格力召回案引在美中企深思 賠償總額達數億美元

【環球時報駐美國特約記者 孫衞赤】在美國消費品安全委員會(CPSC)的監管下，9月12日，格力宣佈在美國和加拿大召回12個品牌、225萬台除濕機，並表示是自願召回。格力同意現金賠償每位消費者當初以110至400美元零售價購買除濕機的費用，總賠償額高達5.7億美元。召回的原因是這些機器可能過熱並冒煙起火，從而對消費者構成火災和燒傷威脅。消息發佈後，引發中國在美企業對產品質量的思考。

格力在發佈美國和加拿大除濕機的召回通知後，於9月14日發佈編號為2013-21的公告，對自願召回出口美國、加拿大部分除濕機產品的情況進行説明。公告中説，公司出口到美國和加拿大部分除濕機產品可能會過熱、冒煙和起火，可能會對消費者造成火災或燒傷的危害，目前尚未收到任何人員傷亡的報告。雖然收到的投訴數量與銷售總量相比不到萬分之一，本着對消費者負責的態度，9月12日在美國消費品安全委員會(CPSC)和加拿大衞生部的監督和批准下，公司仍然決定自願召回這些除濕機產品。本次召回對公司可能會造成一定損失，但對公司今年的經營業績不會有實質性的影響。公司後續將根據實際召回情況及時履行信息披露義務。

據瞭解，今年6月，格力在美國的合作伙伴Soleus起訴格力，稱格力通過其出售的除濕器產品存在質量問題，並向格力索賠1.5億美元。對於合作伙伴的訴訟，格力在公告中表示，目前處於訴訟文件送達及庭前準備階段;公司聘請了專業律師積極應訴，該訴訟事項不會對公司今年的經營業績產生影響。

一位不願透露姓名的南加州華裔企業家向《環球時報》表示，根據美國消費品安全委員會提供的報告，召回的12個品牌除格力品牌外，還涉及格力貼牌生產的11個其他品牌，影響廣泛。這位企業家表示，隨着中國國力的增強和經濟的發展，中國製造的產品和民族品牌在海外市場上進一步得到大眾認可。在這樣的情況下，此次格力除濕機召回事件，不僅阻礙其自身在海外市場上的開拓，也讓中國其他家電品牌及製造商在海外市場的發展蒙上陰影。此事應該引起中國企業的重視，切實把產品質量問題放在企業發展的戰略高度，同時以高度的責任感，對消費者的人身安全和財產安全負責。

中國縫紉機著名品牌中國飛躍美國公司總經理董柯向《環球時報》表示，飛躍縫紉機分工業用和民用，十年前，美國一位客户把工業用的產品買到家裏，因電機過熱把家裏的地毯燒了。出現這樣的產品問題，讓進入美國市場時間不長的他們很緊張。不過，因為買了產品責任險，且這是客户也有某種責任的個案，通過保險公司把這件事解決了。通過這個案子，公司舉一反三，研究到底是產品質量問題，還是客户操作不當問題。如果是產品質量問題，產品就要百分之百符合美國標準;如果是操作問題，就要解決，保證讓客户正確使用產品。研究結果是，飛躍的民用品是經過經銷商而沒有直接進入消費者手中。後來飛躍就把提供操作光盤、使用説明書和培訓經銷商等多種方式結合在一起，避免客户把工業產品放到家裏使用，也避免不當操作和使用。

董柯表示，綜合起來，確保產品質量，飛躍的做法主要有兩方面。首先在產品一開始進入美國時，嚴格按美國標準，且始終如一，如果對產品有任何修改和改進，特別是民用產品，一定要和美國的質量檢查部門及時溝通;另一方面，一開始就要對經銷商進行培訓。民用品出現問題，一部分是質量原因，另一部分可能是消費者操作上引起的。所以，保障產品質量，既要治本，也要治標。經常保持與工廠、保險公司和經銷商的溝通，也是有效保證產品不出問題的措施。此外，購買產品責任保險很重要，董柯説，在美國個別產品質量問題的出現，只能通過保險來解決。如果沒有購買產品責任保險而直接面對消費者的訴訟，會非常被動。但購買責任險，不能包括製造本身出現缺陷的情況，從根本上説，產品質量的保證最重要。

箱包製造及經銷商徐清文也關注格力除濕機召回案，他表示，他所經銷的箱包產品，只要確定質量問題，是終生保修，只要公司存在，就會保修。中國企業來美國，無論公司在中國是大是小，無論產品在中國的銷售有多麼輝煌，只要進入其他國家，就需嚴格遵守當地法律法規，嚴格按照當地所要求的質量標準，提供合格產品;按照當地居民的消費習慣，進行產品促銷。徐清文曾經在其他國家經商很成功，但當他到美國發展時，發現在其他國家經商的成功經驗，在美國不合適，要從零做起。

徐清文表示，出現質量問題後，要放下身段進行協商。他遇到過不合理的、大額數量的索賠，但最好的解決方法還是抱着積極、友好的態度和方式去協商。從長遠的角度看，產生的結果可能是雙贏，這對今後的經營會產生好影響。如果用消極、牴觸的態度對待，最終對雙方都會有損失。有時會遇到明顯不合理的索賠，但還是要進行處理，因為畢竟是個別案例，但對公司和經銷商來説，通過處理可以樹立正面形象。如果想在美國做好生意，良好的客户服務至關重要。