勞動者有尊嚴才會少消極怠工

【環球時報綜合報道】最近，媒體曝出北京某酒店清潔人員用毛巾或浴巾代替抹布，清理馬桶污漬再擦茶杯，清洗後掛在衞生間，供客人使用。這一內幕挑戰了消費者的底線。但必須承認，類似行為並非服務行業的孤立事件。之前有媒體報道，某知名品牌的咖啡廳服務員在洗餐具的水池裏洗頭、洗墩布。

每次這樣的事件被曝光，輿論矛頭就會指向商家管理層。不少人認為，這些不道德行為是管理鬆懈造成的。作為對公眾的回應，商家往往會承諾加強對員工的監管。然而，類似問題層出不窮，與其説是管理層出了問題，不如説是服務行業全體從業者的職業道德出現了下滑。而普通勞動者責任感的缺失，很難通過監管來挽回。

如何實現對僱員的有效控制，是很多企業家頭疼的問題。一些研究勞資關係的學者認為，任何一種勞動控制方式，都會遭遇勞動者特有的抵抗方式。如我們現在熟悉的“計件工資”盛行於19世紀的德國，企業主希望通過計件工資減少“磨洋工”現象。結果工作速度的確提升了，卻出現了粗製濫造、盜取原材料等新問題。

很多學者將勞動者磨洋工、不遵守操作流程等行為稱為“消極抵抗”，或者是“日常反抗”。表面上看，消極抵抗不同於罷工這樣的積極抵抗，前者不具備後者所體現的衝突性。但對管理者來説，消極抵抗可能更令人頭疼。一方面，消極抵抗往往不留痕跡，管理者容易被表面的順從所迷惑，懲罰也因此無從下手。另一方面，企業家雄心壯志的規劃往往被僱員的消極抵抗所挫敗。“酒店抹布事件”就是例證，企業家精心打造的品牌形象就這樣被清潔工手中的抹布抹髒了。

一味譴責普通勞動者缺乏職業道德是不夠的，更是不對的。究竟是什麼導致或加劇了勞動者的消極抵抗？不少研究顯示，實際工資的下降、生活成本的攀升是激發勞動者不滿的首要原因，而降低服務質量、減緩工作速度是勞動者表達不滿最直接的途徑。“弱者的武器”是耶魯大學人類學家詹姆斯·斯科特提出的概念，在他看來，工作拖沓、假裝糊塗是弱勢羣體反抗的日常武器。這也提醒我們，服務行業職業道德的滑坡，背後是否隱藏着普通從業者生活水平的下降，以及不滿的增加？如果服務人員住在污水橫流、擁擠不堪的環境裏，那麼管理者很難要求他們在服務時遵守嚴苛的衞生標準。

無論是酒店清潔工，還是餐館侍應生，都是社會底層的勞動者。而享受他們服務的卻往往是社會的中產和頂層精英。前者能否過上有尊嚴的生活，直接關係到後者能否享受到真正的服務。不少精英崇尚“英倫管家範兒”的服務體驗，但不要忘了，脱掉制服的英倫管家同樣是受人尊敬的先生。(作者查 雯是新加坡國立大學政治系學者)