萬元MiuMiu包服務人為縮水 消費者不滿差別待遇
編者按
短短7年間，美國製藥巨頭強生產品召回高達51次，但在這51次召回中，48次與中國無緣；
價值幾十萬元的卡地亞腕錶，買了僅10個月，表鏡就脱落，店家否認質量問題，只予維修，不予退貨；
經過長時間排隊等待，眼看已靠近銀行業務窗口，卻有工作人員帶着所謂V IP客户辦理業務，普通客户一等再等……
儘管一些跨國公司和國內知名企業每天宣揚其品牌價值和商譽，然而，他們面對消費者卻時不時展露“川劇變臉”的一面———將自己的服務承諾拋到腦後，甚至對消費者進行刁難。
一方面是“銷量猛漲”；另一方面，卻伴隨着“售後歧視”“霸王條款”的現實狀況。
鑑於此，本報將自今日起，在消費維權版持續關注“消費歧視”這一主題，希望透過我們的力量，能夠喚起全社會對於這一現象的關注，推動公平、誠信消費環境的構建。
“一個價值萬元的M iuM iu(繆繆)包，在售後服務上，內地卻無法享受到全球的服務和保修。”李夢夕女士(下稱李女士)最近非常惱火，僅僅是為了裁短肩帶，她卻要大費周章跑到香港才能完成。
《經濟參考報》記者調查發現，按照慣例，作為國際一線奢侈品牌的M iuM iu公司的所有售後服務項目應該在全球範圍內統一且有效，但實際情況卻是相比法國、美國、香港等地，該品牌在內地的售後服務卻被人為“縮了水”。
香港店員痛快“改短”內地店員堅稱“不行”
“M iuM iu作為一個國際品牌，售後服務不應該這樣。香港和內地的服務相差也太大了吧。”李女士對《經濟參考報》記者抱怨道。李女士告訴記者，她前年去香港旅遊時，花一萬多塊錢買了一個M iuM iu的包，包附帶了一個斜背的肩帶。“那個肩帶太長了，當時香港專賣店的店員説他們可以把肩帶寄到意大利總部裁短一點，而且全球任何一家M iuM iu店都可以提供這項服務。因為從哪家專櫃寄出的，修好後仍將寄回哪家，我考慮到自己不經常去香港，而且內地也有M iuM iu專賣店，就想回到內地再剪短也是一樣的。”
從香港回來後，李女士去了位於北京三里屯的M iuM iu專賣店，“結果三里屯專賣店店員直接就説‘不行’，説他們不能裁短，沒有這項服務，只是兩年之內五金件可以保修。”李女士説。
無奈下，李女士只得利用一次出差機會拿着肩帶去了香港專賣店，結果香港專賣店的店員很痛快地就答應了改肩帶長短的要求。“聽到我説內地沒有這個保修項目的時候，那裏的店員也表示很驚訝，他們説這個服務應該是全球所有M iuM iu店都可以提供的。”李女士説。
“這雖然是一件小事，但至少可以證明M iuM iu在內地的服務縮水了，這明顯是歧視內地消費者嘛。”李女士對記者説，“我的包包是前年買的，已經過了兩年，購物小票也沒有了，香港那邊就查了一下我的消費記錄，確定是在他們店裏購買的，也沒有説時間太長不能修，很痛快就答應幫我寄到意大利總部維修，非常方便。”
M iuM iu各專賣店及客服中心説法不一出入不小
記者隨後就M iuM iu是否提供修改肩帶這一服務，先後向香港太古廣場M iuM iu專賣店、北京三里屯M iuM iu專賣店、上海商城M iuM iu專賣店和上海M iuM iu客服維修中心進行了諮詢。令記者略感驚訝的是，不僅內地各專賣店、客服維修中心的説法與香港專賣店不一致，且各專賣店與客服維修中心給出的説辭也出入不小，有的説法甚至前後矛盾。
香港太古廣場M iuM iu專賣店店員的説法與李女士的基本一致，“很奇怪呀，M iuM iu是全球聯保的，全球任何一個M iuM iu店都應該提供改肩帶長短這項服務。我們店裏是有這項服務的，顧客隨時可以拿過來修理。”
記者委託法國當地朋友諮詢了法國多家M iuM iu專賣店，法國專賣店也表示“全球所有的M iuM iu專櫃應該都有這項服務，這是國際品牌應有的服務”。
北京三里屯M iuM iu專賣店以保護商品的原創拒絕提供修改肩帶這項服務，且前後説法不一。該店店員剛開始説，“店裏不能裁短肩帶，沒有這項服務，但是可以幫忙寄到香港去”。但在該店員詢問了店鋪經理後，則否認了之前的説法。“我們店本身沒有裁短肩帶這項服務，而且也不能幫顧客寄到香港去，因為這違反了商品本身的規格，破壞了原創和商品本身的設計。內地的公司都不能隨便修改肩帶的長短，公司規定這是不允許的。顧客只能自己想辦法去裁剪。”該店員稱。
上海商城M iuM iu專賣店則稱，公司半年前規定不提供修改肩帶這一服務。“公司沒有修改肩帶這項服務，之前是有這項服務的，現在總公司已經取消了這一服務。”這位店員還補充道，“所有M iuM iu專賣店都沒有這個服務。”
對此，上海M iuM iu客服維修中心的工作人員説，“如果肩帶太長的話，我們香港的維修中心是可以幫助維修裁短的，您可以拿到北京的三里屯專賣店，他們可以代理這項服務，幫您寄到香港維修中心。”但當記者告知北京三里屯店拒絕提供這項服務時，該工作人員稱，“會先和三里屯店鋪溝通，看是否有特殊的解決方案，三個工作日之內給出答覆”。這位工作人員最終給出的解決方案是：可以拿到北京三里屯店，由他們寄到香港維修中心，但只能打孔不能裁短。值得一提的是，當記者問到M iuM iu公司半年前是否有不允許修改肩帶的規定時，客服中心工作人員的回答顯得模稜兩可，“M iuM iu維修中心確實發過一個類似的通知，但具體情況還需要確認。”
“售後服務標準不一”成奢侈品投訴主因
採訪中，李女士向記者講述了自己經歷的另一段與奢侈品售後服務相關的事。
“七八年前，我剛出國的時候，我媽媽在國內買了一塊Fendi的手錶作為禮物送給我，當時還挺貴的，大概一兩萬。買回來沒多久我就發現手錶上的一顆鑽掉了，我就拿到英國的Fendi專賣店想看看能不能修。我直接跟他們説，這塊表是在中國買的，掉了一顆鑽，看能不能幫忙修理。因為那塊表買的時間不長，專賣店還在賣，店員很痛快地就答應幫我修，也沒要購物小票。店員説，要寄到法國總部去修理，而且配件需要定做，時間會比較長，大概兩個月。”李女士説，“兩個月後，表還沒有修好，我就打電話催了一下。到第四個月，專賣店還沒聯繫我，我就直接去了Fendi專賣店，去了才知道，表已經修好，放在他們店裏。因為拖了比較長的時間，專賣店經理不斷給我道歉，還送了一個價值1000元左右的Fendi鑰匙鏈作為補償。”
“當時我還挺詫異的，手錶不是在他們店裏買的，維修也沒有付費，而且我還一直催他們，經理卻覺得拖延了時間不好意思，又是道歉，又是賠償。我覺得在中國這種情況是完全不可能發生的。”李女士略顯無奈地説。
在內地購買的Fendi手錶，在英國享受到了意想不到的待遇；在香港購買的M iuM iu包卻在內地享受不到基本的服務，李女士的親身經歷某種程度上恰好反映了奢侈品牌在內地售後服務的不盡如人意。
北京市消費者協會副秘書長屈建輝表示，近兩年來，消費者針對奢侈品的投訴越來越多。
目前內地奢侈品市場發展迅速，各大品牌忙於開店，精力與人力有限，且服務意識不夠強，為使利潤最大化，大多品牌不願在售後服務方面投入更多精力，導致內地奢侈品售後服務缺位。
財富品質研究院院長、奢侈品研究專家周婷接受《經濟參考報》記者採訪時表示，目前針對奢侈品牌在內地售後服務的投訴確實在不斷增加，其中消費者投訴比較集中的一點就是內地與境外的售後服務標準不一。“中國奢侈品市場處於初級階段，很多奢侈品牌利用初級市場信息不透明、消費認知理念不高的市場現狀而採取國內外不同的市場標準和市場策略。從某種程度上來講，這是一種消費歧視。”周婷直言。
廣州市商業經濟學會副會長彭強則呼籲，建立中國奢侈品消費權益保護機制，對所有駐華國際奢侈品牌的商品質量糾紛與售後服務投訴進行監督和警示，以便更好地保護中國消費者合法權益，減少消費傷害。
■短評
奢侈品牌在國內的盛氣凌人與態度冷漠不是什麼新鮮事，這點他們該和淘寶店主們學學，人家不僅“物美價廉”，還張口閉口“親，親”的。再者，不讓跨國公司搞雙重標準其實並不難，指望企業自律只能説是“聽上去很美”，歸根到底，咱們的監管還得有所作為。