一個餐館老闆的O2O轉型路：如何經營10萬微信會員
傳統餐飲企業正在藉助移動互聯網尋找他們下一個轉型機會。
當用户的消費方式和注意力逐漸向移動端轉移時，餐飲業的老闆們也開始琢磨着如何利用這個平台和顧客形成互動以提升業績。
廣州食尚國味集團信息中心總監郭春鵬是這個行業趨勢下的一個案例。該集團在全國擁有43家門店的大型餐飲集團，全部員工將近6千人。
近日，郭春鵬在騰訊電商微生活會員卡新版發佈會上向媒體分享了他的轉型經驗。
在郭春鵬看來，O2O轉型之路上，如果能用好移動端工具，無論是實現更精準的營銷、提升消費的回頭率或者是為顧客提供直接的客服服務，這些都能解決。
據郭春鵬介紹，企業目前共擁有10.5萬名微生活會員卡顧客，其中有3.2萬變成儲值會員。在這個平台上的經營，使其淡季的營業額都高於春節旺季。
當利用產品後台對會員進行分類營銷時，三個月時間幫一個白酒供應商賣掉了近60箱，而如果用傳統銷售方式，半年的時間也就只能賣16箱左右。
這位傳統餐飲企業的老闆在O2O的轉型路上還有哪些經驗之談？以下就是他的口述：
1.傳統餐飲該往哪裏轉型？
其實一説到傳統很多人想到落後，其實我告訴你，我們餐飲現在已經不落後了，因為我們現在有了很時髦的武器。我在下面環節給大家講一下，我們傳統餐飲如何利用微生活會員卡打了一場漂亮的翻身仗。
首先，我相信大家都知道今年餐飲行業的現狀。在開餐飲協會的時候，我們的龍頭湘鄂情在2013年1季度的業績報表裏面，整個利潤是報虧損，而去年整體是盈利4千多萬。
我們在餐飲協會內部開會的時候會有這樣的情況，今天這個王老闆還在呢，下個月再來開會王老闆就來不了了，因為那個酒店關門了，後天李老闆也來不了，因為酒店轉讓了。面臨這些問題唯有改變。
傳統企業必須要轉型，而且這個轉型必須是戰略性、全局性、系統性的變革。在轉型的時候我們就在想要往哪個方向轉？雖然我們是炒菜的，我們也研究數據，逼的我們沒辦法，我們也在學習《大數據時代》那本書，必須要玩兒數據了。
我們也是研究了這些數據以後發現，中國未來一定是全球最大的移動互聯網市場，我們將來企業的戰略就是往移動互聯網上去轉。
我們企業早在一年半之前開年會的時候，年會的主題就是會員、會員，還是會員。為什麼我們企業這麼重視會員呢？其實大家都知道一個營銷學的理念叫做血管與血液的關係，以前餐飲行業就缺乏血管經濟，雖然看着店裏人很旺盛，但是將來這些人能不能為你所用，因為他吃完飯就要走，並不是在長期在這個地方，所以我們企業需要建立自己的血管，有了自己的血管經濟以後我們可以在上面跑很多東西。
今年5月份我們開始用了微生活會員卡，1至4月份我們發放了10.5萬的會員卡，5到8月份實體卡發放量是5.1萬，但微信的10.5萬會員中有3.2萬變成儲值會員，這意味着已經在我們門店有儲值消費的行為，已經開始真正融入我們的企業。
其次通過這幾個月的數據發現，通過會員的飛速增長，首次實現淡季營業額高於春節旺季。餐飲旺季是春節，基本上是每年的11月、12月、1月。現在通過微生活合作以後，發現7、8、9月的量反倒提升，甚至超過我們了1、2、3月，無論從交易筆數、消費金額、充值金額都在整體上升。
2.如何將滯銷品變成旺銷品？
我給大家分享一個很真實的事情。我們有很多白酒供應商，其中有一個是從山東過來的，他的酒口感各方面還真的不錯，他一直想進入廣州市場，他前期用傳統的玩兒法也投了不少錢，但是效果一直不好，差不多半年的時間也就賣15、16箱酒，以至於他都想放棄這個市場。
後來我通過微生活會員卡的篩選器系統，把半年之內單筆消費在1500元之上的這批人篩選出來，給這些人單獨做了一次營銷活動，給他們推送了一次消息，內容就是“尊敬的VIP客户，鑑於您半年內對我們企業的大力支持，食尚為了回饋您的支持力度，您下次來消費的時候，我免費贈送您一瓶白酒”。
大家知道，真正單桌消費1500元以上的時候吃飯，喝白酒只可能喝一個小二嗎？那是不可能的。我當時從數據庫篩選出來差不多有2萬7千個半年之內在我們單筆消費超過1500的，每個用户我收他一元錢，如果銷量上不去就免費。結果三個月時間他賣了將近60箱，就是因為我做了一次這種營銷活動。當天他立刻把2.7萬塊錢全部打到我們的公司帳户。
我們對微生活會員卡的定義是，它不完全是一個營銷工具，而是一定要通過這個平台注重企業自己的服務精品化路線。如果你把它只是定義為發廣告，定義就太低級了。它必須是一個時代的變革，它是結合很多新鮮的東西在裏面，所以它是一種溝通方式，一種工作的方式，一種服務方式，像我們集團現在90%的營銷活動全部是依託與微生活平台來做，因為它有篩選器功能，能精確到這部分人羣做針對性的活動。
再分享一個小故事，這是微生活會員卡上線兩個月時候做的一次活動。當時中央廚房配送中心給我打電話，説郭總現在有一個事情非常緊急，現在我們庫存積壓了差不多一千多斤的槐樹花，都是我們的成本。
我就找到運營，通知廚房重新研發三道基於槐樹花的菜：第一個就是槐樹花包子，第二個槐樹花鐵棍山藥。第三個槐樹花燉老豆腐。廚房很快把這三個菜研發出來，研發出來以後我們立刻在我們的微生活上面設計好圖片，然後下發。
因為我們也不知道效果怎麼樣，就想試一試。4天后，我又接了一個電話。這個電話是一個分店的投訴，分店找到我説要投訴配送中心，説現在槐樹花這麼好賣，那麼多客人買，竟然配送中心現在告訴我沒有貨。我當時很奇怪，説不可能，我前兩天還做營銷活動明明積壓了，怎麼會斷貨。
當時我立刻給陪送中心打電話，問怎麼回事？他説郭總確實這個情況太意外了，我們這麼多年從來沒有碰到過説庫存的東西3、4天就清完的，而且現在做的工作是什麼？就是緊急給山東打電話，讓山東往這補貨。
大家看多大的差距，從庫存積壓到現在要補貨，就因為我們在微生活平台做了一次這樣的活動，很多微生活會員來了以後，就點名要吃槐樹花。因為他們也見過很多南方人吃，尤其他通過我們這裏瞭解到東西功能、功效以後，很多人過來要，導致我們現在的庫存不夠了。這就讓我們看到了，這個平台真的有效果，是傳統的平台一定實現不了的。
3.如何通過微生活會員卡發展會員
客人現在到我們店門口會有一個二維碼掃描，他坐下以後也會有一個二維碼，掃一掃就加入會員，很簡單，不像傳統方式要填表。
在使用的過程當中我們也發現，真正客人通過掃碼加入我們的會員一般只有兩個機會。第一就是在他點菜的時候，因為點菜的時候最容易形成衝動，每個菜價都會有兩個價位，尤其像我們，一個會員價，一個正價。享受會員價，你掃一掃就行了。
第二個階段就是在結帳的時候看到帳單，因為我們帳單也是做了很多自己的二次開發，把帳單設計的更適合我們來推廣我們的微生活會員卡，包括你如果不算會員是600塊錢，如果你是會員554塊錢就行。因為我們是做儲值的，我們的門檻比較高，必須儲值才能享受我們的會員價，這一張單立刻就會享受得到，他就立刻有辦卡衝動。
我們也測算過，因為這個小小的改進，平均每家分店每天可以增加辦卡的人員是10個，我們全國有40家門店，乘以365天，一年就可以給集團增加14萬的會員。
微生活會員系統給我們提供了很豐富的平台，我們以前只能是玩兒文本、短信，現在可以有圖片、音樂、視頻整個活動都可以下發。我們集團原來就有自己的呼叫中心40007-769-769，但是我們發現它的會員呼叫量在明顯降低，然後每天我們微生活多客服平台的諮詢量在上升，一個降一個升。
這裏我們也覺得，客人的時代在變、工具在變，他處理的方式也在變。因為現在大家都知道打4007很麻煩的事情就是不停的轉，按1號鍵轉客服、投訴按2號建，轉來轉去不知道轉到哪去了，沒人接聽，現在都喜歡利用我們的多客服平台。
4.餐館怎麼做精細化營銷？
我們在煙台有一家分店，整體投資差不多4千多萬，在當地是非常奢華的一家飯店。有了國8條之後，今年過年以後它的整體營業額差不多降了50%，這個店面臨着要關門的問題。所以我們當時必須要做轉型，包括菜品設計了很多9.9塊，8.9塊或者11.9塊，用很親民的價格放出去，但是一開始沒有在微生活做這種宣傳，效果並不是很好，因為裝修門臉太高檔，很多人不敢進來，他覺得你9.9塊有風險，進去以後萬一坐下來茶位費一個人40、50，他不敢感受。
後來，我們開始在原有的煙台三家中檔店裏給他們做推送消息，其次通過我們微生活會員卡給他們注入電子券，然後讓它到這家店。沒想到這種效果非常好，通過一兩個月的導流大家就感覺到了，我在大廳吃了一頓飯真的就花百十塊錢就可以。
這個事情傳播後，我們這家店的生意真的火起來了，當地的報紙已經報道這件事情，煙台東上（諧音）海鮮菜價親民，成了當地的案例。因為當地很多類似的高檔酒樓紛紛倒閉，撐不下去了。我們有了這種集團的轉變，反到把這家店起死回生。尤其到前幾個月煙台是旅遊季節，利潤反而上升了。
所以要轉變思想，必須要通過新的時代、新的工具去轉變。這是微生活給我們提供的方便，就像每個客人消費完之後會有一個詳細的帳單，自動通過微信推送過來，而不是像以前的短信，客人心裏清楚，打造了一種安安心心充值，明明白白消費的環境。
我們依託這套系統來幫我們完成。顧客自己的積分有多少，餘額有多少，甚至在我們這個店哪天消費都有記錄，客人很容易接受，他一看數據裏面都很清楚，他願意把錢充在這，他覺得安全。
有了微生活這個入口把會員導入以後，其次我們最主要的事情就是在後面，第一個要通過你的數據挖掘，把你的客人去做細分，各個層次，各個體量做細分，在分析每個人的活躍度，哪些是常客，那些是散客，那些是過客。
其次不同的人羣再去制訂不同的合作，有的人需要提升消費頻次的，他雖然消費額大，但是他三個月才消費一次，我們要想辦法通過活動刺激他，讓他變成一個月消費一次。有的人雖然頻次大，但是單價不高，我們需要拉動他的單價，給這些人制定他的活動。
最後，儘量發一些我們增值的服務，就像我們現在在微生活平台開始銷售我們的土特產，我們的山東櫻桃，我們會把山東的櫻桃空運到廣州，給廣州人，廣州的荔枝我們會空運到山東，給山東人，就是這種互動，組合拳才能拉動我們的餐飲的轉型。
精細化營銷，我覺得微生活現在給我們提供胖後台，瘦前端。收銀人員、樓面層操作的就是要簡單、實用、傻瓜化，給我們總部要用就是要複雜，讓我們有各種的豐富武器去打這個仗。
這裏其實我們最愛用就是篩選器，把你的會員通過你自己設定的不同條件把他們篩選出來，然後為你所用開展相應的活動。
我們在每個區域的店做了數據統計，通過生日營銷，也就是我們微生活X1版本後台給我們企業用的生日關懷，基本上都可以拉動差不多40%。因為傳統的都是靠客人主動想起來，現在我們變被動為主動，主動去祝福你，甚至給你祝福券，主動拉他來消費，這對客户月度消費回頭率有一個非常大的提升。
在5到8月這幾個月我們發展了10.5萬個會員。如果用傳統的實體卡，還是比較普通的磁條卡，我們是8.5元一張，包括我們有卡套1.2元。用微生活會員卡後就這一項就節省費用差不多21.5萬。
還有短信費用，因為以前所有營銷活動都是通過短信來做，短信費用就按8分錢一條，我們節省了差不多7.3萬條，這加起來就是28.8萬，這是純省下來的。
這樣的系統對商家、對用户來説，你覺得我們可能會離開它嗎，一定不會。我們只能在這個上面儘量挖掘它，把它的功能挖的更細緻，能為我們所用，所以我們最喜歡這樣的平台，因為它不但給我們開源還能幫助我們節流。
現在我們90%的營銷活動都在微生活，像我們傳統的團購全都節掉了，我們更願意做自己的血管經濟，做自己的經濟。
最後用一句話來作為結束，“世界每天都在改變，唯一不變的只有變化”。