攜程客户1.4萬元買機票登機被拒 報警後重買票
北京7月23日訊 今年上海丁先生計劃與女友一起去非洲旅遊,可旅遊的好心情卻讓攜程旅行給攪和了。出發前他們早在攜程網上買好往返機票,全價13744元,登機前卻被航空公司懷疑沒付費。丁先生要求攜程與航空公司協調,可是延誤了航班也沒給出一個結果。最後,丁先生和女友報了警,並在警務工作人員的督促下與攜程達成協議:丁先生先花12850元重新購買了往返機票,等攜程查明原因後將原來的機票錢退給丁先生。然而,他們從國外回來後,卻接到攜程推卸責任拒絕退款的電話。
記者致電攜程客服,對方稱此事已由主管領導親自處理,相關問題需由主管領導回覆記者。稍後,攜程相關負責人給記者打來電話,稱已經與客户達成協議,丁先生也接受攜程的賠償方案。
機票已預定 登機卻被攔
丁先生與女友4月5日就在攜程網訂購了6月29日從上海經廣州飛往內羅畢的往返機票,票價為13744元,當日收到攜程的確認出票短信通知。
4月27日,他們收到攜程通知,29日從上海到廣州的航班由於原航班取消而改簽到當日的航班MU9305。他們再次與攜程電話確認行程。
6月29日,上海到廣州的航班MU9305下午16:30起飛,丁先生和女友下午14:30到達虹橋機場東航櫃枱辦理登機手續,卻被告知他們從上海飛廣州的機票被鎖住,無法正常辦理登機牌。東航機場人員帶他們到東航問訊處查詢。問訊處的工作人員將他們的信息輸入電腦,根據電腦顯示,懷疑他們沒有付費。
這讓丁先生感到錯愕,他們明明已經在攜程網上訂購併支付機票錢,有短信為憑證。東航工作人員要求丁先生他們到虹橋機場攜程櫃枱解鎖,否則無法登機。丁先生和女友只好前往攜程櫃枱。
延誤航班 旅客求助警方
當丁先生和女友到達攜程櫃枱時已經是下午3點,攜程客服承諾立即給解鎖以辦理登機。“然而到了下午4點,在我們催促多次的情況下,攜程的回覆仍然是無法解鎖,硬生生讓我們錯過了16:30起飛的班機。”丁先生女友説。
當時,下一個從上海飛往去廣州的航班是17點起飛,丁先生要求攜程給改簽到這一航班,“這樣還來得及趕上21點飛往內羅畢的國際航班。但是,攜程拒絕了我們的提議,一開始的説法是機票太貴,後來又改了説法,説我們買的是聯票,去廣州的飛機沒搭上,之後的國際航班也無法出票。”
“去廣州解決不了問題就算了,那就找其他的補救方法。但是!之後我們一直在攜程櫃枱等待,卻沒有任何一位工作人員告訴我們該怎麼辦!”丁先生對攜程的服務感到十分憤怒。
下午4點15分,丁先生和女友報了警。晚上7點多,警方經過調查,認定旅客的航班延誤是由於攜程公司工作問題造成,要求攜程與旅客達成解決意見。
隨後,攜程國際航班領班陸某提議,由於攜程一時之間無法查明責任,讓丁先生他們先自費另外買一套上海去內羅畢的往返機票,如果之後查明是攜程的失誤,將把新機票全款退還。丁先生與警方反覆核對後,同意了這個提議,在原來的機票沒有退票的情況下,補交了12850元買了新機票,登上了由上海經多哈轉機去內羅畢的航班。
推卸責任拒絕退款 顧客“氣瘋了”
從國外回來後,丁先生他們接到了攜程的電話,“攜程告訴我們,由於東航無法提供機票被鎖細節,所以無法查明機票被鎖定的原因,而且還由於“東航進行航空管制”等原因云云,所以,攜程不能承擔責任,不能給我們退款。”丁先生女友對此表示十分氣憤,“所以,攜程的意思,總之就是,‘我也不知道是誰的錯,總之不是我的錯!’”
“因為攜程的過失我們損失了一萬多塊錢!找攜程網投訴,只是用“東航航空管制”作為搪塞,對我們的損失完全不負責,實在氣瘋了!”丁先生女友表示,這次損失的不僅是往返機票錢,“由於這次航班的改變,我們又在肯尼亞多花了近5000人民幣來調整行程。”
“我找攜程買東西,東西沒給我,攜程就應該給我退款。我上網搜索相關信息,才忽然發現,原來有很多人跟我們一樣,因為在攜程上訂機票、訂酒店,導致沒坐上飛機,沒住成酒店,最後不僅多花了很多冤枉錢重新訂了機票酒店,還浪費很多時間跟攜程扯皮,還鬧心。”丁先生女友對攜程的服務水平極為不滿,對其完全失去信任。
丁先生女友表示,沒有時間和精力與攜程“死纏爛打”,但會告訴家人和朋友,以後不要相信和使用攜程。