飛利浦榨汁機外殼沾水被毀 廠商拒絕理賠
央廣網北京9月16日消息 據經濟之聲《天天315》報道,消費者剛剛購買的新榨汁機,使用一個星期,外表就出現斑駁痕跡,看起來像舊機器一樣,怎樣也擦不掉。產品宣傳和實際使用體驗也不盡相同,消費者找售後討説法,對方説是人為使用不當,產品外觀不能接觸水和汗跡,而且外觀問題不在售後範圍之內。廚房用品竟然不能沾水,這理由成立嗎?產品外觀又究竟算不算質量問題呢?
榨汁機機身外殼出現斑點 客服:外觀不在保修範圍
李先生5月份在京東商城上購買了一款飛利浦榨汁機,型號是HR1861,價格是788元。這款榨汁機主要是採用不鏽鋼材質,外殼採用拉絲剛面板,顏色為巧克力色,外形比較時尚精巧。同時,這款榨汁機宣傳的是馬力大,出汁快,而且容易清洗。可是,機器買回家還不到一個星期,李先生僅僅使用了幾次,榨汁機外殼就出現大量像水漬或者油漬一樣的斑點,怎麼擦也擦不掉,整個機器看上去很髒,就像舊的一樣。
飛利浦客服説,從沒有遇到過這種情況,而飛利浦的維修站點也説無法對這種問題做出檢測,李先生只好再次打電話給飛利浦客服反映問題,但這次飛利浦方面認為,這可能是李先生人為使用不當造成的,原因是李先生手上的汗可能沒有及時擦乾淨,所以留在機身上造成現在的情況。這個匪夷所思的理由讓李先生無法接受。
李先生再次諮詢客服,如果外觀不在保修範圍,那麼他自費維修,並且更換外殼,是否還會出現這樣的問題?客服表示,這個情況他們也不能確定。而且,就算李先生檢測出外觀的材質確實存在質量問題,他們也不能夠給予保修。
對於飛利浦客服人員以及維修人員的回覆,李先生覺得很不滿意,首先榨汁機剛剛購買一個星期,機身大面積出現問題,儘管不影響使用,但是非常影響外觀,剛剛使用一個星期,產品外觀就發生改變,這不是質量問題又是什麼呢?
另外,榨汁機機身有兩個把手,也同樣是拉絲剛的材質,但是這個上面並沒有出現任何痕跡,如果按照對方的説法,手上有汗沒有擦乾淨的話,那麼這個把手上出現問題的可能性更大,但是為什麼大量的斑點會出現在幾乎不用手碰的機身上呢?
消費者:機身材質存在質量問題
記者隨後查詢了李先生所説的拉絲剛的材質,這種材質是近幾年電器製作上最經常的採用的一種材質,外觀看起來非常好看,但是這種材質也同樣具有很強的耐腐蝕性,如果只是普通水果的汁,或者是水以及汗漬應該是不會產生腐蝕問題的。記者再次查詢了飛利浦官網上對這款榨汁機的介紹,上面標註的是外殼材料為:拋光鋁製外殼。鋁這種材料也經常作為廚房用具或者電器上的材料,從耐腐蝕性的角度來説,也應該不會出現像李先生購買的榨汁機那樣的問題。即使這種材料的確不可以接觸果汁,水等物質,那麼在產品的説明書上,也應該寫明注意事項。就像李先生所説,作為廚房用品,會接觸到果汁以及水的情況是很多的,那麼產品設計上,應該充分考慮這樣的問題。
客服人員還向李先生建議,可以用食用油擦拭一下機身,可是李先生用食用油擦拭了之後,之前沒有出現斑點的地方也開始出現油漬一樣的痕跡,整個機身的情況更嚴重了。李先生懷疑機身的材質存在質量問題,想要單獨去做一個技術檢測,但是客服人員表示,就算檢測報告顯示的確是產品質量問題,他們只能把報告發給總部,還是無法給出具體的解決方案。
飛利浦客服:外觀損壞或是人為造成
李先生告訴記者,飛利浦客服的態度是,他們只能進行產品功能性的檢測,而外觀是不負責的。另外,對於榨汁機外殼究竟為什麼會出現這種情況,也沒有解釋,而如果説是人為使用造成的,那麼也應該給予一個能夠讓消費者接受的理由。李先生還説,這款榨汁機宣傳的是噪音小、出汁多,但是在實際使用過程中,並不像產品宣傳的那樣,在京東購買這款產品的曬單中,也有一些消費者反映這款產品出汁率並不是很高,剩下的水果殘渣還留有水分。
拋開這些問題不説,他最不滿的是,飛利浦方面始終只是説,人為造成的,不做任何處理。我們退一步講,即使是外觀上的問題,消費者難道不能得到一個合理的解釋嗎?花費了將近800元購買的榨汁機,不到一個星期外觀成這個樣子,難道不應該給個説法嗎?距離李先生投訴已經過去3個多月了,但是事情依然處於僵持狀態。
記者隨後聯繫了飛利浦的客服人員,瞭解李先生反映的這個情況。客服人員説,李先生的這個情況屬於操作不當,並且使用了一些腐蝕性的物品導致機身出現痕跡,而且目前也沒有任何的解決方案。
“三包”規定有漏洞 律師:消費者可按合同法索償
李先生對這樣的解釋不能接受,他認為自己使用非常規範,而且即使是人為問題,飛利浦方面也沒有給出一個明確的檢測結果。同時李先生懷疑,使用不到一個星期的產品,外觀出現這樣的情況,是否有質量問題的可能性?飛利浦方面也沒有給出解釋,對於這樣的處理態度,李先生覺得,無論造成結果如何,飛利浦作為產品銷售商,應該處理可能出現的各種產品問題。
而廠家的回覆是,外觀問題不在保修範圍,而且李先生這種情況屬於人為使用不當,飛利浦也不負責處理。商家和消費者誰是誰非?雙發各執一詞,導致維權陷入僵局的原因又在哪裏?
北京潮陽律師事務所邵桐律師認為,外觀上出現瑕疵同樣是一種質量問題。雖然在家用電器國家三包規定主要對產品的性能承擔的責任,並沒有提及到外觀如果出現問題,經營者要承擔“三包”的責任,但是可以引用國家合同法中的相關規定去主張相關的權利。
而對於飛利浦方面表示,即使消費者有國家級鑑定機構的檢測證明,也不能給出賠償方案,邵律師認為這種答覆完全沒有法律依據。如果消費者拿到第三方鑑定,證明產品確實有問題,就應當根據消費者權益保護法以及合同法的相關規定,承擔更換、退貨的責任。
邵律師建議,消費者就應當把有問題的產品先保存好,甚至拍照、錄像,在訴訟的過程中也可以由法院或者雙方選定一個第三方的中介機構,對產品外觀是否存在質量問題做出一個公正的鑑定。法院會根據鑑定結論來確認到底是應該由誰來承擔責任,主張自己的權利。
經濟之聲特約評員包華認為,外觀確實是屬於產品質量的一部分,但現在“三包”的規定只對產品的機械性能或電器性能進行相應的保障,恰恰沒有包括外觀問題。而外觀本身作為一項設計而言,是一個企業彰顯自己的產品與其他產品存在差異,並且彰顯自己產品優秀的重要因素,可以給企業帶來巨大的效益,法律上也有一項內容叫做外觀設計。而外觀設計是企業的一項知識產權技術,在這種情況下應當倡導把外觀內容列入到我們“三包”的範圍之內,讓廠家來承擔責任。(央廣網財經)