火雞將在阿貝爾位於路易斯維爾的辦公室附近的Worldport進行處理。然後，火雞將被空運到當地的UPS中心，並交給司機，送往最終目的地。理想情況下，這一切將在24小時內完成。

威利鳥的飛行已成為UPS的節日儀式。為了確保萬無一失，阿貝爾甚至向每天在Worldport分揀包裹的6000名員工分發了威利鳥箱子的圖片，以便他們能夠識別。皮克先生最不希望的就是這些鳥到達時變質。如果它們遲到了，UPS就必須賠償失望的感恩節晚餐客人。

在一年中最繁忙的時刻協調最具時效性的貨物運輸一直是UPS面臨的挑戰，但互聯網使阿貝爾的工作變得比以往任何時候都更加重要。人們通過電腦和智能手機購物變得如此簡單，以至於他們經常將購買推遲到最後一刻。實際上，皮克先生的工作就是實現互聯網即時滿足的承諾。

如果阿貝爾無法提出可行的方案，UPS就會陷入麻煩。公司預計在聖誕節前的一週內全球將運送超過1.32億個包裹。如果無法為它們找到空間，零售商幾乎肯定會轉向聯邦快遞。此外，阿貝爾還必須控制成本。在過去，一些投資者擔心UPS過於專注於電子商務。AllianceBernstein的分析師大衞·弗農指出，向企業運輸大宗貨物通常比將書籍運輸到互聯網購物者温馨的家中更有利可圖。但他説，UPS通過精心規劃在後者上也能實現盈利。“我認為這些擔憂開始減退，”他説。

在高峯季節，UPS的配送費用上升，保持盈利尤其困難。今年，UPS將增加55000名兼職假日工人，租賃23架額外的飛機，並有效地建立第二個卡車車隊以應對季節性包裹流量。這一切都不便宜。計劃這些都由皮克先生負責。

也許UPS面臨的最大假期挑戰是滿足亞馬遜，它的行為與傳統零售商不同。在11月，亞馬遜公佈了一項計劃，利用美國郵政服務而不是UPS在週日送貨。在12月，亞馬遜首席執行官傑夫·貝索斯告訴60分鐘該公司正在試驗無人機送貨。許多人嗤之以鼻。UPS卻沒有。UPS企業戰略副總裁羅斯·麥卡洛説，UPS也在研究無人機送貨。“我相信這些東西將來會成為系統的一部分，”他説。“我不知道什麼時候。”他説UPS還在考慮使用無人駕駛車輛的潛在可能性。

然後還有一些皮克先生無法控制的因素。今年感恩節和聖誕節之間只有26個購物日，而去年有32個。這意味着UPS必須在更小的時間窗口內處理它所描述的創紀錄數量的包裹。冬季風暴也可能打亂阿貝爾的計劃。“最大挑戰是天氣。當你有一個較短的季節時，你就沒有足夠的時間來恢復，”UPS首席執行官D·斯科特·戴維斯説。“你只希望沒有冰暴。”不僅僅是冰會使UPS的飛機停飛並停止卡車。公司發現，當人們被大雪封住時，他們會進行更多的在線購物。因此，當UPS挖出自己時，它必須送出更多的禮物。阿貝爾不知道今年的天氣會怎樣，但如果出現緊急情況，他準備親自手動分揀包裹。“我以前搬過箱子，”他説。“我可以再做一次。” 阿貝爾的辦公室裏有四個日曆。一個是UPS企業日曆。另一個顯示了向UPS地區經理傳達其高峯計劃的截止日期。第三個顯示了他必須向公司飛機飛行員提交計劃的日期。然後是他桌子上的小日曆。皮克先生把它放在那裏，這樣他在打電話時就不必不斷扭頭去看其他日曆。

阿貝爾還攜帶着一本磨損的皮革封面筆記本，他在裏面記錄每日待辦事項。他不會在完成所有任務之前離開辦公室。他在休閒活動上也這樣做，但他説他不打算安排妻子的週末。她不會允許的。當然，他是在開玩笑。至少，他似乎是。

阿貝爾在路易斯維爾的世界港設施，UPS將在其最繁忙的一天——12月23日，分揀360萬件包裹瑞安·洛瑞為《彭博商業週刊》提供

對於阿貝爾來説，假期規劃是一項全年工作的任務。他有一個由11名高峯規劃師組成的團隊，他們大多數和他一樣，都是中年UPS老兵。他們在阿貝爾辦公室周圍的隔間農場工作，在熒光燈下的吊頂下辛勤勞作。他們可能與亞馬遜等互聯網公司密切合作，但他們並不為新經濟打扮。沒有人穿着連帽衫。男性的非正式高峯規劃師制服：挺括的襯衫、毛衣背心、褶皺長褲。他們的樂趣是路易斯維爾大學的足球、打高爾夫球或打獵。

UPS長期以來主導着美國的假期運輸業務。它於1907年在西雅圖作為一傢俬人快遞服務開始，向家庭遞送包裹——以及可卡因和啤酒壺。多年來，它轉變為一家擁有397,600名員工、237架噴氣機和101,000輛標誌性棕色卡車、貨車、拖車和摩托車的國際公司。

它的競爭對手，聯邦快遞，於1971年成立，作為一家運輸藥品和電腦零件的快遞公司。自1998年以來，它才開始提供地面運輸服務。如今，聯邦快遞擁有624架噴氣機，遠遠超過UPS。但它的地面運輸車隊僅為UPS的三分之一：大約32,000輛。這使得聯邦快遞在高峯季節很難擊敗UPS。

在十月，UPS和FedEx宣佈了他們的假期運輸預測。FedEx表示，它將在十二月的第一週運送超過8500萬件貨物。UPS預測在同一周將交付1.29億個包裹，輕鬆超越其競爭對手。而UPS將在聖誕節前的一週迎來第二波假期高峯。

阿貝爾在路易斯維爾地區長大，和他團隊中的大多數成員一樣，作為兼職人員在城市裏裝載卡車，開始了在UPS的工作。那是1982年，他剛從大學畢業。他並不渴望在UPS工作，而是想成為一名計算機程序員。“我不知道為什麼，”阿貝爾説。“我真的不是一個很優秀的計算機人員。”他很快決定留下來，最終進入了規劃部門。那時這並不是一個非常重要的任務，但情況發生了變化。1999年，UPS開始將其位於路易斯維爾國際機場的樞紐轉變為現在被稱為Worldport的中央分揀設施，這已成為UPS空運操作的中心和最大的分發中心。同年，阿貝爾被任命負責規劃UPS最緊急的非高峯期交付。公司在非高峯期每天在Worldport分揀160萬個包裹——佔其全球日常總量的10%。UPS預計在12月23日，經過該設施的包裹數量將達到360萬。

Worldport就像是蒂姆·波頓幻想中的某個場景。這個寬敞的混凝土和鋼鐵倉庫佔地面積相當於90個足球場。大部分時間，約130架噴氣式飛機每天飛入Worldport。貨物經過一系列掃描機器；包裹根據大小、郵政編碼和到達時間立即被分開。然後，包裹處理人員將它們裝載到出發的噴氣機上。夜班工人凌晨3點結束工作。如果他們趕時間，可以在最後叫酒之前趕到附近的斯圖吉酒吧和燒烤店。 通常，阿貝爾在一月初和他的妻子逃往佛羅里達州打高爾夫，放鬆一下高峯季節的壓力。然後他返回路易斯維爾，開始為下一個高峯季節做準備。這個過程始於對上一個高峯期的事後分析。2012年聖誕節後的一週，阿貝爾被意外的禮品卡驅動購買潮弄得措手不及。“世界上每個孩子在聖誕節都會收到一張卡，口袋裏燒得慌，”他抱怨道。

阿貝爾和他的團隊與他們25個最大的客户中的大多數會面，以瞭解他們對事情進展的感受。他們特別關注諾德斯特龍。UPS為這家商店制定了一份年度50頁的高峯季節計劃。在季節初，這家高端零售商非常依賴UPS的卡車在五天內交付商品。但在聖誕節前的一週，諾德斯特龍時間緊迫，不得不開始通過飛機運輸包裹。這意味着阿貝爾必須安排幾次每日航班進出位於愛荷華州錫達拉皮茲的UPS中心，靠近諾德斯特龍的配送中心。

去年，諾德斯特龍在假期訂單上給阿貝爾帶來了最後時刻的驚喜。UPS不會透露零售商的毛衣、圍巾和仿皮夾克是否有延遲。然而，今年，高峯團隊制定了一項計劃，在包裹離開商店的配送中心之前按地區進行預分揀，以加快速度。“在錫達拉皮茲，他們每天的包裹量高達80,000個，”高峯規劃團隊成員斯科特·達克特説。“我們有一個龐大的操作，實際上我們在諾德斯特龍現場安排UPS員工。”

憑藉來自最大客户的數據，UPS在三月份制定了一份初步計劃。實際上，這是一份包含60個計劃的綜合方案，考慮到時間敏感的包裹如何根據星期幾在系統中流動、必須多快交付以及是否有特殊客户請求。在接下來的幾個月裏，高峯團隊對其進行了修訂，製作了兩個版本，一個在八月，最後一個在九月。它們將被分發給公司15位地區經理，他們有自己的抱怨和建議。“這就是為什麼高峯規劃全年進行的原因，”阿貝爾的規劃師之一馬蒂·弗萊説。

但是計劃可能是短暫的。阿貝爾在談到他最大的客户之一在聖誕節前的週末做出的最後時刻決定時，略顯惱怒，這個決定將大量包裹投入UPS的網絡。因此，阿貝爾花了五天時間制定一個新計劃，允許UPS在聖誕節前的最後一個週末在Worldport進行雙班作業。到11月底，阿貝爾終於將所有的環節都準備好了：飛機、飛行員和額外的包裹處理人員。

UPS不願透露這個苛刻客户的名字。但代表Worldport工人的團隊工會89的通訊主任傑伊·丹尼斯表示，是亞馬遜，該公司在周邊地區有三個大型配送中心。“這主要是由亞馬遜驅動的，”丹尼斯説。“這是一個巨大的合同。”亞馬遜拒絕對此發表評論。

在假期期間，峯值規劃團隊與UPS應急部門密切合作，該部門位於同一棟建築的樓下。峯值團隊和他們的應急同事之間的關係複雜：當峯值團隊的規劃出現問題時，應急團隊會做出響應。通常是由於天氣和客户的心情，危機會出現。應急部門在全國各地有18架飛機，可以在30分鐘內應急起飛，以確保包裹按時送達。直到兩年前，這兩個團隊還在不同的建築中運作。阿貝爾表示，他喜歡那樣的方式。

應急團隊對高峯團隊有類似的擔憂。應急部門經理史蒂夫·梅丘特表示，他有一堆秘密的災難規避策略。他擔心如果阿貝爾發現這些策略，皮克先生會將它們納入他的常規計劃中。梅丘特説，他不斷提醒阿貝爾緊急噴氣機是禁止使用的。“是的，他每天都告訴我這些，”阿貝爾感嘆道。但他已經習慣了與大樓共享空間。

梅丘特還表示，當高峯計劃偏離軌道時，他會定期打電話給阿貝爾抱怨。“我就像，‘你們在搞什麼？你們真讓我受不了。’”梅丘特説。“我的意思是，這幾乎是每天都發生。”他補充説，這種情況發生得太頻繁，以至於阿貝爾並不總是接電話。也許皮克先生正在和其他不滿的人通話？梅丘特並不是唯一一個對高峯團隊感到不滿的人。“我們會被罵，”弗萊承認。“人們問我們，‘這個計劃有什麼問題？是誰把這個計劃搞出來的？’”

惡劣天氣讓路易斯維爾的心跳加速。2004年，一場冰風暴使世界港口癱瘓。阿貝爾和他的團隊不得不前往世界港口，手動裝載包裹，持續了三天。情況糟糕到UPS的司機最終在聖誕節當天將包裹送給那些在假期看到穿着棕色制服的工作人員而感到驚訝的慶祝者。

高峯團隊在整個季節工作14小時，但在聖誕前夜的前一天，即12月23日，尤其忙碌。UPS對隔夜貨物有晚上7點的截止時間，但他們經常會打破規則。去年，巴恩斯與諾布爾在新澤西州門羅鎮的配送中心在12月23日遭遇了意外的高峯。該書商聯繫了公司，並安排將1500個包裹快速送往紐瓦克自由國際機場，並直接放在一架前往路易斯維爾的UPS飛機上。蘭茲恩德的運營高級副總裁哈里·舒特表示，他經常對較小的貨物做同樣的事情。“有時我會把包裹放進我們的車裏，開車送到UPS終端，”他説。“我會打電話過去説，‘等一下，我還有兩個包裹。’”

阿貝爾已經看夠了這種季節性行為，他試圖讓家人在感恩節後完全避免網上購物。“我不會告訴他們不要購物，”他説。“但我告訴他們應該早點去購物。早點更好。” 瑞安·洛瑞為《彭博商業週刊》提供如果皮克先生和他的團隊做好他們的工作，這對UPS的送貨人員來説將產生巨大的影響，他們可以在一天內多次成為某人的英雄或替罪羊。為了感受高峯季節在前線的樣子，我穿上制服，跟隨金·加爾登尼爾進行她的巡迴。作為一名在UPS工作了19年的老兵，她在新澤西州韋恩市送包裹已經三年了。我們於11月25日早上8:35出發，這是季節的第一個正式日子。大約7個半小時後，加爾登尼爾送出了347個包裹，包括兩台平板電視、冰鞋、一盒速溶咖啡、一把吉他和紙巾。我感到筋疲力盡。“你今晚會睡得很好，”她調侃道。

另一方面，加爾登尼爾可能還可以卸下另一車的貨物。這位44歲的苗條女性，頭髮染成鉑金色，整天在郊區辦公樓的郵件室、商場商店的裝卸碼頭和安靜的公寓樓之間穿梭，那裏的人們在中午時分穿着睡衣向她打招呼。在一家她經常送包裹的酒店停留時，加爾登尼爾走進廚房，幫自己拿了一塊新鮮出爐的巧克力曲奇。“來一塊，”她説。“很好吃。”

加爾德尼爾在一天中保持着持續的快速步伐，與顧客進行簡短的閒聊，很多內容都與足球有關。她因心愛的紐約巨人隊被達拉斯牛仔隊擊敗而感到悲傷。許多顧客也同樣感到沮喪。

UPS以要求其司機遵循340種送貨和取件方法而聞名，其中包括一項指令，即“禮貌地詢問”顧客與競爭對手進行的任何貨物運輸。加爾德尼爾想出了自己的變體。她在行駛路線時充分利用所有感官。她匆匆經過一棟公寓時嗅了嗅空氣。“裏面有東西在燒，”加爾德尼爾説。那可能是某人的午餐。她仔細傾聽，回應一隻孤獨鳥兒的鳴叫。她覺得沒有更多的松鼠出沒很奇怪。

她努力保持對一切的高度警覺，因為她想避免事故並按時完成送貨，尤其是在高峯季節，當她卡車裏的貨物變得特別重要時。“我在這裏工作之前不理解聖誕節的意義，”加爾德尼爾説。“我當時想，‘看看那些包裹！’”