三星字庫門引發思考：數碼產品召回機制仍在路上
近日,央視連續播出了三星部分型號手機存在設計缺陷導致頻繁死機,以及三星公司在維修售後服務環節,對中國消費者進行不公正待遇的報道。節目播出後,10月23日,三星公司通過央視向中國消費者致歉並發表整改聲明,稱決定對7款問題機型進行免費修理並延保一年。
縱觀1989年中國手機市場開始大規模發展以來,僅在2001年,松下公開承認其GD92、GD93兩款手機中使用了不合格零件,宣佈召回。此後,即使廠商遇到較嚴重的規模化質量問題,也大多采取免費維修或無償更換等處理方法,未再召回處理。
早在世界通行的召回制度,在中國卻難實施。業內人士呼籲,應早日出台數碼產品的相關召回政策,以保證消費者權益得到更多的法律保護。
“水貨”不在保修範圍內
根據三星聲明內容,報道所反映的問題手機涉及S3(I939;I9300/CM16, I9308/M16)、NOTE2(N719/M16,M7100/CM16,N7102/CM16,N7108/CM16)共7款手機,三星公司決定對已產生問題的手機進行免費修理;如果兩次修理還是不能正常使用,三星公司將為消費者免費更換同型號產品。
同時,本次涉及的上述手機型號,凡2012年11月30日以前生產的產品,無論是否經過修理,均延長一年保修期。如果有消費者在修理上述問題手機時已經付費,三星公司將進行退款處理。
那麼,三星相關涉及產品的港貨(水貨)手機(即沒有通過正常渠道報關和交納税項的手機)是否也在其聲明的保護範圍內呢?《每日經濟新聞》記者從三星相關負責人處得到的回覆是否定的。
該負責人表示,“在中國大陸地區通過正規渠道購買的正規產品在保修範圍內。”
中關村手機賣場銷售經理肖洋對《每日經濟新聞》記者表示,按照官方説法,港貨就是“水貨”。以內地國行的角度來説,在中國除了內地行貨外,其他都叫“水貨”。也就是説,只要不是在內地正規發行的都叫“水貨”。但是,港貨(“水貨”裏的行貨)在北京、上海、深圳都可以享受保修。
肖洋表示,三星行貨可以享受保修,而所有“水貨”可以享受三星的有償服務,但不能享受免費服務。因為三星的行貨與“水貨”只是在價格和保修上有差別,質量都是可以保證的,再加上三星手機硬件出問題的情況較少,所以三星“水貨”在內地還是很受歡迎的,大家也沒擔心過維修問題。
蘋果“售後門”餘波
國際手機廠商在中國對消費者存在不公正售後待遇的不止三星一家。今年“3.15”國際消費者權益保護日,央視曝光了購買蘋果iPhone的消費者維修之後授權維修點無法提供保修服務,指蘋果售後在國內出現不公平待遇。
央視報道蘋果公司售後問題集中在以下幾方面:國內售後時間與其他國家的售後時間長短不一樣;官方維修通常是換機,但不是換全新機;在一年保修期內的換修後,保修期不是按一年內計算。
據央視3.15晚會節目報道,蘋果公司售後服務問題頻現,不僅違反 《移動電話商品修理退還責任規定》,且多款產品的服務標準違反國家“三包”規定。
事件發生後,蘋果中國在其官網發佈蘋果CEO蒂姆·庫克《致中國消費者的一封信》。致歉信對iPhone4和iPhone4S的維修政策進行了調整,稱消費者購買15日內發現問題,蘋果將為其退款或更換一部享有重新計算一年保修期的iPhone。
除此之外,蘋果修改了其售後政策:未來會以維修的方式來取代此前的整機更換服務,並在其官方零售店中附帶更完備的維修功能。據統計,此舉每年將為蘋果公司節省約10億美元的支出。而據記者瞭解,以中國市場為例,蘋果調整後的售後政策基本與諾基亞、三星、HTC等國際品牌保持一致。
那麼對於港貨(水貨),蘋果的售後態度是如何的呢?肖洋表示,“除了行貨在內地有全額保修,水貨都不是全國聯保的。但是香港是特別行政區,在維修上也享受與內地接近的售後服務,不過只是在少數城市;同時,在保修條例上也與行貨有差異。”
記者從蘋果官方客服了解到,以iPhone4為例,港行可以在內地保修,並享受與行貨同等待遇,保修地點只限北京和上海。但是,市場上常見的美版、英版、新加坡版、韓版等的iPhone4不能享受國內保修。
召回機制不完善
近幾年,由於手機廠商在設計上存在缺陷,以及零件不合格等問題引發的手機質量問題屢見不鮮,而在售後環節,手機廠商的不公平售後待遇,讓消費者承擔不良結果,導致數碼產品的質量投訴逐年攀升。
在這些事件中,外資品牌的售後對中國消費者存在不公平對待成為關注焦點。儘管類似3·15蘋果“售後門”、三星“字庫門”等事件都得到了解決,但用户關注焦點始終在一個問題上,即問題產品是否應召回。
在此次三星“字庫門”事件中,一位Note2系列的消費者對《每日經濟新聞》記者表示,“這款手機屬中高端機器,出現頻繁宕機這樣 ‘致命’的硬傷,真的不應該發生。我認為這是明顯的質量問題,理應按照召回處理。”
近幾年,“召回”一詞在中國消費者中快速普及。手機、電腦、數碼相機等商品都發生過大規模質量問題,有的實施了召回,但更多廠商拒絕召回。為什麼早已在世界通行的召回制度在中國卻這麼難實施呢?
《每日經濟新聞》記者採訪了北京律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌。“在我國有原則性的關於產品召回的相關機制,包括消費者權益保護法中涉及的相關機制。2010年,國家質檢總局擬定了《家用電器產品召回管理規定(徵求意見稿)》制度草案(以下簡稱《家電召回》草案),但最終沒有通過。”邱寶昌表示,產品召回機制高於 “三包”條款,要求更加嚴格,最直觀的體現即是,不合格的產品危害到了生命安全,造成人身傷亡等。
據《家電召回》草案規定,在中華人民共和國境內生產、銷售的家用電器產品,經確認存在缺陷的
(即因設計、生產、指示等方面的原因而在某一批次、型號或類別的家用電器產品中普遍存在的,具有同一性的、危及人體健康和人身、財產安全的不合理的危險),生產者應當立即停止與該產品有關的經營活動,並向地方質檢部門報告,履行召回義務。
邱寶昌指出,我國已於2004年率先施行了汽車召回制度。在《缺陷汽車產品召回管理規定》中標明,召回的條件是,一與安全有關;二是普遍存在同一性缺陷;三是因設計或製造引起的,而不是使用或維護不當引起的。
“在三星此次的事件中,三星部分手機是明顯的在製造上存在設計缺陷,影響了人們的正常使用,但未危害到人身健康安全,所以還不具備召回的強制標準。如果是因電池問題會導致爆炸這類產品問題,是一定要召回的。”邱寶昌表示。
資料表明,發達國家的消費者享受召回待遇已經很多年。美國、日本、韓國、加拿大、英國、德國、法國和澳大利亞等國都制定了專門的法律規定產品召回制度,其中既有針對所有產品的一般法,也包括針對3C等特定產品的特殊法。
對於中國消費者而言,對於IT、數碼、家電產品出現的質量缺陷,雖然有“三包”規定可以作為要求取得服務的依據,但事實上,“三包”規定對消費者合法權益的保護能力相當有限。
邱寶昌也坦承,在國外,只要是產品存在缺陷問題,都應按照召回機制處理。我國對家電數碼類產品落實相關召回機制的立法問題,還需要進一步探討和論證。
從行業發展角度來看,數碼產品召回機制的出台將有利於行業健康發展。一方面,質量不穩定、維修價格高,甚至產生維修價格與實際價值倒掛的現象,令消費者對數碼產品怨言頗多;另一方面,如果數碼產品強制實施缺陷產品召回制度,就能遏制廠商只顧搶佔市場、不顧產品質量的片面做法。