奔馳中國頻遭車主維權 回應決口不提甲醛等問題

2012年11月22日，在第十屆廣州車展奔馳展區，一些車主拉着橫幅進行維權，現場一度混亂。（圖片來源：東方IC供圖）

奔馳遭遇質量問題車主維權 麻煩不斷轉身不易

在外部市場競爭中遠落後於對手奧迪、寶馬，內部正經歷人事大變動，與此同時各種質量問題和車主維權事件頻頻被媒體曝光

奔馳中國麻煩不斷轉身不易

銷售不盡人意、車主頻拉橫幅維權、被曝車內致癌物超標、官網“烏龍”事件、內部人事大變動……半年多來，奔馳中國各種麻煩不斷，並頻頻被媒體曝光。奔馳在中國突然成為了一個銷量糟糕、品牌糟糕、渠道糟糕的問題品牌。

本月上旬，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司宣佈了包括CFO、市場部負責人以及北區、南區總經理等職位在內的一系列人事變動。一位業內人士向記者表示：“或許奔馳中國已經意識到自己麻煩纏身，急需整頓。”

銷量不盡人意 麻煩越來越多

7月3日，上任半年的北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷面對媒體罕見地公開進行自我批評和反省，不僅坦言奔馳在中國市場銷售業績的尷尬，而且發誓“要在中國好好賣車”。倪愷寄希望這次反省能全面扭轉奔馳在華的尷尬境地。

據有關數據顯示，2012年，奔馳在中國市場銷量為19.6萬輛，同比增長1.5%；奧迪銷售40.58萬輛，同比增長近30%；寶馬銷量為32.64萬輛，同比增長超過40%。很顯然，與競爭對手相比，奔馳去年無論是在銷量上還是在增長率上來説都頗有差距。

但這還不是最差的。今年以來，奔馳在中國市場的銷量甚至出現了下滑趨勢。統計數據表明，今年第一季度奔馳的銷售額同比下降12%至45440輛，而寶馬中國區的銷量上升8%至86224輛，奧迪的銷量則攀升至102810輛，同比漲幅14%。儘管6月份奔馳在華銷售同比增長16%，但上半年銷售同比下滑了0.5%。而寶馬和奧迪則延續了2012年的良好態勢，上半年銷售同比分別增長15%和17.7%。

6月8日，在深港澳車展現場，十餘名身着“毒”字T恤的口罩男女在奔馳展台進行抗議。近年來，越來越多的奔馳車主維權事件屢見不鮮。不僅奔馳展台多次出現消費者集中拉橫幅維權的身影，僱秧歌隊、鑼鼓隊堵門示威，公眾場合砸毀自家車，用驢、水牛、奶牛拉車遊街等車主“獨樹一幟”的維權行為，奔馳或許也習已為常。

這些維權的消費者表示，他們都經歷了新車剛買就壞，接着屢修屢壞，聯繫奔馳公司卻始終得不到有效回覆。

有業內人士笑稱，奔馳中國在面對這些消費者投訴和媒體的相關報道時，總是顯得“有些業餘”。回首奔馳中國在回應奔馳車內致癌物超標時，竟然用“在中國生產的梅賽德斯-奔馳汽車和其他國家生產的產品一樣，使用的是同樣的進口阻尼部件，並且符合梅賽德斯-奔馳全球質量標準。”絕口不提甲醛和TVOC總量超標問題，敷衍公眾。如此過於簡單、強硬的表態，非但沒有解除媒體和公眾對奔馳產品質量的懷疑，反而刺傷了公眾的自尊心。

對於公眾來説，奔馳對用户無端指責和威脅，已在公眾中留下難以磨滅的傲慢自負的印象。

來自J.D.Power亞太公司正式公佈的2012年度中國售後服務滿意度指數研究(CSI)報告明確指出，奔馳的得分不僅遠低於競爭對手寶馬、奧迪，更在德系品牌中排名墊底，其得分甚至在行業滿意度平均線之下，低於奇瑞，低於帝豪，也低於榮威。

外部壓力不減 內部問題頻出

一方面是消費者不滿意，另一方面，奔馳中國內部的問題也不斷湧現。

6月24日，奔馳中國官網大擺“烏龍”：原價分別為76.8萬元和96.8萬元的全新CLS300和CLS350兩款車型價格被錯標為7元，引眾多網友競下單。

但是在下單註冊過程中，多數搶單者無法完成交易。有網友進行到查詢自己OnlineCode環節，輸入獲得訂單代碼時發現，出現了一個車主信息，之後嘗試更換號碼不斷刷新，可以刷出不同車主的信息。這些信息包括名字、電話、郵箱、地址等內容。

由於眾多網友參與7元買CLS行動，導致部分已預約或已購奔馳的車主信息泄露，當天下午下班前，奔馳中國緊急關閉了系統。據瞭解，此次烏龍事件是軟件服務商的程序設計漏洞導致，而這個漏洞，已經泄漏了不少車主的個人信息。

“屋漏偏逢連夜雨”，奔馳中國官網7元售車“烏龍”事件剛被解釋清楚，6月25日下午，又有微博爆料稱，奔馳總部已經派人來調查問題重重的奔馳中國，並且在一個月前就派駐調查專員到奔馳中國的公關服務公司——新勢整合傳播機構進行調查。

微博爆料並沒有得到奔馳中國及時的證實或澄清。隨後，奔馳中國新任總裁倪凱此前發給奔馳在華各經銷商一封措辭嚴厲的郵件被媒體曝光。

據悉，2013年5月初，剛上任不到半年的倪愷，向奔馳經銷商發送了一份措辭嚴厲的親筆信，信中明確提到，“你們的懶惰和不作為給奔馳帶來極大的困擾”，“在未來，任何一家沒有達到奔馳銷售指標的經銷商，都將面臨嚴重的後果，不論過去我們的合作關係有多麼良好。”這封郵件雖然是“新官上任三把火”，但卻“是很不明智的做法”一位業內人士評論道。

果不其然，倪愷的“開炮”對象開始反擊。據報道，成立於2012年11月的奔馳經銷商聯會隨後與北京奔馳銷售公司展開談判，談判內容涉及商務政策、銷售任務、補貼政策以及一系列與經銷商有關的利益事項。

另外，從7月5日奔馳中國宣佈的人事變動中可以看出，新銷售公司中之前升至副總裁級別的多位中國高層選擇離職。行業分析師認為此次人事變動上演的是奔馳中國內部德方與中方人員的“交惡”。

“得中國者，得天下”已成汽車業共識。如業內人士所言，奔馳中國已意識到了正面對的尷尬境地，但如何解決積重難返的老問題考驗着管理者的智慧，此番人事變動的效果也猶未可知。但積極的改變是好事，因為在中國，僅依靠品牌魅力是遠遠不夠的，競爭對手和消費者是不會一直等待的。