北京豪車投訴今年翻番 質量問題佔比51%

高銷量對銷售部門意味着業績和獎金，對售後部門來説，有時卻意味着龐大的投訴量。據汽車投訴網上半年統計的數據顯示，北京豪華車的投訴量由2012年上半年的6.15%上升到12.23%，投訴量佔比同比去年翻倍增長。而北京整體投訴量也比去年同期增長了7.96%。

從車型屬性分析，中型車、SUV、MPV的投訴佔比同比去年上半年有所增加，而微型車、小型車、緊湊型車的投訴佔比則有所下降。SUV的投訴量佔比同比去年上半年增加了近2倍，這主要是受到2013年上半年整個汽車市場趨勢的影響；而微型車和小型車同比去年降幅明顯，這與消費觀念的改變不無關係。

在車價屬性分析中，50萬-80萬元以上這一價格區間的投訴佔比同比去年上半年上升了2倍；此外，34.17%的投訴來自於8萬-12萬元這一價格區間，同比去年上半年的29.10%佔比有所上升；而15萬-18萬元這一價格區間的投訴量佔比為20.50%，同比上升了5個百分點；18萬-25萬元這一價格區間的投訴量佔比18.71%；而5萬-8萬元區間的投訴佔比同比去年上半年則下降5成。

在2013年上半年北京的投訴中，在磨合期內(含一個月內)就出現質量或服務問題的投訴量佔比為6.47%，同比去年上半年的7.38%佔比略有下降，説明北京的新車問題有了一些改善；此外還有56.12%的投訴是在保修期內出現問題的車輛；另有27.34%的投訴是在保修期外出現問題的車輛，這一數據較去年同期上升少許，這表明北京車主的維權意識應該加強。

在2013年上半年北京的投訴中，合資品牌以167宗投訴佔北京總投訴量的60.07%，同比2012年上半年的69.67%佔比下降近10個百分點；自主品牌投訴量為93宗，佔比33.45%，同比佔比上升近8個百分點；而歐美品牌同比去年有小幅度上升。這與車主對品牌的要求和汽車質量、服務有很大的關係。

從投訴方向來看，僅針對質量問題產生的投訴佔比51.08%；僅針對服務問題產生的投訴佔比20.50%；28.42%的投訴人對質量和服務進行同時投訴。在實際案例中，大部分同時針對服務和質量產生的投訴都是由質量問題所引起，因此，如何改善產品質量依然應當是企業的首要任務。而在汽車質量方面的投訴中，發動機、車身及電氣、變速箱是主要投訴對象。對服務的投訴排在質量後面，主要集中在欺詐行為、態度差、費用問題、維修技術差等問題上。汽車投訴網在分析中發現，服務問題多是由質量問題或是其他因素所引發，如4S店對車輛故障多次維修，但始終無法給出故障原因和解決方案；對於很多同款型車輛出現的通病，廠家與4S店不能正視問題所在，僅以各種理由來搪塞。