美國銀行被指控阻礙房主申請抵押貸款幫助 - 彭博社

插圖由731提供為了處理來自尋求通過奧巴馬總統簽名的抵押貸款援助計劃獲得幫助的房主的投訴積壓，美國銀行僱傭了外部承包商，包括位於科羅拉多州布魯姆菲爾德的城市貸款解決方案。九名前城市貸款員工表示，銀行並沒有幫助房主，而是不斷設置障礙。借款人被要求重新提交文件，他們的債務與收入比被錯誤記錄，他們的投訴被錯誤標記為已解決，前員工表示。城市貸款向尋求代表借款人提供幫助的立法者和美國機構官員發送了包含不準確陳述的信件，前員工表示，使用的是標有“首席執行官和總裁辦公室”字樣的美國銀行信紙。由於延誤，一些借款人被送入止贖或獲得了附加滯納金的貸款修改，所有這些人中只有兩人要求保持匿名，因為他們簽署了保密協議。

前員工的陳述有助於解釋為什麼2009年推出的家庭可負擔修改計劃遠未達到避免300萬次止贖的目標。HAMP是奧巴馬試圖通過降低困境借款人的抵押貸款支付來讓人們留在家中的核心計劃。在該計劃下，房主會獲得試用修改——通常是降低利率或貸款延期。如果他們能夠在三到四個月內按減少後的金額付款，這些變化將變為永久性。

美國銀行在2008年收購次貸貸款機構Countrywide Financial時，繼承了數十萬名逾期借款人，根據財政部截至7月的數據，取消的試點修改數量超過任何其他抵押貸款機構。它還將最高比例的被拒客户——33%——送入止贖。行業平均水平為22%。根據7月在科羅拉多州聯邦法院對這兩家公司提起的投訴，銀行和Urban Lending不當拒絕了數萬份HAMP修改申請。該案件尚在審理中。

前Urban Lending員工在公司擔任客户代表和審計員，工作時間從四個月到三年不等，他們表示在被彭博社聯繫時發聲，因為他們對所看到的感到痛苦。“每個人都知道我們沒有在幫助人們，”2011年離開Urban Lending並在科羅拉多州朗蒙特經營瑜伽工作室的客户服務經理Erik Schnackenberg説。“他們給我們施加了所有的壓力，卻沒有賦予我們改變任何事情的權力。這是一個荒謬的、自我封閉的無價值生態系統。”

“有些人做了一切正確的事情，他們仍然會被坑”——丹尼爾·埃勒斯多夫

美國銀行並不打算誤導或拖延客户，貸款機構遺留資產服務部門負責人Ron Sturzenegger説。HAMP指南的變化和申請幫助的借款人數眾多使得該項目難以管理，他表示，自2009年以來，銀行已經進行了改進。“我們唯一的意圖就是幫助這些客户，”他説。“如果我們能讓更多人進入HAMP，我們會做更多的HAMP。”銀行授權Urban Lending在信件和電話交談中自稱為首席執行官和總裁辦公室，以為直接向美國銀行首席執行官Brian Moynihan投訴的房主提供無縫體驗，Sturzenegger説。Moynihan拒絕發表評論。

格倫·史蒂文斯，城市貸款的人力資源總法律顧問和執行副總裁，否認其參與任何不當行為，該公司仍為美國銀行進行與HAMP相關的工作。他表示，工人的指控“毫無根據，僅僅是一些不滿的前員工的無根據指控。”他拒絕回答問題，稱他不會涉及與待決訴訟相關的事項。

城市貸款由查爾斯·桑德斯於2002年創立，他在1986和1987賽季是匹茲堡鋼人隊的跑衞。根據黑人企業雜誌，該公司為貸方提供各種抵押貸款相關工作，去年收入從2007年的800萬美元激增至1.835億美元，使其成為美國增長最快的少數族裔擁有企業之一。它還曾為大都會人壽和陽光信託銀行工作。桑德斯拒絕發表評論。

所有九名前員工表示，最常用的拖延申請和拒絕房主的策略是聲稱他們沒有提交文件。城市貸款每30到60天就會要求新的申請和支持文件，包括工資單，即使客户已經發送了這些文件。根據三名前員工的説法，城市貸款員工每月有25美元和50美元的禮品卡配額，可以用來安撫沮喪的客户。員工們開玩笑説，這正好夠買搬家箱子。

該公司在布魯姆菲爾德有一個倉庫，用於處理數萬份HAMP申請的文件。三位在倉庫工作過的人表示，未開封的郵件堆積到天花板。時間敏感的文件如工資單變得過時，文件被延遲或部分掃描到計算機系統中，導致貸款修改被拒絕，這些人説。

根據2011年在紐約美國地區法院提起的舉報者訴訟，前城市貸款員工格雷戈裏·麥克勒指控美國銀行故意拒絕合格的HAMP申請者，該倉庫被稱為“黑洞”。該投訴在去年被解封並駁回，因為在五家貸款機構與聯邦和州政府達成250億美元的和解以結束對涉嫌濫用止贖行為的調查後，該投訴被取代。

六名前員工表示，在美國銀行經理的壓力下，城市貸款員工採取了捷徑，包括偽造文件和刪除客户聘請律師的備註。根據兩位人士的説法，經理們在下班後錯誤地將投訴標記為已解決，繞過了諮詢公司 埃森哲設立的內部審查流程。

六名前員工表示，在客户等待聽取申請結果時，止贖銷售被安排進行，給他們幾乎沒有時間上訴決定或指出錯誤。“人們花了數年時間發送文件，”客户倡導者丹尼爾·埃勒斯多夫説，他在2012年9月離開城市貸款，現為潛水教練。“有些人做了一切正確的事情，但他們仍然被坑，必須重新開始修改過程。”

美國銀行的斯圖爾岑內格表示，一些本應獲得政府援助的客户可能在銀行創建的系統中被遺漏。“如果你回過頭來重新審查文件，基於今天的標準，他們是否符合HAMP的資格？”他問。“可能。這是最好的回答方式。”