那些爆紅的APP：紅頂APP如何縱橫航旅

爆紅的移動產品想要延續生命力，所面臨的基本問題不盡相同——如何把零散短期的社交行為變成長期穩定的社區，具體方式又各異：陌陌是通過向羣組社交轉型來穩定用户，讓一對一的社交變成一對一加羣組的社區；唱吧則是通過打榜以及與線下選秀結合的方式激發用户的原創，打造線上的“超級女聲”；啪啪依靠一款產品可能很容易搞到100萬用户；而爆紅後的航旅縱橫更是因為頭戴“紅頂”而引發巨大爭議，它又該如何縱橫呢？

8月中旬，薄滿輝收到朋友發來一篇文章，這篇文章批評一款名為航旅縱橫的APP涉嫌壟斷。對此他早已習慣，一笑了之，“説我們的產品因為信息壟斷沒有意義，這句話有什麼意義？”航旅縱橫負責人薄滿輝説，“我很清晰我們的路徑，不會被一些雜音干擾，不會被他們的節奏帶着走。”薄的辦公室在北四環一座商務大廈。一進門，“中航信”幾個字非常醒目。中航信(0696.HK)是一家主要從事民航領域B2B業務的國有企業，旗下客户有攜程、藝龍等，航旅縱橫正是在這樣一家國企內部成長起來的。

這一點從其辦公環境就能強烈感覺到。大多數互聯網公司是開放式辦公，而航旅縱橫團隊的辦公室還是政府、大型國企式的，長長走廊、一間間辦公室。很難想象，在這樣的環境下，一支體制內的開發團隊竟然孵化出了一款爆紅APP。2012年1月上線到現在，憑藉口碑傳播，航旅縱橫已經獲得300萬用户。

在市場化程度較高的移動互聯網領域，近兩年浮現出大批創業公司，頭戴“紅頂”的公司卻少之又少。正因如此，航旅縱橫團隊和產品一直低調潛行。上線一年後，也就是2012年12月，航旅縱橫曾迎來一次爆發性口碑增長。當時航旅縱橫在市場上的表現，尤其是電子登機牌的即時更新功能，引起了美國蘋果公司的關注。蘋果公司在App Store給這款APP做了推薦。

和航班管家、飛常準不同的是，乘客只需要綁定自己的身份證號碼，就可以在航旅縱橫上即時查到已經預訂過的航班信息。其實，這一服務包含着硬幣的兩面：一是這款APP能給用户帶來方便，可以直接手機值機，還會對接下來出行中的每一步信息進行提示，比如提前兩天、當天提醒乘客將有出行計劃。另一面是，航旅縱橫透過中航信獲得了獨特的信息優勢，市場化陣營中的APP只能通過與機場、航空公司合作獲得部分信息，卻難以獲得如此海量、精準的信息資源。

可想而知，為什麼當那些爆紅的APP將億級作為奮鬥目標時，薄滿輝卻言數字並不是自己的追求目標。除了“國家隊”原因外，他認為，用户規模與產品本身的好壞、定位有關。換句話説，產品好的話自然會到達一定的規模；且用户規模與產品定位的目標人羣有關，比如航旅縱橫的目標是中高端客户。薄滿輝預計目前這個市場用户規模在四五千萬左右。“我的短期目標大概是能夠做到一兩千萬，當然這兩千萬是‘真金白銀’，而不是做預裝、刷機。”

體制圍城

“爆紅後”欄目所報道的APP，大體是找到了用户內在需求、激發需求、然後商業化，可航旅縱橫爆紅後卻遭遇“出身”帶來的尷尬。

“信息壟斷”、“央企背景”，這些夾雜着指責與嘲諷的詞語伴隨着航旅縱橫的成長過程。有開發者曾經如此描繪幾款航空應用之間的食物鏈關係：早期，航空管家從飛常準那裏獲得數據，而飛常準的數據則來自於一家名為中航信的機構。後來中航信看到了航空應用市場的機會自己也做出了一款應用，“利用特權”擠佔了航空管家與飛常準的市場空間。

起初，薄滿輝很鬱悶，想要解釋，後來作罷。“別人看國企好像是有資源，其實就像大家説的‘圍城’一樣，外面人看着裏面很美好，酸甜苦辣只有我們才能知道。”

薄有時會思考，為什麼外界對央企、國企總是抱以負面的態度。原因無外乎國企享受了資源優勢，但並沒有把資源優勢轉化成服務方面的優勢，甚至提供的服務還不如民企或者外企。他在實踐中感到，如果自己的團隊能夠做好優勢轉化，同樣會得到用户與市場的認可——如果服務足夠好，其實用户並不關注提供服務的到底是國企或是私企還是外企，這也成為航旅縱橫團隊堅持下來的動力之一。

圍城裏的故事還包括，航旅縱橫團隊很難為自己的APP做商業推廣。“有些人認為，私企花自己的錢，國企不是花自己的錢，所以隨便花。其實恰恰相反，當這個錢不是你自己的時候，你花的每一筆都是有代價的，非常難花。”很多次，有些人上門找到薄滿輝，表示可以幫助航旅縱橫做預裝、刷機，增加用户量，但最終由於“花錢”問題無疾而終。

一方面對中航信來説，作為國企不太可能像市場化公司一樣，在這類創新產品上支出靈活；另一方面，對於許多創業公司而言，用户規模意味着估值，但對於航旅縱橫而言，眼下估值問題並不需要考慮。相反薄擔心，這些多餘動作會干擾自己對產品方向的判斷，走偏了。

為了在B2C領域真槍實戰，航旅縱橫團隊容忍失控，甚至走到另一極端，他們完全不去幹預渠道。“只有這樣才能檢驗出產品是不是真的能夠被大眾接受。”

薄清醒地知道，“雖然中航信在民航領域是當之無愧的大塊頭，但在移動互聯網行業仍然是小學生，這個市場並不是我們的。”他説，移動互聯網變化實在太快了，誰知道諾基亞一下子就不行了，未來移動互聯網主要的服務形式是不是通過APP誰都不知道，“沒準有一天航旅縱橫就死了，這也不是不可能”。

減速迭代

今年，薄打算將迭代的速度降下來。對團隊而言，“壓力確實太大了，對於一個國企團隊而言，我們已經到極限。既然這是一件長期要做的事情，必須有張有弛。”對於用户，薄團隊認為，當用户量基數達到幾百萬之後，他們不希望給用户一種感覺，老是在更新，頻繁在騷擾。不過，即便降低，也至少在一個月內推出一個iOS版本，一個安卓版本。

這樣的節奏與初衷相反。航旅縱橫是中航信首次踏入B2C領域的產品，薄滿輝團隊相信，B2B領域出身的團隊必須靠快速迭代、小步慢跑的方式去調方向，找感覺，找準市場的脈絡。2012年航旅縱橫團隊共推了25個iOS版本，31個安卓版本，以至於現在的APP與初次上線的版本，除了理念之外，整個產品都已經完全顛覆掉了。

薄滿輝團隊對於互聯網的感覺是“摸着石頭”過來的。早在2011年6月，他向公司領導提交的航旅縱橫APP方案獲得批准。內心深處，薄並沒有太多信心，中航信沒有做過移動互聯網，沒有直接面向客户的服務，從來沒有做過B2C。

他從各部門抽調三位同事，組建了四人小團隊。花了四個月時間做出了產品原型。周圍人一試用，覺得不錯，甚至有人評價説“眼前一亮”。慢慢地，中航信的領導們接受了薄團隊理念。

航旅縱橫之前，薄滿輝在中航信裏曾經負責過電子商務開發，後來做過產品，也參與過市場管理。當初想要做航旅縱橫，是因為“移動互聯網是任何一個IT企業都不可忽略的領域，否則未來的前景一定會有問題。”另一方面，從他個人角度，平時經常出差，發現乘機過程中有諸多不便，“就想能不能借助我們對這個行業的理解，結合中航信現有的資源，把它做成一個比較好的工具。”

擁有產品經理式的理念並非難事，但真正實踐起來，困難多多。其中一個難題就是迭代。它取決於兩個方面，一方面來自於用户的反饋，另一方面來自於航旅縱橫團隊對產品的認知。瞭解用户反饋有幾種方式，在航旅縱橫團隊，“全民皆產品經理，全民皆客服”，大家輪流收集用户反饋，包括原先只需要在後台工作的工程師。渠道包括微博、QQ羣、後台管理系統，每天12小時服務，他們還找到第三方機構幫他們做用户口碑的調研。

但市場的聲音太多，眾口難調，這推着開發團隊必須及時下判斷，不能讓一小部分用户的需求去幹擾大部分用户。“我們的判斷不一定是對的，但我們力圖根據對這個行業的理解，通過我們對用户的認知，選擇一個相對正確的發展脈絡。”

2012年上半年，航旅縱橫先後推出手機值機、前序航班等功能。下半年又增加了機票驗真功能，可以幫助乘客檢驗所買機票的真偽。此外，他們還增加了航班延誤後的查詢備選航班功能，這些功能模塊的增加都緊緊圍繞用户需求。

起初，航旅縱橫也有航班動態，但當時產品形態做得還不夠深。比如航班動態，當時只有很簡單的動態提示，並沒有登機口、行程信息。產品上市之後，薄滿輝團隊感到僅僅告訴用户航班有沒有起飛、航班是否延誤，對接機者有點幫助，但從出行者角度而言意義並不大。“你告訴用户航班延後了，但為什麼延後，能延後到什麼時候，你只告訴用户一個結果有什麼意義？”他認為必須通過某種方式，把延誤的原因告訴用户。於是，航旅縱橫在航空出行類APP中率先推出“前序航班”，這一功能主要告訴用户航班是在上一站沒飛，或者上一站已經起飛了，如此一來用户對本站的起飛時間可以有更加理性的判斷。

其後，為了解決用户及時瞭解自己航班信息的問題，航旅縱橫團隊又給產品增加了行程管理功能。實施電子客票後，不報銷的用户一般是看不到行程單的，航班詳細信息是什麼，反而不如原來紙製機票的時候更加方便。薄滿輝認為，既然民航電子化，就應該電子化徹底一點，讓用户知道這些信息。很快，航旅縱橫有了APP值機服務。

為了給產品增加一些社交成分，去年下半年航旅縱橫團隊還增加了社交功能，用户可以看到“同道中人”，目的是解決用户候機時的焦躁情緒，但這個“航空版的陌陌”看起來有些雞肋。薄滿輝也承認，團隊沒有做社交的基因，更多還是解決旅客在出行中的痛點，行程管理與航空動態兩個功能始終是最重要的。

前台後台

對於航旅縱橫這類APP而言，功能的迭代只是表象，表面體驗和功能改善取決於對數據的整合以及對行業的理解。“我們整體的脈絡是，第一，把行業信息透明地全部傳遞給用户；第二，把服務從線下轉移到手機上。”

困擾用户乘航班出行的主要原因是信息不透明。這種不透明並非完全人為造成，也有行業特點。民航的產業鏈條非常長，從賣票銷售到中間服務，再到最後出行，鏈條上至少有三類不同的企業在提供服務，信息與服務資源非常分散。用户在一個行程中遇到問題可能需要打電話諮詢銷售單位、航空公司、機場等。同時，任何一個環節出問題，都會影響到用户的整體體驗。

比如銷售環節出了問題，身份證號輸入錯了，乘客到機場就走不了，這是銷售代理的問題。但通常，乘客會認為是航空公司的問題。諸如此類，只要任何一個環節出問題，結果都會放大，繼而影響整個鏈條上的服務體驗。但各種企業的職能決定了它們無法進行真正的整合。

整合信息並非易事。航旅縱橫團隊必須要把各個點信息在第一時間採集起來，這是整個軟件服務的基礎，也是獲取用户信任的關鍵，“這是基礎設施建設的工作，也是苦活累活。”薄説道。

過去30年，中航信所做的主要一件事情，就是信息整合。但是中航信的商業模式更多是提供給企業客户，比如向攜程、去哪兒等提供基礎數據；幫助航空公司做手機、短信、網絡值機等服務。因此，航旅縱橫的信息整合除了垂直之外，還增加了橫向整合，把中航信內部和外部的資源串在一塊。外部數據的整合需要航旅縱橫團隊自己去談判。

很長一段時間，薄在尋找團隊存在的核心價值點。從技術上講，大部分數據是非統一格式，標準與採集頻次需要數據人員花大量的時間，並用一套算法及數據模型對這些數據再加工。除此之外，航旅縱橫團隊還要以自己的邏輯來處理這些信息，才能給用户帶來更大的價值。比如同樣做航班動態，航旅縱橫率先提出前序航班功能，是因為他們對數據做了不同的處理與運用。據瞭解，航旅縱橫整合了國內每天將近8000－10000班飛機的航空公司、機場和代理人的數據，目前數據量還在不斷攀升。過去，航旅縱橫整合的重點是國內航班信息，目前國際航班的信息也在整合當中。

飛常準CEO鄭洪峯曾對這位勁敵的出現表示了擔憂，他承認對方的優勢，但也強調，國內市場的蛋糕其實已經被瓜分完畢，增長的空間已經不大。

“我們有動力花這麼大的代價去做這件事情，是我們中航信的員工確實意識到，這個行業再這麼下去，真的會出現大問題。”

薄滿輝所説的大問題是近年來高鐵對於整個民航體系的衝擊，“過去民航的服務過於集中在機場，我們的服務希望能夠將鏈條拉長，這樣就緩解了機場與航空公司的壓力，否則的話，它們就變成了一個矛盾的聚集點，這對行業發展是非常不利的。”(記者 伏昕)