問題“洋品牌”中的危機公關高手

主動出擊，貌似坦誠，高調退出、低調回歸，死不承認，先死扛後服軟……近年來，陷入種種風波的“洋品牌”中，“危機公關”“高手”不少。

——“主動出擊”派，代表企業：蘋果

“自8月9日起，在中國，如果您對所持有的任何USB電源適配器存有顧慮，可將其送到Apple Store零售店或Apple授權服務提供商處進行處理。”蘋果公司6日通過其中國網站宣佈，中國消費者從9日起，可以享受“USB電源適配器回收計劃”。在限定的時段內，符合購買條件的消費者能夠以68元人民幣的“特價”購買一個Apple USB電源適配器。

Siri涉黃、新品在中國市場上市遲滯、和中國相關法律法規有所衝突的維保政策……曾在中國市場上屢遭詬病的蘋果最近似乎“變乖”了。68元就能將山寨充電器換成蘋果原裝的充電器，中國區執行這一利好政策甚至早於美國本土。

值得注意的是，此前，在上海市消費者權益保護委員會的協調、促動下，上海地區的蘋果手機產品授權服務商作出4項承諾，其中包括在維修中使用全新的蘋果原廠零件與備件，由此終結了曠日持久的“翻新零部件”之爭。

——“貌似坦誠”派，代表企業：恆天然

“肉毒桿菌”門爆發後，恆天然不僅第一時間在北京召開大規模新聞發佈會，還請出了集團CEO現場道歉，並許諾48小時實現召回，顯得誠意十足。然而，在新華社多次追蹤發現這一承諾等於“空頭支票”後，恆天然改口稱，48小時不是完成召回，而是“啓動召回”。

CEO的許諾無論是發佈會現場的媒體直播還是恆天然方面隨後發佈的速記均顯示為48小時完成召回，這麼大的“理解錯誤”企業為何不第一時間澄清，而要等到過了幾天才改口？

事實上，恆天然的新口徑也同樣站不住腳：使用涉事原料的三家企業在恆天然承諾之前早已召回，何來“開始召回”？

中國人講究“一諾值千金”。可當一家企業CEO親口説出的承諾都是空頭支票，他的道歉又有幾分真心？

——“高調退出，低調回歸”派，代表企業：寶潔公司旗下SK－Ⅱ

在中國多地監管部門查實知名護膚品品牌SK－Ⅱ產品含有禁用物質鉻和釹之後，SK－Ⅱ品牌隨即發表聲明稱，禁用物質是在原料中帶入的，並決定暫停其在中國的產品銷售，並暫時停止SK－Ⅱ專櫃的運作，直至確認符合中國有關在售化妝品所含微量鉻和釹的規定。這一説法被外界普遍理解為“退出中國市場”。

然而，僅僅在風波數月之後，寶潔公司表示讚賞有關部門合作精神，發出聲明表示SK－Ⅱ將在幾周內恢復在中國上架。專家由此指出，如果有關部門對問題產品這樣不了了之，不僅對購買過SK－Ⅱ產品的消費者是不公平的，而且還對中國的消費環境提出了多重挑戰。

——“死不承認”派，代表企業：普利司通輪胎

今年初，28省區市消協(消委會、消保委)與中國消費者報社聯合發佈的《輪胎企業售後服務政策調查報告》中顯示，普利司通等輪胎品牌的企業標準在理賠標準項目上比現行國標低上不少。

商務部制定的《輪胎經銷企業經營規範理賠要求》中規定：“使用方在購買輪胎使用後，輪胎花紋磨耗≤2mm以內發現有質量問題時，可調換輪胎”“使用方在購買輪胎使用後，輪胎花紋磨耗一般超過2mm後，發現有質量問題，經鑑定如是輪胎製造商的責任，輪胎製造商應按花紋磨損情況有償進行理賠。”

但普利司通對輪胎理賠標準卻是“新胎起磨損不超過1.6mm時，全額賠償；新胎起磨損超過1.6mm時，按剩餘花紋深度基準理賠；剩餘花紋深度不足1.6mm時，不予理賠”，低於國家標準。

雖然兩者只相差0.4mm，但對於消費者來説，成本付出卻有很大差別。企業標準憑啥低於國家標準？普利司通回應稱，公司現行的乘用車輪胎理賠標準，是參考行業標準《汽車輪胎理賠工作管理辦法》制定的，1.6mm的“分界線”也和《輪胎經銷企業經營規範理賠要求》相同。商務部的《輪胎經銷企業經營規範理賠要求》，對企業來説“是推薦性標準的存在”。

——“先死扛後服軟”派，代表企業：錦湖輪胎

儘管從2007年開始，就不斷有消費者反映新車裝的錦湖輪胎，只跑了數千公里便出現“鼓包”“裂紋”等現象；2009年，國家質檢總局的通報稱，錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和側面裂紋問題，但直到2011年，錦湖輪胎才在監管部門的多次約談和多家媒體的炮轟下，“認錯”並提出進行召回。

品牌最終承認部分輪胎產品在生產過程中沒有嚴格執行企業內部標準，過量使用返退膠，可能導致輪胎質量性能下降，宣佈召回30餘萬條輪胎產品。