亞馬遜退貨政策被指看客下菜 回應缺乏誠意

■關注“消費歧視”

“特色服務”難掩退換貨差別 消費者不滿亞馬遜回應

□記者 楊燁 實習生 唐燕飛 北京報道

《經濟參考報》9月6日刊登的《亞馬遜退貨政策國內外相距甚遠》一文，引起廣泛關注。此後，中國之聲《央廣新聞》對亞馬遜涉嫌“消費歧視”做了跟蹤報道，就亞馬遜頻繁遭遇消費者投訴等問題進行了報道，並提出了亞馬遜“條件多”維權“不易”，涉嫌消費歧視的質疑。

值得注意的是，《經濟參考報》在稿件刊發後收到了亞馬遜中國公司的郵件回覆，其相關負責人稱“亞馬遜制定了更優於國家法律規定的退換貨政策”，並進一步表示“亞馬遜的政策更優於目前大多數經銷商的現行做法”。

多位法律界專家認為，作為跨國公司亞馬遜公司採取“看客下菜”的退貨政策是一種明顯的歧視性做法，侵害了消費者的公平交易權，建議消費者積極維護自身權益，同時呼籲電商尊重消費者、誠信經營。

網上投訴不斷

9月11日，網友肖先生在21世紀網消費者報告上投訴稱：於2013年1月18日在亞馬遜網站購得三星I9008L手機一台，在7月份開始出現觸摸屏失靈，進而無法使用，到三星維修中心檢測發現，此機竟是翻新機，且發票也是假的，8月8日聯繫亞馬遜客服，按要求提交了檢測報告，此後每次電話詢問亞馬遜客服都叫等待，且並未告知事情處理進展。

有網友在西安媽媽論壇上發帖稱：2012年11月30日在亞馬遜以現金購買了一台電磁爐，收貨試用後發現電磁爐聲音大的不能接受，吵得人頭暈，於是要求退貨，撥打售後電話後方得知，退貨成功後會在7個工作日內將錢退到亞馬遜禮品卡中。“這就等於錢只能在亞馬遜買東西了，為什麼付的是現金，退回來的卻只能是禮品卡呢！”消費者質疑道。

亞馬遜官方網站規定：符合亞馬遜退換貨政策的商品，經亞馬遜核實並予以接受後，一律不再收取額外費用(退貨配送費等)。但實際情況卻遠非如此。9月4日，山東濟南的廖亮在新浪微博上投訴亞馬遜稱，“在亞馬遜購買產品與發送產品嚴重不符，立刻退貨處理。亞馬遜卻讓我承擔郵費。”記者聯繫廖亮瞭解到，其在亞馬遜上購買了一台精密電子秤，結果寄來的卻是一個簡易的彈簧秤，“亞馬遜寄錯了東西，應該是他們的責任，怎麼要由消費者來出郵費呢？”廖亮不解地説。

回應被指缺乏誠意

針對本報9月6日刊登的《亞馬遜退貨政策國內外相距甚遠》一文，當日19點04分，亞馬遜中國公關給記者發郵件回應此事。

亞馬遜在郵件中解釋稱：亞馬遜秉承以客户為中心的理念，無論在全球任何一個國家都是相同的，但同時也會結合當地的法律法規，力求為各個國家的消費者提供最優質的服務，在中國，我們執行的退換貨政策更優於國家現行政策。

這樣的回答顯然不能令中國消費者滿意。北京的一位楊姓消費者對《經濟參考報》記者表示，一家跨國公司在海外更應該用最嚴格的標準和服務來要求自己，為什麼到了中國其退貨政策反而人為“縮了水”。

一位法律界人士稱，亞馬遜的這種解釋非常牽強，亦欠合理，作為跨國公司就應該“一碗水端平”，每個國家的消費者都是平等的，不管在哪個國家都應採取一致的退貨政策，尊重每個國家的消費者，而不應“區別對待”。

值得注意的是，亞馬遜中國公司相關負責人回應時強調，除根據中國的法律法規制定和執行商品退換貨政策，在中國也推出了其他國家沒有的多項特色服務，例如滿29元免運費，22個城市實現當日送達，100個城市實現次日達等。

“因為我們享受了免運費，所以就要承擔退貨難嗎？”上海一位姓張的消費者在電話中對《經濟參考報》記者説。

事實上，亞馬遜這種當日或次日送達的承諾並未全部實現。9月9日，網友“沉香飛屑”微博投訴亞馬遜稱：8月30日買的兩本書，至今一本才出倉庫，一本還沒發貨，請問是怎麼回事？訂單編號C02-5124963-0092661。

專家：亞馬遜涉嫌消費歧視

中國人民大學民商法研究所所長劉俊海教授對《經濟參考報》記者分析稱，導致亞馬遜在中國採取“區別對待”的退貨政策的原因之一是後悔權制度，“因為中國消費者權益保護法沒有規定消費者的後悔權制度，即在合理期限內無條件退貨權。”

不僅亞馬遜，其實不少跨國公司在中國的服務都會降格。“從消費者的立場來看，跨國公司的這種區別對待的行為肯定是不合理的，但跨國公司之所以對中國消費者採取差別化態度，採取國內外不同的市場標準和市場策略，一個重要原因是中國的市場與發達國家的市場還有很大的差距，中國市場還不健全，競爭不夠導致消費者的選擇太少。而發達國家市場更加完善，消費者選擇更多、辨識能力更強，市場能夠推動企業提供更好的服務標準。”中消協新聞部主任任靜接受《經濟參考報》記者採訪時説。

劉俊海補充道，雖然中國沒有規定後悔權制度，但亞馬遜這種做法仍涉嫌“消費歧視”，其違反了公平原則和誠實信用原則，侵害了消費者的公平交易權，“亞馬遜這種行為將給企業帶來很大的負面影響，將嚴重打擊消費者的購物慾望和購買信心，從長遠來看，這將嚴重影響跨國公司未來的發展。”

任靜則呼籲，應不斷促進市場的自由競爭，加強政府的行政監督，提高消費者的主導意識和監督意識。

劉俊海建議，電商應加強售後服務，中國應借鑑國外成功的法律經驗如美國的後悔權制度，與國際接軌，健全法律體系，這樣才能更好地規範跨國公司的行為，消費者也才能更好地根據法律來維護自身的權益。

■短評：

一句在“中國，我們執行的退換貨政策更優於國家現行政策”：一層意思是亞馬遜嚴格遵守了中國當地的法律法規，消費者若覺得不合理儘可以找地兒説理去；二層意思是我們的退換貨政策沒準比其他電商還強呢，不信您儘可以選擇去他家買啊。這個看似不錯的解釋卻經不起推敲，符合當地法律法規恐怕是對於企業最低的標準，拿最低標準説事兒實在算不上明智。