飛利浦榨汁機外殼沾水被毀 廠商拒絕理賠

央廣網北京9月16日消息 據經濟之聲《天天315》報道，消費者剛剛購買的新榨汁機，使用一個星期，外表就出現斑駁痕跡，看起來像舊機器一樣，怎樣也擦不掉。產品宣傳和實際使用體驗也不盡相同，消費者找售後討説法，對方説是人為使用不當，產品外觀不能接觸水和汗跡，而且外觀問題不在售後範圍之內。廚房用品竟然不能沾水，這理由成立嗎？產品外觀又究竟算不算質量問題呢？

榨汁機機身外殼出現斑點 客服：外觀不在保修範圍

李先生5月份在京東商城上購買了一款飛利浦榨汁機，型號是HR1861，價格是788元。這款榨汁機主要是採用不鏽鋼材質，外殼採用拉絲剛面板，顏色為巧克力色，外形比較時尚精巧。同時，這款榨汁機宣傳的是馬力大，出汁快，而且容易清洗。可是，機器買回家還不到一個星期，李先生僅僅使用了幾次，榨汁機外殼就出現大量像水漬或者油漬一樣的斑點，怎麼擦也擦不掉，整個機器看上去很髒，就像舊的一樣。

飛利浦客服説，從沒有遇到過這種情況，而飛利浦的維修站點也説無法對這種問題做出檢測，李先生只好再次打電話給飛利浦客服反映問題，但這次飛利浦方面認為，這可能是李先生人為使用不當造成的，原因是李先生手上的汗可能沒有及時擦乾淨，所以留在機身上造成現在的情況。這個匪夷所思的理由讓李先生無法接受。

李先生再次諮詢客服，如果外觀不在保修範圍，那麼他自費維修，並且更換外殼，是否還會出現這樣的問題？客服表示，這個情況他們也不能確定。而且，就算李先生檢測出外觀的材質確實存在質量問題，他們也不能夠給予保修。

對於飛利浦客服人員以及維修人員的回覆，李先生覺得很不滿意，首先榨汁機剛剛購買一個星期，機身大面積出現問題，儘管不影響使用，但是非常影響外觀，剛剛使用一個星期，產品外觀就發生改變，這不是質量問題又是什麼呢？

另外，榨汁機機身有兩個把手，也同樣是拉絲剛的材質，但是這個上面並沒有出現任何痕跡，如果按照對方的説法，手上有汗沒有擦乾淨的話，那麼這個把手上出現問題的可能性更大，但是為什麼大量的斑點會出現在幾乎不用手碰的機身上呢？

消費者：機身材質存在質量問題

記者隨後查詢了李先生所説的拉絲剛的材質，這種材質是近幾年電器製作上最經常的採用的一種材質，外觀看起來非常好看，但是這種材質也同樣具有很強的耐腐蝕性，如果只是普通水果的汁，或者是水以及汗漬應該是不會產生腐蝕問題的。記者再次查詢了飛利浦官網上對這款榨汁機的介紹，上面標註的是外殼材料為：拋光鋁製外殼。鋁這種材料也經常作為廚房用具或者電器上的材料，從耐腐蝕性的角度來説，也應該不會出現像李先生購買的榨汁機那樣的問題。即使這種材料的確不可以接觸果汁，水等物質，那麼在產品的説明書上，也應該寫明注意事項。就像李先生所説，作為廚房用品，會接觸到果汁以及水的情況是很多的，那麼產品設計上，應該充分考慮這樣的問題。

客服人員還向李先生建議，可以用食用油擦拭一下機身，可是李先生用食用油擦拭了之後，之前沒有出現斑點的地方也開始出現油漬一樣的痕跡，整個機身的情況更嚴重了。李先生懷疑機身的材質存在質量問題，想要單獨去做一個技術檢測，但是客服人員表示，就算檢測報告顯示的確是產品質量問題，他們只能把報告發給總部，還是無法給出具體的解決方案。

飛利浦客服：外觀損壞或是人為造成

李先生告訴記者，飛利浦客服的態度是，他們只能進行產品功能性的檢測，而外觀是不負責的。另外，對於榨汁機外殼究竟為什麼會出現這種情況，也沒有解釋，而如果説是人為使用造成的，那麼也應該給予一個能夠讓消費者接受的理由。李先生還説，這款榨汁機宣傳的是噪音小、出汁多，但是在實際使用過程中，並不像產品宣傳的那樣，在京東購買這款產品的曬單中，也有一些消費者反映這款產品出汁率並不是很高，剩下的水果殘渣還留有水分。

拋開這些問題不説，他最不滿的是，飛利浦方面始終只是説，人為造成的，不做任何處理。我們退一步講，即使是外觀上的問題，消費者難道不能得到一個合理的解釋嗎？花費了將近800元購買的榨汁機，不到一個星期外觀成這個樣子，難道不應該給個説法嗎？距離李先生投訴已經過去3個多月了，但是事情依然處於僵持狀態。

記者隨後聯繫了飛利浦的客服人員，瞭解李先生反映的這個情況。客服人員説，李先生的這個情況屬於操作不當，並且使用了一些腐蝕性的物品導致機身出現痕跡，而且目前也沒有任何的解決方案。

“三包”規定有漏洞 律師：消費者可按合同法索償

李先生對這樣的解釋不能接受，他認為自己使用非常規範，而且即使是人為問題，飛利浦方面也沒有給出一個明確的檢測結果。同時李先生懷疑，使用不到一個星期的產品，外觀出現這樣的情況，是否有質量問題的可能性？飛利浦方面也沒有給出解釋，對於這樣的處理態度，李先生覺得，無論造成結果如何，飛利浦作為產品銷售商，應該處理可能出現的各種產品問題。

而廠家的回覆是，外觀問題不在保修範圍，而且李先生這種情況屬於人為使用不當，飛利浦也不負責處理。商家和消費者誰是誰非？雙發各執一詞，導致維權陷入僵局的原因又在哪裏？

北京潮陽律師事務所邵桐律師認為，外觀上出現瑕疵同樣是一種質量問題。雖然在家用電器國家三包規定主要對產品的性能承擔的責任，並沒有提及到外觀如果出現問題，經營者要承擔“三包”的責任，但是可以引用國家合同法中的相關規定去主張相關的權利。

而對於飛利浦方面表示，即使消費者有國家級鑑定機構的檢測證明，也不能給出賠償方案，邵律師認為這種答覆完全沒有法律依據。如果消費者拿到第三方鑑定，證明產品確實有問題，就應當根據消費者權益保護法以及合同法的相關規定，承擔更換、退貨的責任。

邵律師建議，消費者就應當把有問題的產品先保存好，甚至拍照、錄像，在訴訟的過程中也可以由法院或者雙方選定一個第三方的中介機構，對產品外觀是否存在質量問題做出一個公正的鑑定。法院會根據鑑定結論來確認到底是應該由誰來承擔責任，主張自己的權利。

經濟之聲特約評員包華認為，外觀確實是屬於產品質量的一部分,但現在“三包”的規定只對產品的機械性能或電器性能進行相應的保障，恰恰沒有包括外觀問題。而外觀本身作為一項設計而言，是一個企業彰顯自己的產品與其他產品存在差異，並且彰顯自己產品優秀的重要因素，可以給企業帶來巨大的效益，法律上也有一項內容叫做外觀設計。而外觀設計是企業的一項知識產權技術，在這種情況下應當倡導把外觀內容列入到我們“三包”的範圍之內，讓廠家來承擔責任。（央廣網財經）