用户資金被盜拒絕賠償 餘額寶餘額誰來“保”

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餘額寶是支付寶公司今年6月新上線的互聯網金融理財產品。今年8月，兩名用户因餘額寶賬户被盜，向支付寶提出索賠，支付寶自定義賠付規則巧妙卸責。支付寶“萬無一失”的絕對化宣傳，被指侵犯消費者的知情權。而在我國互聯網金融法律體系尚不健全的情況下，消費者維權阻礙重重。

萬無一失，太誇張？

安全性描述規避了隱患説明，有虛假宣傳之嫌

支付寶·餘額寶的官方主頁上詳細列明瞭其種種優勢：收益高；使用方便，可即時用於網上購物支付、轉賬等；安全有保障，資金被盜全額補償，萬無一失。

但是作為一項收益與其他金融產品相掛鈎的金融理財產品，且由支付寶代為保管、管理的互聯網賬户，其收益風險與網絡技術風險並存，再加上眾多網絡不可控因素，當真能“萬無一失”？兩名用户賬户被盜即可視作打開其“萬無一失”的缺口。

我國消費者權益保護法規定：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的説明和明確的警示，並説明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

然而，支付寶公司將餘額寶的安全性能描述為“萬無一失”，刻意規避了對商品安全隱患的説明，甚至予以絕對化、模糊化處理，涉嫌違反法律規定的充分説明和警示義務。

消費者權益保護法同時規定，經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》（簡稱“暫行辦法”）也規定：網絡商品經營者和網絡服務經營者發佈的商品和服務交易信息應當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示。

支付寶“萬無一失”的宣傳標語，容易讓消費者自然認為這種產品毫無風險，從而作出購買商品或者接受服務的決定。支付寶對商品性能帶有誇張、甚至虛假的表述，已達到“引人誤解”的程度，侵害了消費者對其購買商品全面、真實信息的知情權。

自制標準，太霸道？

支付寶自定義賠付規則，自稱補償而非賠償巧妙卸責

雖然對用户宣稱“資金被盜全額補償，萬無一失”，但實際上，支付寶已預見到餘額寶在運行過程中可能存在的經濟風險及責任承擔問題，於是自制了賠付條款。

《餘額寶服務協議》（簡稱“協議”）規定：用户須同意且認可支付寶最終的補償行為並不代表用户資金損失可歸責於支付寶，亦不代表支付寶為此承擔其他任何責任。這裏需要釐清兩個問題：一是支付寶強調其承擔的是補償責任，而非賠償責任。二是用户須同意且許可支付寶對自身責任承擔的相關法律描述。

補償責任與賠償責任，雖只有一字之差，意義卻有天壤之別。賠償責任體現的是對違反義務的懲罰，補償責任體現的是公平負擔的法理精神。藉由這一字之轉化，支付寶將自身責任形態巧妙轉移，其角色定位也從糾紛一方化身為案外之主體，可以説是將可能不利於自身的責任情形擇得乾乾淨淨。

第二個問題，消費者須同意且許可相應補償不可歸責於支付寶，且支付寶不承擔其他任何責任。此款明顯是用户不得不接受的，支付寶藉以限制、排除自身責任的免責條款。“暫行辦法”第十三條規定：網絡商品經營者和網絡服務經營者……不得以電子格式合同條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除經營者義務、責任或者排除、限制消費者主要權利的規定。

另外，“協議”規定：用户只有在不違反有關協議且不能歸責於自身原因造成的財產損失，才可申請補償。可支付寶並未充分解釋哪些事項為“不可歸責於用户自身的原因”，留下了模糊地帶。因此被盜用户在與支付寶交涉中，才獲知“可信網絡環境下進行的操作”不符合補償條件。有人質疑，支付寶此番拒賠，有通過自定義賠付規則來推卸自身責任之嫌。

法律界定，太模糊？

互聯網金融法律體系不健全，消費者維權遭遇尷尬

作為虛擬交易載體，餘額寶呈現的特性迥異於現實中的實物商品，受制於現行法律規範、網絡技術發展及消費者自身維權能力等方面的不足，用户在自身權益受損後，其維權請求容易遭遇眾多現實阻礙因素。

用户賬户被盜後，其資金會被迅速轉入別的賬户，實踐中並不容易直接找到真實的資金流入主體，侵權活動難以追蹤到個人及向其主張索賠請求。而且對於賬户被盜信息，用户未必能及時知曉，也就難以進行及時、有效的事後救濟。

網絡交易活動中，侵權行為實施地與損害結果發生地難以精準界定。此外，警方展開立案調查對損失金額也多有要求，現實中的小數額金錢損失多被排除在外，難以尋求公力救濟渠道，只能單方面與支付寶協商交涉。

我國尚未有健全的互聯網金融法律體系，很多關於證明事項、舉證責任劃分、證明要求等內容未有清晰界定，不能在雙方出現糾紛時提供具體可行的裁判標準。再加上消費者個人金融法律知識缺乏及獲取、保存證據的能力較弱，在與享有優勢資源的經營者對抗時，多處於不利地位。

日前，國務院批示決定成立由央行牽頭，由央行、銀監會、證監會、保監會、工信部、公安部、法制辦共同組成的互聯網金融發展與監管研究小組，並已赴相關地方進行實地調研，探尋互聯網金融業態監管秩序與制度機制的建立。

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美版餘額寶的隕落

十幾年前，全球在線支付巨頭Paypal創造了將賬户餘額投資於貨幣市場基金的模式，獲得了良好的口碑。

2008年美國金融危機之後，美聯儲實行超低利率政策，投資收益率大大降低，很多基金經營虧損。2011年7月，Paypal公司不得不關閉這一服務。