店大欺客 東風本田4S店試駕車預約流程混亂

中國經濟網北京8月22日訊(記者 朱津津) J.D.POWER2013年一項經銷商滿意度研究顯示,售後服務在經銷商總體利潤中佔50%,2012年這個數字還僅僅是44%。可以説,4S店的服務質量對車企、經銷商的盈利來説變得越來越重要。提供試駕車服務是4s店服務的重要部分,試駕效果對顧客選擇某一品牌汽車起決定性影響,因而商家沒有理由不重視預約試駕環節。但中國經濟網記者在瞭解過程中發現,部分4S店試駕車預約流程混亂,給顧客造成了極不舒適的用户體驗,進而影響了本店汽車品牌的銷售。

就在近日,中國經濟網記者接到一位張先生的投訴。據張先生介紹, 2013年8月3日,他有意購買東風本田艾力紳並想先到4S店試乘試駕,於是他致電位於北京市東城區安定門安德里北街19號的東風本田典盛4S店,詢問“是否有試駕車”,並想“1小時後到店試駕艾力紳”,當時4S店接電話的工作人員明確表示“有試駕車,您現在可以過來試駕”。

張先生和家人隨即驅車趕往東風本田典盛4S店,到店時間距離約定的一小時還有十幾分鍾。而4S店銷售人員的回答,卻令張先生大失所望。工作人員告知張先生“試駕車不在了,去八達嶺接人了”,張先生很費解,“我剛打電話預約了,為什麼不在?如果不在,你們為什麼還要告訴我可以過來試駕?”4S店工作人員對此不作答,態度十分傲慢無理。

隨後,張先生想找4S店領導解決此事,但工作人員稱“領導不在”“頂多向你賠禮道歉,反正試駕車不在”。張先生很氣憤,隨機撥通東風本田400投訴電話。一個半小時後,東風本田典盛4S店銷售主管致電張先生,表示“由於顧客沒有按照4S店的流程預約,才導致到店沒有試駕車,是顧客的錯。”張先生説,“作為消費者並不瞭解公司的流程,工作人員應當主動告知,4S店這樣不守信用,耽誤了顧客的時間。”該位主管最後表示,“您只能明天再過來試駕,其它我也沒有辦法解決”。態度之惡劣令張先生無法接受,他對記者抱怨道:“4S店應該以服務質量為第一要務,作為一個主管這樣對待客户很不妥,這也讓我對東風本田這一品牌的印象大打折扣。”

張先生還向記者描述,東風本田典盛4S店的服務還有很多不合格之處,首先“我進店的時候,沒有一位工作人員接待我;工作人員不曾主動向我介紹車型配置,只有當我詢問時候,才愛答不理的説兩句;另外,我和我的家人離店時,門口站着四位工作人員,沒有一位工作人員跟我們打招呼説再見”,張先生説,“日系車是以服務著稱的,所以我一直很信任日系車品牌。我本來當天就想預訂購買艾力紳這款車的,但是由於沒有試駕車再加上他們的服務態度如此惡劣,我只好選擇其他品牌的同級別車型。”

預約試駕服務,本是4s店吸引顧客選購自家品牌的重要環節,若在這一環節出了差錯,不但不能給潛在用户帶來舒適的駕駛體驗,還會直接把消費者拒之門外,讓更多對這個品牌心存嚮往的人寒心。希望各大品牌的4s店切莫再店大欺客,忽視預約試駕服務的質量,免得落個自毀招牌的下場。